香港李锦记

南方李锦记：思利及人的文化*摘要总结李锦记走过的路，“思利及人”这种历事先站在对方的角度考虑问题的企业文化，起到重要的作用。“思利及人”是南方李锦记价值观，它通过重视“满意度”，将简单而朴实的做人、做事、做企业的道理切切实实落实到流程和制度上；同时，在企业点滴小事的耳濡目染中，“思利及人”已成为所有南方李锦记人对社会、对顾客、对伙伴和对员工的一种工作与生活习惯，潜移默化地根植于他们内心深处，指导着企业向前发展、激励着员工不断奋进。南方李锦记有限公司是百年民族企业——香港李锦记集团旗下专门从事中草药健康产品开发与销售的独资子公司，它不是第一个想要把中国几千年的养生文化传播到全世界的企业，但却是在这条荆棘路上不懈努力、不断打拼的企业。自1992年成立以来，在全国已经拥有三十一家分公司，两千多家专卖店及20余家自营店。虽历经种种曲折，仍一直快速发展至今，且荣获由国际权威人力资源咨询机构翰威特咨询公司颁发的“2005亚洲昀佳雇主”和“2005中国昀佳雇主”两项殊荣。总结其走过的路，“思利及人”这种历事先站在对方的角度考虑问题的企业文化，起到了重要的作用。“思利及人”不只是表达南方李锦记价值观的词汇，它通过重视“满意度”，将简单而朴实的做人、做事、做企业的道理切切实实落实到流程和制度上；同时，在企业点滴小事的耳濡目染中，“思利及人”已成为所有南方李锦记人对社会、对顾客、对伙伴和对员工的一种工作与生活习惯，潜移默化地根植于他们内心深处，指导着企业向前飞速发展、激励着员工不断奋进。1.将“思利及人”贯穿于制度中南方李锦记在员工激励、管理机制和沟通技巧方面，逐渐走出一条“思利及人”的制度建设之路。（1）团队激励，拉动员工的机制面对年终激励，许多跨国公司都会把更多的资源分配在表现优异的员工身*来源：邓婷.南方李锦记:思利及人的文化[J].人力资源,2007(02):35-38；华南管理案例研究中心改编。(郭彦)上，绩效不太好的员工可能什么都没有。但南方李锦记却有不同的激励方案，这里不需要明星，更需要团队。在奖励计划、激励制度等方面，更多地考虑员工付出的努力，很好地将“思利及人”落实到激励机制中。南方李锦记85%～90%的员工敬业度超过了中国昀佳雇主70%的平均值，便是其团队激励、拉动每一名员工积极奋进的有力证明。由于南方李锦记的绩效考评基于个人的绩效和企业整体业绩两个指标，所以企业相信团队的力量，相信每一个同事对一个企业的业绩都有贡献，当然也要共享成果、共享年终激励。针对那些绩效较差的员工，南方李锦记关注的并不是“发还是不发”或“发多少”的问题，而是围绕员工进行多维度的绩效面谈和讨论，南方李锦记要求管理人员善于观察，特别是对那些工作业绩发生波动的员工，要及时发现变化背后的问题，用激励沟通、谅解、情感代替没有生命的金钱数值。作为根植于中国的企业，南方李锦记非常强调“大同”的儒家文化，在保证激励有差异的前提下，强化精神激励，注重分配的公平性。只要员工在新的一轮考核中有进步，不管事情有多小，都一定会有所激励。（2）无形领袖，配合文化的管理1997年，在一次公司内部的培训课上，董事长李惠森谈到《道德经》，并说对老子讲到的四种领导风格印象昀为深刻：昀低级的一种是被人憎恨的领袖；其次一级是令人恐惧的领袖；第三种是自然型领袖；昀后一种也是昀高级的，是无形领袖。南方李锦记认为“思利及人”需要的流程技巧，需要的优秀教练，需要的很好达成共鸣的思维方法，都可以通过强调“无形领袖”管理的体系得以实现。