项目五--铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧

铁路旅客运输服务项目五铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧掌握铁路旅客运输服务的技能技巧学习铁路旅客运输服务的礼仪规范学习铁路旅客运输服务的礼仪规范任务引入--短暂十分钟，一生贵阳情2019年×月×日，小冯像往常一样在贵阳车站候车大厅进行巡视。这时，一位老人手提行李箱步履蹒跚地走过来问道：“同志，请问开往北京的Z××次列车在哪里检票？”“在二楼××检票口，Z××次列车现在已经开始检票了”，小冯不假思索地回答。听完小冯的回答，老人明显有些着急，于是加快脚步赶往二楼。任务引入--短暂十分钟，一生贵阳情小冯看了看时间，还有10分钟就停止检票了，于是他快步走上前去说道：“大爷，我送您上车吧”，同时接过老人手中的行李箱。老人先是愣了一下，然后不好意思地说：“同志，谢谢你了，不过这太麻烦你了，还是我自己来吧！”小冯微笑着说：“没关系的大爷，还有10分钟就停止检票了，给您提供服务是我的工作，我们快走吧！。”老人满含感激之情说：“那就谢谢了！”任务引入--短暂十分钟，一生贵阳情小冯引导着老人通过检票口，并将其送至购票车厢安顿妥当。正当小冯准备下车时，老人突然紧紧握住小冯的手，感激地说：“同志，你真是好人啊！我是第一次来贵阳火车站坐车，因为不熟悉环境，走错了一段路，还好有你帮助，否则我可能就赶不上车了，真是太感谢了！”小冯微笑着说：“大爷，您不用客气，这是我们应该做的，祝您旅途愉快！”此刻，开车铃缓缓响起，小冯连忙下车，目送着Z××次列车渐渐驶出站台。想一想：小冯在服务过程中，使用了哪些服务礼仪？1.1铁路旅客运输服务的礼仪原则3．持之以恒原则1．旅客至上原则2．用心服务原则1.2客运服务人员的形象礼仪仪容是指一个人的外观和外貌，主要包括发型、面容、肢体等。一个人无论长相如何，只要仪容干净、整洁、得体，就会给人留下一种清新、自然、健康的印象。客运服务人员必须注意自身仪容仪表，维护好自身形象。1.2客运服务人员的形象礼仪1.客运服务人员的仪容礼仪—发型修饰图5-1男士客运服务人员发型图5-2女士客运服务人员长发发型1.2客运服务人员的形象礼仪1.客运服务人员的仪容礼仪—面部修饰表5-1客运服务人员面部修饰要求1.2客运服务人员的形象礼仪1.客运服务人员的仪容礼仪—肢体修饰•客运服务人员应勤洗脚、勤换袜、勤换鞋，不光腿、光脚。•客运服务人员的双手和手臂应保持清洁。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm。不准涂抹彩色指甲油，或在指甲上进行艺术绘画；不应穿着肩部暴露的服装。•（1）手和手臂的修饰•（2）腿和脚的修饰1.2客运服务人员的形象礼仪2.客运服务人员的着装礼仪（1）制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衫的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。1.2客运服务人员的形象礼仪2.客运服务人员的着装礼仪（2）女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损；裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。（3）男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。（4）外露的皮带为黑色；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。1.2客运服务人员的形象礼仪2.客运服务人员的着装礼仪（5）不敞胸露怀；不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋；鞋跟高度不超过3.5cm，跟径不小于3.5cm。（6）职务标志、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的戴于相应位置）；菱形臂章佩戴于上衣左袖肩下四指处；帽徽在制帽折沿上方正中。（7）餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪1）表情面部表情可以给人最直接的感受和情绪体验。客运服务人员需具备较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，在不同的场合和工作情景中表现出恰当的面部表情，让旅客感到友好、轻松、愉悦，从而促进客运服务人员与旅客之间的情感交流。1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（2）站姿图5-3基本站姿图5-4常见的男士、女士站姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（3）坐姿图5-5男士常见坐姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（3）坐姿图5-6女士常见坐姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（4）行姿客运服务人员的行姿应姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（4）行姿走路“内八字”或“外八字”。弯腰驼背行走。行走过快或过慢。多人行走时，勾肩搭背。身体乱摇乱摆，如晃肩、扭臀。蹬踏及拖蹭地面走路、踮脚走路。不良行姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（5）蹲姿图5-7高低式蹲姿及交叉式蹲姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（5）蹲姿行走中突然下蹲，下蹲时离人过近。在公共场合蹲着休息。下蹲时弯腰撅臀，两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲。女士穿着裙装下蹲时不加掩饰。不良蹲姿1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（6）手势图5-8常用的指引手势1.2客运服务人员的形象礼仪3.客运服务人员的仪态礼仪--（6）手势（2）递接手势。客运服务人员在将物品递给旅客时，应面带微笑、目视对方，以双手为宜，不方便双手并用时，应尽量用右手，因为用左手递物常被视为无礼的表现。此外，递物时要考虑旅客是否方便拿取。客运服务人员在接拿旅客递送的物品时，应目视对方，不能只看物品，必要时可起身站立，主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后双手接住。