母婴护理师第一节职业道德及行为准则一、母婴护理师的职业道德规范1、良好的职业操守(1)要有正确的从业动机(2)热爱自己的工作,有爱心,认识自己工作的社会价值和意义。(3)爱岗敬业,尽职尽责,遵纪守法,诚实守信,尊老爱幼,文明执业,是职业道德观念的核心。(4)应守时守信,遵守约定,坚守岗位,不无故违约,不辞而别,以促进产妇、新生儿及家庭的健康幸福为己任。(5)在一个客户家里工作会了解到一些家庭的信息和隐私,一定要保守秘密。2、以客户为中心的服务理念(1)服务行业需要有服务客户的意识,有以客户为中心的精神。(2)以维护母婴健康为己任,满足母婴的需求,对产妇和新生儿进行悉心的照顾。要全天候对产妇和新生儿进行呵护,守护婴儿的安全。(3)一定要有良好态度,每个家庭有自己的生活习惯,进入客户家庭后,要尊重客户的生活习惯,对饮食口味、作息时间、物品摆放等都要依照客户的习惯和爱好。(4)客户家人的性格、脾气、爱好各不相同,应尊重客户家人,懂得谦让、宽容,处理好与家庭成员的关系,不参与客户家庭发生的内部矛盾,做好本职工作,为产妇和新生儿服务。3、积极主动的工作意识(1)要有敬业精神和吃苦耐劳的精神,工作内容琐碎,涉及母婴生活的方方面面,所以手要勤,心要细。(2)工作认真,严谨,按照专业要求,进行规范操作,工作中要细心和耐心,避免粗心带来工作的失误。(3)要勤奋且有责任感,对属于自己工作范围内的工作积极主动,不推脱,不偷懒,不消极怠工。(4)需要有较强的时间观念和良好的工作习惯,通过辛勤的努力让客户信赖,赢得客户的认可和好评。4、专业熟练的服务技能(1)加强学习,提高自身素质,要认识到母婴护理服务并不是一件简单的工作。包含着大量的专业知识和各种生活技能的运用。(2)母婴护理师的工作技能非常重要,要具备全面的科学教育经验,能对常见问题进行妥善处理。对自己的技能精益求精,不断提高工作质量和效率,才能成为优秀的母婴护理师。第一节职业道德及行为准则二、工作准则与专业修养1、工作准则①认真履行工作职责,具有服务意识和奉献精神。②不论贫富贵贱,平等的对待每一个孕产妇和新生儿,让他们得到安全、健康的照顾和护理。③掌握先进的母乳喂养理念和方法,对产妇进行科学的母乳喂养指导和宣教。④掌握新生儿身心发育的特点和规律,促进其潜能的发展。⑤熟练掌握母婴护理的专业知识和操作技能。⑥尊重客户的宗教信仰,对客户的家庭和个人隐私严格保密。⑦虚心接受客户的批评和建议,不断改进工作质量。⑧遵守基本礼仪,避免衣着暴露,养成进门先敲门的习惯,服务时做到说话轻、走路轻、操作轻。⑨不得移动客户的贵重物品,未经许可,不使用客户的电话、计算机等。⑩不向客户索要财物或借钱,服务签约后无特殊情况不得毁约或辞工。2、专业修养①良好的习惯意识。②附有爱心、耐心、诚心和责任心。③热爱并尊重每个母亲和婴儿。④具有现代的母乳喂养理念及科学的护理知识。⑤具有广泛的兴趣及宽泛的知识面。⑥善于沟通,具有与人合作的能力。⑦具有分析和解决的能力。⑧身体健康,无传染病,具备积极、和平、乐观、宽容和健康心理状态第一节职业道德及行为准则三、母婴护理师的工作职责1、孕妇护理妊娠期卫生保健,孕期营养,分娩陪护。2、产妇护理①生活护理。保持环境舒适安静,室内空气清新,产褥期产妇情况的观察和清洁,伤口护理,清洗、整理产妇衣物,在产妇不能自理时帮助产妇擦洗身体。②乳房护理。协助产妇喂哺,热敷、按摩乳房,使产妇不发生乳房胀痛。③母乳喂养指导。指导产妇做好正确的哺乳姿势、母乳喂养的方法等。④产后恢复。指导产妇做好产后保健操,促进产妇恢复。⑤合理配餐。合理安排产妇饮食,为产妇制作营养餐,保证充足的营养。⑥心理指导。与产妇沟通、交流、分享,倾听产妇的诉说,使产妇心情舒畅。3、新生儿护理①生活照料。保持良好的居室环境、清洁卫生、室内空气清新,料理新生儿的饮食起居,根据需要进行喂哺,洗澡,患新生儿尿布和其他衣物。②专业技能。为新生儿测量体温,对新生儿脐带进行消毒,对尿布、毛巾、奶瓶等婴儿生活用品清洗、消毒,护理二便三浴,观察新生儿黄疸消退情况。③预防常见病。观察新生儿大小便是否正常,身体有无异常,预防尿布疹、鹅口疮等常见病的发生,发现异常及时提醒并协助到医院就诊。