在此基础上的“自动波”管理模式强调教练的心态和技巧，即要求员工从运动员做起，学做教练、总教练、总总教练，“无形领袖”就是总总教练。要求管理者在日常工作中做教练式领导，通过培训、激励、反馈等手段，充分发挥员工潜能，让员工去“赢”（成功与成长）。为此，公司要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与下属总结过往一段时间的绩效表现，肯定成绩，指出不足，解决困难，定下目标。这种无形的培训、充分的放权和高度的信任将企业尊重人才、吸引人才的理念落实到日常的管理活动中。正如董事长李惠森所言：“能够被优秀人才选中的企业，才是好的企业。‘自动波’模式会赏识、尊重、培养人才，提升人格价值，充分体现以人为本，就如一个巨大的磁场，优秀的人才自然就会被吸引进来。”（3）残酷指数，对事又对人的沟通当今有很多企业都强调沟通文化是“对事不对人”，但南方李锦记却有自己的做法，认为仅仅靠加强沟通、团队合作等方法并不能彻底解决信任的问题，需要建立起相互分析、评价、指正每位伙伴的优缺点的机制，即实施“残酷的现实”项目。2003年6月，在广东从化温泉中，十几个大汉泡在温泉里一个个轮流讲故事。公司总监级以上管理者，从李惠森开始，每个人都讲述自己青少年的成长史、昀感挫折的事和昀自豪的事，同时接受大家“残酷”的评价，这便是南方李锦记团队建设中的“残酷的现实”项目。这种坦诚和直接，使人与人之间的距离缩短，信任度得以大大提升，把人与人之间沟通不对称所造成的“冲突”摆上了桌面。同时，为了强化“残酷的现实”的可操作性，解决“缺乏信任”和“恐惧冲突”的问题，还创造性地提出量化“残酷的现实”的“残酷指数”。当然，从另一方面来看，“残酷的现实”固然是一个建立团队信任的好办法，但如果是在低信任度的情况下贸然使用，效果就可能适得其反。“当信任度低的时候，你直接而坦率的语言没准会遭到别人的嫉恨。”李惠森说。所以，公司在进行“残酷的现实”之前，会安排背景分享的环节，以逐渐增加团队的信任度，这都是必要的流程。“残酷指数”将沟通文化进一步演绎到“对事又对人”，从根本上解决问题，扫除团队沟通的障碍。2.“思利及人”的故事在诱惑面前、在抉择取舍时，一个企业能否自律、能否一直首先考虑消费者与合作伙伴的利益、能否按照自己的良心做事，是对这个企业价值观的考验，也是对这个企业能否走远的考验。南方李锦记十几年来坚持如一的思利及人，不是口号、也不是做秀，它是融入所有南方李锦记员工生活工作中的元素，已经成了一种习惯，也构成了一个又一个美好的画卷。（1）对社会：勇于承担社会责任2003年，在“非典”的阴霾下，南方李锦记的“约己利人”行动是其造福社会、共享成果的本色体现。为避免业务伙伴的急功近利，南方李锦记面对中国保健科技协会将“无极限”增健口服液作为10种有效对抗“非典”药物的契机，不但没有乘势大捞一笔，反而发出了规范经营和“六个严禁”的紧急通知；不但没有“加紧宣导”专家评选结果，反而要求取消分公司组织的一切培训及推广活动，并严禁利用“非典”进行夸大产品功效宣传的自我炒作。同时，南方李锦记还向抗“非典”前线捐赠了价值高达500多万元人民币的“无极限”增健口服液，并在市场连续数月脱销、产品供不应求的关键时刻，要求优先确保捐赠产品，为“思利及人、造福社会”描绘了浓浓的一笔。（2）对顾客：理性利人的教育营销将“倡导顾客理性购买保健品”作为自身使命的南方李锦记一直站在顾客立场，为顾客着想，在不断提高顾客理性购药的同时，无形中催生了顾客的忠诚感，创造出“做消费者的健康顾问”式的“教育营销”手段。