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康乐案例分析•1、案例一9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。•2、案例二一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。处理：向客人道歉，并且给予折扣优惠公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。••••3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。分析和预防：KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生•4棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。•立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。•5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。••6、足浴被员工送来的茶水烫伤。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤••7、游泳池客人因为地滑摔倒马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。•8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。••9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。