④促进健康。协助为新生儿做抚触、“游泳”训练和婴儿被动操。第二节职业礼仪和沟通技能一、母婴护理师的职业礼仪1、仪容仪表①面部洁净,避免浓妆。头发干净整齐,长发要盘起。②注意手部卫生,勤洗手,勤剪指甲,保持短而洁净。手部皮肤要护理好,避免粗糙和干裂。③保持良好的个人卫生习惯。每日洗澡,饭后漱口,保持身体、口腔无异味。④着装要与工作职业相适应。着装要大方得体,简介朴素,方便工作,不要穿裙子,不能穿着暴露、短小、紧身、艳丽的服装;衣服胸前不要有拉链、金属扣、两篇等装饰物,以免划伤婴儿。⑤工作服要干净整洁。每次换洗,避免带有污渍、散发气味。⑥穿方便舒适的平底鞋,鞋面保持整洁。⑦不喷香水,不涂指甲油,不佩戴任何首饰,如戒指、手镯、耳饰、项链等。2、体态礼仪①站姿。站立时应挺直、舒展,给人一种端正、庄重的感觉。起立站好,双腿并拢或分开不过肩,两足并立,但不要贴的太近,以后站稳为好,收腹挺胸,两肩平行,双臂自然下垂,头正,眼睛平视,下颌为收。切记东倒西歪、驼背突腹、含胸撅臀、探头歪肩、两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄什么东西。与人交谈时,不要扭动身子、东张西望、晃动腿脚。②坐姿。落座要轻,动作要轻而缓,入座后要正,上身向前倾,双腿轻轻合拢,脚后跟微微提起。身体占据椅子1/3,背要直,双臂自然下垂或左手轻握右手四指,自然放在大腿上,也可分开,左手放在左腿上,右手搭在左手背上。如坐沙发则腰要挺直,两腿垂地微内收,可并拢倾斜,可并拢垂直,可并拢倾斜,也可膝盖并拢而小腿成开关状。切记风风火火、身体前后摆动、两腿叉开、跷二郎腿、弯腰驼背、手扶下巴。2、体态礼仪③走姿。走路时头正、颈直,上身直不动,两肩相平不摇,两眼平视前方,步子略有弹力,步幅适中均匀,跨步时两腿间距离是本人一脚之长,步伐要轻快,起脚干净利索,挺胸收腹,两肩自然前后摆动,显得自信,快乐,有朝气。不要弯腰驼背,摇头扭胯,脚步不摇拖拖拉拉,不要将手插入裤袋,或倒背手走路。④其他体态礼仪。在接待客户说“请进”或“请坐”时要舒展大方,应面带微笑,点头示意。3、交往礼仪①沟通礼仪1)当被介绍给他人时,应面对对方,显示出想结识对方诚意。等介绍完毕可以说“您好”等客气话表示友好。2)自我介绍时,可注意打招呼说声“您好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。3)介绍的身体语言。注意手势、姿势、眼神、眼神、表情的协调配合。3、交往礼仪②用餐礼仪(要注意以下几点)1)入座。用餐时入座要在他人之后入座,切勿抢先入座。根据实际情况找好自己的位置,在适当之处入座。以左侧入座为佳。入座要听从客户家人安排。如有必要,向周围人致意后入座。2)个人盘内的饭菜要尽量吃净,骨头、餐巾纸或其他物品不要仍在地上,要尽量小范围地放在自己盘子周围。3)一次性夹起的菜不要太多,如不够,可以再取,如果客户为你夹菜,要用语言或动作表示感谢。用筷子无法夹起的菜可用勺子帮助,不可用手帮忙。4)双手去接别人斟满的酒。不喝酒时,不要将酒杯倒置,如替别人倒水,茶壶的嘴一定不能朝向客人。5)吃东西要文雅,用餐时交谈要轻声,不能影响他人。6)吃饭时要注意照顾别人,尤其是与老人和小孩一起吃饭时,要注意照顾老人和小孩。7)用完餐离座时,如向身边在座人说“请您慢用”,然后起身离座。将用过的餐具收入厨房,把餐桌收拾干净。离座应注意,不要拖泥带水,弄响座椅、弄掉椅垫等。4、居家礼仪①接待客人礼仪。接待来客既要有学问也要有艺术,只要掌握了待客的基本礼仪一般程序,就掌握了迎宾待客的基本方法。以下四点是接待客人所要注意的:1)做好准备工作。如果接待事先预约好的客人,首先要布置好接待环境,其次要准备好接待物品,还要注意自己的服饰仪表,要有充分的思想准备,使客人感到文雅有礼。2)做好接待工作。门铃一响迅速应答,开门彬彬有礼,客人入门后,把客人引导至相应的座位,端水倒茶等(八分满,小托盘,手里或是易拿到的地方)礼貌地说“您请用茶”,禁止用手拿茶杯的口部。递茶水的时候一定要用双手。如果在无准备的情况下客户要留客人在家用餐,了解清楚饭菜特点,丰盛程度等,切忌当着客人的面作上述工作。