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终端销售技巧电话营销技巧杨老师新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责•范围更广的专业技能要求•更复杂/大量的工作要求•不学习难以生存•“创意”不再是别人的责任•无法逃脱的挑战销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式终端销售的技巧1．跟有钱人谈文化买高档次建材的人不缺钱。那么该如何沟通？什么话题能引起客户的兴趣？跟有钱人谈文化！有钱未必有品。男人可以谈财经、投资、高尔夫、汽车、旅游、美酒甚至美女！女人可以谈美容、奢侈品、珠宝、亲子、购物、宠物甚至男人！要求销售顾问要广记博闻、有阅历、有见识、有品位才行！2．跟文化人谈钱高档次建材营销，经常要搞很多跨界活动，比如风水的讲座、红酒品鉴、书画鉴赏、养生美容等，需要请专家名人来演讲出席。请这些“文化人”目的，是为了跟客户“谈文化、谈生活”，跟他们则需要认真谈钱，才可以压缩成本，达到四两拔千斤的目的，跨界营销，是高档次建材营销的关键。3．跟富人谈什么？高档次建材营销，不要喋喋不休谈产品，富人不缺钱，何况好产品看得见，忽悠行不通，无须多费口舌。要知道中国的富人只关心三个话题（当然所有人都关心）：（1）如何保持财富持续增长？（2）如何保持自己和家人身体健康？（3）如何教育好下一代？营销要对症下药，投其所好。4．渠道管理须精细销售高档次建材，大量盲目投广告、做活动，无异于大炮打蚊子。必须加强媒体的精细化管理。一定要想清楚：真正的客户在哪里？如何精准有效传递信息？如何邀约其到现场？客户成交最大的障碍是什么？价格？产品？如何拟定针对性的说辞？如何坚定客户购买信心？如何促成？4、口碑好，才是真的好越是高档次的建材，客户口碑越是关键。99%的业务都可能是老客户介绍过来的。口碑好，才是真的好！因此必须：（1）做好产品。（2）做好现场展示和服务。（3）广告要树立良好形象。（4）与其花钱做广告，不如花钱维护老客户。用细心、耐心、真心、贴心、恒心去感动客户！5、富人的分类富人分三种：（1）富。看过浑身金光闪闪，带金表、金链、金戒指的人吗？就是这种，穷得只剩下钱的，多是暴发户。（2）贵。跟风追名牌但不懂名牌，伪装优雅有品位，但言行内涵不足，虚荣心强却肤浅。（3）雅。低调含蓄有气质，举手投足优雅，谈吐有礼、知识广博，懂名牌而不张扬，真正富人。6、营销的三个高度第一、知名度要高，要引起关注和议论。第二、美誉度要好，产品和服务吸引人，稍微有点钱的人都有冲动渴望拥有。第三、圈层而售，高档次建材永远是少数富人拥有的。买不起的人越多，买得起的人越有面子！卖的就是纯粹！电话营销1、如何解除电话恐惧？答：保持一颗平常心，经常对着镜子中的自己反复练习对话，要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁，要坚持不懈。不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。2、没有好的开场白来吸引客户？答：一般开场白都要敢于自报家门，如：“您好！女士/先生，我们这里是XX公司，我是销售经理，很荣幸与您通话，上次和您联系过，您也对我们的活动很感兴趣！”或运用反问的语气使客户产生好奇的心理，以便有机会更进一步的与客户交流。了解客户需求时，要以诚相待，语气要诚恳，要以帮助客户的心理去和客户交流，如：“帮助您了解”、“帮助您鉴别”、“帮您省心”等。3、怎样在第一时间获得对方的信任？答：语气态度要诚恳，运用自己已学习到的专业知识给客户用心讲解，如：“您好！我是XX家居的家装客服经理，您在装修方面有什么疑问或问题吗？”“您想了解家装哪方面的问题？我可以给您简单的解释一下。”重点：不要一开口就问客户有没有装修！有时上来就提到装修可能会引起反感4、如何叫业主记住自己？答：最好给自己设计一套适合自己的自我介绍（简短），如果你的服务态度非常好，对于客户的问题解答的非常清晰，客户是很乐意记住你的。强制记忆：如：马先生，我姓张，您就叫我小张好了，您可一定记住我呀！过会我还会给您去一条我们活动的短信，您还可以再了解一下。短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自驾）以及你自己的姓名和电话，并请客户收到后回复。业主对应接电话后的几种类型敷衍类：1、业主说：“有时间就去，发信息吧!”答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：“我们每个月只安排一次这样的大型展示会，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信您一定会安排好时间，我马上把信息给您发过去，请注意查收哦，祝您一切顺利，我们明天见！”客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！2、业主说：“没时间。”答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，您明天下午安排一下时间好吧？替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。