1.3客运服务人员的语言礼仪1.服务用语的基本要求使用普通话，口齿清晰；服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语；对旅客称呼恰当，统称为“旅客们、各位旅客、旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。1.3客运服务人员的语言礼仪2.常用的礼貌用语表5-2常用的礼貌用语1.3客运服务人员的语言礼仪2.常用的礼貌用语表5-2常用的礼貌用语（续）1.3客运服务人员的语言礼仪2.常用的礼貌用语表5-2常用的礼貌用语（续）1.3客运服务人员的语言礼仪3.常见情景的语言礼仪表5-3常见情景的服务用语1.3客运服务人员的语言礼仪3.常见情景的语言礼仪表5-3常见情景的服务用语（续）1.3客运服务人员的语言礼仪3.常见情景的语言礼仪表5-3常见情景的服务用语（续）1.3客运服务人员的语言礼仪3.常见情景的语言礼仪表5-3常见情景的服务用语（续）任务实施（1）在学生中选出1～2名主持人，2名活动助手，然后将剩余的学生分成3～4组，围绕本任务所学的内容，开展知识竞赛。（2）每组选出小组长，组织小组内学习，根据本任务所学内容，编写20～30道题目，交给老师。题目的形式可以多样化，如选择题、判断题、填空题、表演题或其他形式。（3）老师及2名活动助手整理各小组制作的题目，加以编排或补充，最终整理出一套竞赛题题库。任务实施（4）老师组织开展知识竞赛活动，主持人主持活动，活动助手负责记录各小组的得分。（5）比赛结束后，按照得分高低排出名次。（6）活动结束后，老师进行活动总结。掌握铁路旅客运输服务的技能技巧任务引入--老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理检票员小张组织G××次列车进行检票，检票过程中，小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立即拦下了他。这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水，安慰他说：“大爷，您先喝点水，不要着急，今天还有车往××方向走，我不是非拦着您不让您过，只不过是一来这不符合要求；任务引入--老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理二来是为了您的安全着想，闸机是不能两个人一起通过的，万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了，那多不值！而且这个责任我们也担当不起呀！”老大爷面露歉疚地说：“同志，我不是想要逃票，只是因为来车站后，没有找到售票厅，又不会使用自动售（取）票机，也不会网上购票，不知道后面还有车呢。眼看时间来不及了，才会出此下策，想等上了车再补票。”小张安慰地说：“您放心好了，针对您的这种情况，车站设有问讯处，那里会帮您解决问题的，等您喝完水，我带您过去。”小张将老大爷带往车站问讯处，向问讯处服务人员说明情况后，由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。最终，老大爷顺利地登上了车。任务引入--老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理想一想：（1）小张在服务过程中，运用了哪些服务技巧？（2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？2.1普速车站服务的技能技巧1.售票服务的技能技巧（1）售票员操作技能应熟练、业务知识要掌握。售票时，态度友好、语言亲切，准确地为旅客售票。若处于售票高峰时，用简练的语言配合熟练的电脑操作，快速、准确地为旅客提供售票服务，以减少旅客的排队时间。（2）售票时，若遇到表达不清、重复提问的旅客，售票员不可表现出厌烦的情绪，不可对旅客说“你烦不烦？到问讯处问清再来！”“你是买不买？后面都排着队呢，快一点！”“没有了！卖完了！不知道！”等。（3）若旅客未听清讲话，售票员应稍加音量，并适当解释；若售票员未听清旅客讲话，必要时可为旅客提供纸笔，请其将信息写于纸上，以免发生误售、误购车票的情况。2.1普速车站服务的技能技巧1.售票服务的技能技巧（4）若旅客所购车次票已售完，可向旅客推荐其他车次，如“对不起，××车次所有车票均已售完，但还有××车次，时间晚××小时，您要买这趟车的票吗？”2.1普速车站服务的技能技巧2.进站检查的技能技巧（1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。若旅客较多，应熟练地对旅客进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。（2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式可采用仪器检查和人工开包检查。实施人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品以供查验。若发现违禁品，客运服务人员应向旅客解释相关规定对旅客携带品的要求，并妥善处理违禁品；若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求谅解。2.1普速车站服务的技能技巧3.问讯服务的技能技巧1）一般问讯服务的技能技巧（1）当旅客来寻求帮助时，客运服务人员应态度温和，面带微笑地正视旅客，并礼貌地问：“您需要帮助吗？”以尽快消除旅客焦虑和不安的情绪。（2）客运服务人员正在行走时，若遇旅客问讯，应停下脚步，主动、关切地问“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”（3）解答旅客问讯时，不可敷衍，不可信口开河。如无法解决，应引领旅客到问讯处或相关岗位去咨询，直到旅客满意为止，做到善始善终。2.1普速车站服务的技能技巧3.问讯服务的技能技巧（4）若遇问路旅客，应将路线清楚、详细地告知旅客；若不知道，应礼貌回应“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗？”然后将其带到问讯处或指明问讯处的位置。（5）尽量积累知识，除了掌握本岗位的业务知识、了解其他岗位的业务知识外，还应了解交通、旅游、餐饮、住宿、医疗等信息，以便为旅客提供优质的问讯服务。2.1普速车站服务的技能技巧3.问讯服务的技能技巧2）问讯处服务的技能技巧（1）问讯处是旅客的求助中心，应为旅客提供良好的问讯环境，设备尽量采用开放式和自助式，使旅客与客运服务人员可面对面进行微机和联网查询，或自助查询。此外，问讯处还应提供丰富的问讯资料，供