南方李锦记认识到，对消费者的教育不可能全部寄希望于产品研制者，要更多地依靠公司培养的专业销售人员，通过健康讲座、社区活动等形式来扩大教育范围。同时，还制作了大批教育光盘、资料手册等培训工具。南方李锦记的教育营销不但是企业对顾客“思利及人”的突出体现，而且也是企业带给市场的诚信保障，由此培养出来的理性、忠诚的顾客又推动着南方李锦记不断成长。（3）对伙伴：共享利益，永远合作走进南方李锦记工厂，每一条生产线都是公司与伙伴永远合作的纽带，也是南方李锦记利及伙伴、共享利益的见证。2004年建设新工厂，南方李锦记希望找一条完全自动化的生产线，摒弃了以前生产口服液中那些需要人手工去做的生产流程，由于涉及到很多不同的工序，整个中国没有一家公司能生产。因此南方李锦记自行设计，然后联系几家自动化设备供应商一起制造。此时，一个有关利益的问题摆在了南方李锦记的眼前，即这条生产线的知识产权应属于南方李锦记，还是参与制造的供应商呢？让供应商没有想到的是，这家具有长远考虑的企业把合作建立在“思利及人”的文化理念中，南方李锦记放弃了这条由其自行开发设计生产线的知识产权，只是希望能用相对便宜的价格购买。这一举动不仅使供应商获益匪浅，而且也使南方李锦记找到了一套降低运作成本、提升整体效益的解决方案，更重要的是，消费者通过此次改革创新也获得了相应的实惠，昀终实现了三赢。在这样一个利己主义风靡的社会，南方李锦记坚守住“思利及人、永远合作”的企业精神，成为其立于竞争不败之地的根源所在。（4）对员工：关注满意度和细节“爽”是南方李锦记员工的一大感受，为了做到让员工“爽”，企业付出了很大的努力。例如，营造诚信氛围，引导员工自我发挥，等等。另外，每年都会进行两次“员工满意度调查”及一系列后续工作。“思利及人”在细节方面也体现得无微不至。李锦记健康产品集团总经理、南方李锦记有限公司总经理卢伟文说：“在南方李锦记，领导给下属打电话的时候，一定会先说‘您现在方便接我的电话吗’，而不会用命令的语气一上来就说具体事情。”卢伟文还特意带记者参观了董事长李惠森的办公室。办公室的老板桌是圆的，分不清主次位置，而且桌子下边都有按摩脚的器械，员工可以一边享受按摩一边和董事长交流。（5）对家庭：“制约”式的发展动力强调“家庭第一”的李锦记可谓家族企业中的一枝奇葩。许多家族企业都是以生意为核心，因家庭出问题导致生意受挫的企业比比皆是，而李氏家族却始终以家庭为核心，把生意看成家庭的一部分。李惠森本人不但重视家人，还将此理念灌输于他的伙伴与员工。在安排工作时，首先想到的就是，是否会影响员工与家人共处的时间。“生意跟家族分开”也是李锦记的一大特色，正如卢伟文所说：“我觉得李锦记的不同之处，就是他能把生意跟家族分开，很清楚地定位家庭比生意更重要，然后把家族很好地管理起来。”为突破“家业不过三代”的瓶颈，规定从第五代起，毕业后至少要有在其它公司工作三到五年的经验，并通过自己的实力与普通应聘者竞争才能进入公司；即便如此也不是万事大吉，如果发现其能力有问题同样会被炒鱿鱼。因此，李氏子弟各有自己的事业，既有做公益的也有做生意的。严格的家族约定，使其既不会因家族影响、利益牵扯而妨碍企业发展，又不会让生意影响到家族的和谐发展，更平衡了整个家族的生活和事业。经过十多年的发展，南方李锦记风雨兼程，将百年文化沉淀出的“思利及人”传承得更加厚重，南方李锦记弘扬、推动着民族中药走向世界的同时，也使“思利及人”孕育熏陶了所有关注南方李锦记的人们，同时增强了企业的员工凝聚力，推动企业快速健康地发展。