3、业主说：“忙着呢，以后再说。”答：这是推词，他只是暂时安排不出来；你可以这样说：“您好！某女士，以后再说，也就是您早晚也要安排时间，对吧？那这样您看可以吗？一周之后我们安排见面谈可以吧？如果方便的话，我到你家里，或者是您来我们单位好吧？好，那我们说好了，18号约好，您一定要到我们公司来哦！（告诉他公司的地址）某女士，我到时会提醒您的，好吧！”我用的是假设成交。4、感觉到业主不耐烦、反感的情绪。答：如果他不耐烦，反感，有两种情况：一种是他心情不好，这时你可以说：“某女士，我看您今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约您，帮您选个更好的装修方案，毕竟装修对您来说也是件大事，要选择好，对吧？”一种是他有事不想和你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气！所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急。5、业主说房子出租，或买了。答：某女士你好，如果房子装修一下再出租会更好，毕竟房子是您自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱，您说对吧？您看某某客户就是这样，人家装修之后，再出租，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定需要装修。6、业主已经来公司看了，说：“回去商量一下过几天再来，电话联系。”答：你可以这样打回访：您好，昨天您来公司了，也选了自己喜欢的样式，和家人商量了吧？要不然，您再抽时间带家人一起来看看？这样比较能尽快达成一致意见。如果他能自己做主，就说：您看您哪天还有时间，我们把样式再次确定一下，以方便我们能尽快给您进行施工好吧？7、客户说有时间就过来，但总也不过来。答：这样的客户就是逼他，帮他定好时间。比如：“裴总，您昨天不是说好下午过来吗？怎么又没有到呢？我可是一直在等您啊！我这边也是非常忙，咱们约好的时间您一定不能错过喔！必竟装修房子是件很重要的事，要好好选择才行呢！这样吧，后天我们有个专场会，这次您千万不能错过这个好机会啊！”8、明年交房，今年不考虑。答：某女士，我想未来的事情都是今天计划的，装修是早晚的事，最起码您可以来我们这里先参观一下，心中有个模板、样式也行，先定好，因为我们最近有特别大的优惠活动，提前预定要节省很多费用呢？钱放在银行也没有多少利息，您说对吧？X哥或X姐（以此称谓，拉近关系），您明天能安排时间吧？(约时间见面。)9、有些客户态度一直很好，也说要过来，可就是不来。答：这样的客户是在敷衍，这样的客户是因为忙，不想拒绝你，所以就说好好好，然后挂电话。你可以约客户直接去见他！10、客户说：“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜。”答：自己装也行，但是您找熟人其实花钱也不会少，而且呢，熟人做不好，您还不好说出来，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的，一定会为您提供最好的服务，然后举例讲自己的口碑。11、客户说：“装修这个我不做主啊！都是孩子们的事情！”答：这个要分析是谁来付费，如果是孩子付费，就要求他告诉你的电话，并约他孩子见面谈。拒绝类1、有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话。答：这个一开始可以不说自己是卖建材的，先聊天，引导他说出需要装修来，然后再约见面。一开始寒暄，拉近关系。电话是练习出来的，客户拒绝是家常便饭，挂就挂了没有什么，打下一个电话就行了。2、客户说以后不要再打了，已经太多这样的电话了。答：是吧？那说明您是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰您呢？（声音要甜）您看我们公司呢，与其它公司不同之处就是能为您提供最好的服务！现在社会就是买产品不如买服务您说对吧？您看您明天有时间吗？可以直接到我公司参观，好吧？3、客户说“你们的套餐，公司不包括这个、不包括哪个，29900根本不够，最后还是要加钱，还得加好多。”答：挑剔是买主，耐心谈，可以和别的公司比较，谈自己的优势，这是个签单客户，说自己的套餐好处，对比后成交！4、客户直接说：“我不装修！”答：不装修也没关系，您也可以过来看看，您今天不装修，不代表明天不装修，再说了，您来看看也没有坏处，还可以给朋友推荐一下呢，对吧？可以要求他介绍朋友来，有时客户这样说也只是个推词，继续成交！只要有一点可能，就不放松。5、说优惠客户听不下去，都听烦了，每次都是优惠活动。答：优惠活动也是商家的抄作，做装修的也有很多家，就好比是卖服装的一样，因为只有竟争，才能促进商家做得更好，我们的优惠活动也不是天天搞的，您看就今天和明天有这样的优惠，您一定不要错过哦，这次来参会的很多，下午您一定要来哦！6、业主说：“硅藻泥都是骗人的，我不找你们。”答：如果您说我们是骗人的，那真是大笑话了，我们公司有正当的营业执照，公司都成立很长时间了，分公司遍布全国各地，公司网站介绍里还有公司的各种荣誉、资质。然后约客户到公司来参观。谢谢大家！