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品质意识培训资料品质意识培训资料品质意识培训资料品质意识培训资料品质课品质课品质课品质课2011年年年年8月月月月20日日日日质量是什么？质量关我什么事？为什么QA老找我麻烦？质量怎么来的？我们到底该怎么做？这些问题是大家可能密切关心的“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“QC老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？目目目目录录录录1.质量是什么质量是什么质量是什么质量是什么?3.质量的重要性质量的重要性质量的重要性质量的重要性4.质量意识的发展史质量意识的发展史质量意识的发展史质量意识的发展史5.错误的质量观念错误的质量观念错误的质量观念错误的质量观念6.正确的质量观念正确的质量观念正确的质量观念正确的质量观念2.什么是客户什么是客户什么是客户什么是客户？？？？7.为了提高品质为了提高品质为了提高品质为了提高品质，，，，我们应该怎么做我们应该怎么做我们应该怎么做我们应该怎么做？？？？1.何谓品质何谓品质何谓品质何谓品质?先请大家回答几个问题:①.我们进行消费(购物\医疗\旅游\教育等)时,首先考虑的是什么?②.谈谈我们选择产品或服务的标准有哪些,即从哪些方面来评价产品或服务好坏?ISO9001术语中的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。从消费的角度上考虑，质量的简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力，真正符合消费者要求的产品，我们认为是好的产品，好的质量。固有特性固有特性固有特性固有特性：：：：事物或或产品本身就有的特性。一般包括使用性能、外观、尺寸、材质、可靠性、安全性、经济性、使用寿命等几个方面。要求要求要求要求：：：：明示的、隐含的、法律法规要求的。接受产品或服务的组织或个人。2.什么是客户什么是客户什么是客户什么是客户※下道工序就是我们的客户。3.品质管理理念的发展品质管理理念的发展品质管理理念的发展品质管理理念的发展（（（（70年代左右年代左右年代左右年代左右））））品质是制造出来的品质是制造出来的品质是制造出来的品质是制造出来的（（（（50年代前年代前年代前年代前））））品质是检验出来的品质是检验出来的品质是检验出来的品质是检验出来的（（（（90年代年代年代年代））））品质是设计出来的品质是设计出来的品质是设计出来的品质是设计出来的（（（（最新理念最新理念最新理念最新理念））））品质是管理品质是管理品质是管理品质是管理\习惯出来的习惯出来的习惯出来的习惯出来的4.质量的重要性质量的重要性质量的重要性质量的重要性■丰田刹车门车到山前必有路，可惜丰田刹不住，就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令,涉及旗下十余种汽车品牌,1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16％，评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。■三鹿奶粉事故2008年9月,三鹿奶粉爆发三聚氰胺事件.近30万名儿童受到健康影响.相关*****刑事责任.2009年2月13日,正式宣布破产.■戴明--质量管理之父与日本经济二战后的日本,经济一片狼籍.弹丸小国,面积比美国加利福尼亚州（4.4%)还小,但是人口却有美国的一半,并且几乎没有自然资源,日本人面临着生存挑战.当然,日本的企业家也试图尝试把产品输入海外市场,但产品上的“madeinjapan”的标记成为国际上的大笑话,因为它是劣质产品的代名词.甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的小村庄开厂,因为这样他们的产品就可以打上“madeinUSA的标记了.这时期,日本科工联合会（科学家与工程师）邀请戴明给日本企业家作统计学和质量管理培训.1950年6月24日,戴明到达东京.7/13晚,科工联合会会长设宴欢迎戴明,当时日本最有实力的21位企业家全部到场,无一缺席.当是房间里人数不多,却控制着日本当时80%的资本.此后30多年,戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询,日本各地自发组织戴明研究学习会,戴明成功地影响了日本战后新起的一供青件商业领袖.日本的产品质量在4年后超过了美国.到了70-80年代,不只是产品质量,而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎.提高客户满意度有利产品行销增加市场占有率保持高价位减少返工和浪费减少检验与测试降低成本结论:好的质量，可以让公司质量的竞争-----企业的竞争质量优劣-----企业兴衰根源质量是利润之源，是实现企业、员工的可持续性发展的根本。①品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。②品质是品质部的事情,与我们无关.③品质仅是一线员工的事情.④品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关.⑤品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握.⑥99%意味着公司的质量水平已经很高了,100%是不可能达到的.⑦品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了。⑧设法把每件事情都做对是不切实际的，不可能的事。⑨差不多就行了。5.错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念以上以上以上以上,你认同哪你认同哪你认同哪你认同哪1种或几种种或几种种或几种种或几种?正确的品质观念是什么正确的品质观念是什么正确的品质观念是什么正确的品质观念是什么?①①①①品质是检查出来的品质是检查出来的品质是检查出来的品质是检查出来的,不是设计出来的不是设计出来的不是设计出来的不是设计出来的,生产出来的生产出来的生产出来的生产出来的,预防出来的预防出来的预防出来的预防出来的。。。。②②②②品品品品质质质质是品是品是品是品质质质质部的事情部的事情部的事情部的事情,与我与我与我与我们们们们无无无无关关关关.