4、居家礼仪①接待客人礼仪。3)宾主谈话期间尽量不要在室内走动。如果收到客人的礼物,要把礼物放到上座或显眼的地方,以示对客人的尊敬。4)最后要做好礼貌送客工作。注意不要喧宾夺主,再送别的时候不要通客人进行过多的交谈,注意送别的态度,给客人留下好的印象。4、居家礼仪②手持物品或递接他人物品时的礼仪。1)安全。2)卫生。持物品时卫生问题不可察。为人取拿食品时,切忌直接下手,敬茶、斟酒、送汤、上菜时,千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿、更不能无意之间使手指浸泡在其中。3)双手为宜。有可能时,双手递物与人为佳。不方便双手并用,也要采用右手。以左手递物通常被视为失礼之举。4)递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。5)主动上前。若双手相距过远,递物者理当主动走进接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立。6)方便接拿。在递物于人时,应为对方流出方便接取物品的地方,不要让其感到接物无从下手。将带有文字的物品递给别人时,还须使其正面面向对方。7)尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。应当使其朝向自己,或是朝向他处。8)接取物品。应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要双手或右手、绝不应止用左手。必要时应起身站立,并主动走近对方,当对方递过物品时,在以手前去接取。4、居家礼仪③接打电话的礼仪。1)听到铃声快接电话。如果家人中有人而让对方等较长时间是对对方的不尊重。如果的确不能很快接电话,拿起听筒后先说“对不起,久等了”。2)先要问好,礼貌应答。如果对方问你是谁,你要清楚告诉对方。结束通话时要说告别语“再见”并在对方挂断电话后再轻轻放下话筒。如接到打错的电话,也要平静的告诉对方“您要的电话错了”。3)备好纸笔,做好留言。4)打电话要简要明了。先要将打出电话的号码,要找的人的姓名,要说的事情搞清楚,准备好再拨叫,打点好应先说“您好”,再问询要找人是否在,主动报上自己的姓名,通话内容要简单明了。5)不能用客户家电话打私人电话。第二节职业礼仪和沟通技能二、母婴护理师的言语沟通技能1、称呼得体对客户的家人要像对自己的亲人一样,按年龄和辈份来称呼将成员,对比自己年龄稍大的夫妻,可称大哥、大姐。如果客户比自己年轻,也要注意不能直呼其名,应跟她商量一下称呼。年长的客户,可称伯伯、叔叔、阿姨等。2、日常礼貌用语①问候语。②辞别语。③答谢语。“非常感谢”“劳您费心”。④请托语,“请问”“拜托您”等,这种请托要委婉谦恭。⑤道歉语。要真诚。⑥征询语。您有什么事需要我帮忙吗?等这种征询语要让他人感到关心和体贴。⑦慰问语。您辛苦了,让您受累了等,给人一种善良,热心的感觉。⑧祝贺语。⑨夸赞语。诚信赞美。3、避免说的话忌用不礼貌言语,忌无称呼用语,忌藐视语,烦躁语。避免说冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的闲话,太专业的用语、过于深奥让人理解不透的话。4、倾听的技巧沟通是双向的,在语客户沟通中要做到用心倾听,努力做到三分说,七分听。5、察言观色的技巧随机应变,人们可以利用肢体语言观察和了解别人,“眼色”是脸色中最应关注的重点6、沟通中的注意事项①避免说错话。②失言后不要编借口。如果确实说错了话,就必须立刻道歉,用于承担错误,不要编一大堆借口,以免越描越黑。许多人都会对敢于承认自己错误的人有好感。③不要争上方。应避免在和他人交谈时总想分出个高低,在他人的话里寻找漏洞,常为某些细节争论不休,或常纠正他人的错误,借以炫耀自己的知识。说话是和别人沟通,不是和别人比赛。第二节职业礼仪和沟通技能三、母婴护理师入户上岗的技巧1、非语言沟通如点头、微笑等。沟通效果却是极其明显甚至不可代替的。①体态语言。体势会流露出对人的态度,思想感情会