第5章企业质量管理

第5章企业质量管理2020/4/131质量，企业的生命随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。2020/4/1325.1质量管理概述5.1.1质量与质量管理的基本概念5.1.2质量管理的演变2020/4/1335.1.1质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。包括：产品质量、工序质量、工作质量。狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。2020/4/1342020/4/135差距5差距3差距4差距2差距1营销人员客户员工对客户期望的认知差距6消费者口头传播个人的需求以往的经历期望的服务支持部分客户不接触层客户接触层客户界面间接相互作用直接相互作用客户客户服务B服务传递(包括接触前和接触后)把认识转换成服务质量规范管理者对消费者期望的认知针对消费者的外部沟通差距7服务质量的概念模型Modelofservicequalitygaps资料来源：ArashShahin.SERVQUALandModelofServiceQualityGaps:AFrameworkforDeterminingandPrioritizingCriticalFactorsinDeliveringQualityServices[R].服务质量差异产生的环节或原因具有多样性，产生的根本原因是由于服务产品的无形性、不可分离性和不可储存性等自身属性[]。一般认为服务质量差异的产生主要包括以下环节。差距1:顾客期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。差距2:管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足，没有设定预期目标。差距3:服务质量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理。差距4:服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。差距5:顾客期望与被提供服务的差异：产生于顾客与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，顾客期望受到个人需求程度、他人推荐和过去的消费经验等因素影响。差距6:顾客期望与员工认知的差异：服务提供人员对顾客期望认识的偏差。差距7:员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对顾客期望认知的差异。2020/4/1365.1.1质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。2020/4/1375.1.2质量管理的演变1.质量检验阶段从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2．统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。2020/4/1382020/4/1395.1.2质量管理的演变3．全面质量管理阶段全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。2020/4/13105．2全面质量管理5.2.1全面质量管理发展历史概述5.2.2全面质量管理的特征5.2.3全面质量管理的内容2020/4/13115.2.1全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。2020/4/1312全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：2020/4/13131.日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。2020/4/13142.质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。2020/4/13153.全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。2020/4/13164.质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。2020/4/13175.2.1全面质量管理的特征全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。2020/4/13185.2.1全面质量管理的特征1.全员的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理2020/4/13195.2.2全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。2020/4/13205.2.2全面质量管理的内容2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。2020/4/13215.2.2全面质量管理的内容3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。2020/4/13225.2.3全面质量管理（TQM）在国外的实施现状60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。2020/4/1323以美国为代表的“美国系统”在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。2020/4/1324以日本为代表的“日本系统”从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。2020/4/1325以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物是布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。2020/4/1326时间发展状况1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证最近20年来QC小组注册数量达到1554万个2020/4/1327表1-1全面质量管理在我国的发展全面质量管理的八大原则1.以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。2020/4/13282.领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。2020/4/13293.全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。全员参与是全面质量管理思想的核心。2020/4/13304.过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。2020/4/13315.系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时