■■■■品质形成的过程品质形成的过程品质形成的过程品质形成的过程接收订单合同评审产品设计工艺设计批量生产生产试作监视和测量客户要求机法料环人组织生产产品或服务■■■■产品实现的过程产品实现的过程产品实现的过程产品实现的过程错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念---例例例例■■■■影响品质的因素影响品质的因素影响品质的因素影响品质的因素：：：：4M1E（（（（人人人人、、、、机机机机、、、、料料料料、、、、法法法法、、、、环环环环））））操作员操作员操作员操作员：：：：操作员熟练度操作员习惯性操作员有没有依照操作标准作业操作员的体力与情绪机器机器机器机器：：：：设备的稳定性设备的变化、精度空压机气压的品质材料材料材料材料：：：：供应商变更材料（部件）变更材料机械性质或化学性质的变动材料尺寸波动方法方法方法方法：：：：流程的变更作业方法的变更工具、夹具不当作业方法不具操作性环境因素环境因素环境因素环境因素：：：：①①①①自然自然自然自然环环环环境境境境电源稳定度水质稳定度温度、湿度空气粉尘照明度地板及工作场所清洁工作场所物品的摆放②②②②管理环境管理环境管理环境管理环境紧急订单比例多机种更换频繁人员流动频繁产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现.生产部门技术部门质量部门采购部门工务部门人事部门・・・・・・物流部门财务部门1架”波音747”共有450万个零件,要2万多家协作厂商来共同完成,如果以1%不良算的话,就有4.5万个零件有问题。“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题,即使以3.4PPM(99.99966%)计算的话,也有6000个零件有问题,哪怕是1亿分之一的不良都会造成致命危害.③③③③99%意味着公司的质量水平已经很高了意味着公司的质量水平已经很高了意味着公司的质量水平已经很高了意味着公司的质量水平已经很高了,100%是是是是不可能达到的不可能达到的不可能达到的不可能达到的,差不多就行了差不多就行了差不多就行了差不多就行了.错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念---例例例例美国航天飞机失事事件美国航天飞机失事事件美国航天飞机失事事件美国航天飞机失事事件2003.2.1，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此辞职,美航天事业一度受挫.事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温,避免航天飞机返回大气层时外层被融化。1块脱落的隔热瓦,葬送了价值连城的航天飞机,还有无法用价值衡量的7条宝贵生命.当你买一瓶药时，你是否期待每一颗都是好的？当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？④④④④品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情,品质好一定要投入很多钱品质好一定要投入很多钱品质好一定要投入很多钱品质好一定要投入很多钱.■■■■不良不良不良不良处处处处理耗理耗理耗理耗费费费费1个原材料个原材料个原材料个原材料1批成品批成品批成品批成品数批成品数批成品数批成品数批成品数批数批数批数批成品成品成品成品进进进进入入入入现场现场现场现场出出出出货货货货至客至客至客至客户户户户进进进进入市入市入市入市场场场场损损损损失失失失1元元元元损损损损失失失失10元元元元损损损损失失失失100元元元元进进进进入下工序入下工序入下工序入下工序1个制品个制品个制品个制品损损损损失失失失1000元元元元损损损损失失失失10000元元元元……错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念---例例例例扁鹊的医术扁鹊的医术扁鹊的医术扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊:“你们家兄三人,都精于医术,到底哪一位最好？扁鹊答:“长兄的最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病情于发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，只治病于病情初起之时，一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。事后控制不如事前预防事后控制不如事前预防事后控制不如事前预防事后控制不如事前预防。。。。⑤⑤⑤⑤品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握.错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念错误的的品质观念---例例例例举公司实例，略1.品质不是检查出来的品质不是检查出来的品质不是检查出来的品质不是检查出来的,是制造出来的是制造出来的是制造出来的是制造出来的,是设计出来的是设计出来的是设计出来的是设计出来的,是管理是管理是管理是管理\习惯出来的习惯出来的习惯出来的习惯出来的.2.品质与每个人息息相关品质与每个人息息相关品质与每个人息息相关品质与每个人息息相关(作业员作业员作业员作业员\管理人员管理人员管理人员管理人员\技术人员等技术人员等技术人员等技术人员等).3.每个人都清楚地知道自己的工作要求每个人都清楚地知道自己的工作要求每个人都清楚地知道自己的工作要求每个人都清楚地知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一并且使自己所做的每一并且使自己所做的每一并且使自己所做的每一件事情都符合要求件事情都符合要求件事情都符合要求件事情都符合要求,就是对品质在做贡献就是对品质在做贡献就是对品质在做贡献就是对品质在做贡献.4.零缺陷是完全可以达到的零缺陷是完全可以达到的零缺陷是完全可以达到的零缺陷是完全可以达到的.5.品质的提升没有一蹴而就品质的提升没有一蹴而就品质的提升没有一蹴而就品质的提升没有一蹴而就,必须通过持续的改善来达到必须通过持续的改善来达到必须通过持续的改善来达到必须通过持续的改善来达到.6.别人能做好品质别人能做好品质别人能做好品质别人能做好品质,我们为什么不能做好我们为什么不能做好我们为什么不能做好我们为什么不能做好?6.正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念7.优秀