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景区导游服务第一节景区导游概述•一、景区导游员1、景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。2、景区导游又称景区讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。构成景区导游服务的三大主题：翻译讲解向导核心是景区讲解二、景区导游在景区服务中的作用•1、提升游客的游览体验旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要求景区提供全面的引导游览服务。•2、引导游客理性游览景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。•3、提高景区综合效益景区导游服务不仅直接增加景区的收入；同时景区导游服务是景区对外形象宣传的重要组成部分，有利于提升景区社会美誉度。三、景区导游服务的一般分类•1、信息宣传与指示系统景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传资料、以及各类参观游览指示牌。•2、人工导游提供个性化的景区导游服务•3、电子导游电子导游器四、景区导游服务流程•1、到景区导游服务中心接受具体导游任务•2、了解游客的愿望与要求，设计游览方案•设计游览线路；设计游览节奏：设计讲解方法•3、迎接游客，与游客沟通介绍并确认游览方案•4、在景区入口处景区导游图前对景区进行概括性讲解，交待游览中的注意事项•5、引领游客参观游览并讲解，及时处理游览中发生的各种问题•6、同游客告别，征求游客的意见。•图例：接团—致欢迎词—讲解景区概况及游览注意事项—沿线路游览并提供讲解服务—讲解结束时致简短的感谢词第二节景点导游员的职业规范要求一、职业道德规范•自尊自强，敬业爱岗热情友好，宾客至上不卑不亢，真诚公道，•信誉第一沉着冷静遵纪守法，廉洁奉公团结协作，顾全大局•身心健康，积极向上文明礼貌，仪容端庄耐心细致，优质服务二、服务行为规范服务行为规范就是景区导游员在服务过程中必须遵守的行为准则和交往规范，通常又称服务礼仪。•1、着装礼仪（1）着装的基本原则（2）着装的配色原则•2、仪容仪表（1）发型、面妆（2）个人卫生（3）公共卫生•3、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止•4、日常交往礼仪•5、服务礼仪三、景区导游基本素质•1、景区导游员应具备深厚的文化底蕴•2、景区导游员应具备出色的语言表达能力•3、景区导游员应具备较强的组织接待能力•4、景区导游员应具备较高的讲解技巧•5、良好的心理素质第三节景区导游工作程序一、准备工作1、知识准备2、形象准备3、物质准备二、迎接游客---表示欢迎1）问候游客2）对游客的到来表示欢迎3）自我介绍4）表明工作态度和希望得到合作的愿望5）祝愿三、游览中导游服务（一）、提醒游客注意事项（二）按约定执行游览方案四、送客服务---表示惜别1、感谢合作2、表达友情和惜别之情3、征求意见4、期待重逢5、美好祝愿第四节景区导游对游客个别要求的处理1、游客要求在景区自行游览2、游客要求在景区购物