有效沟通的方法与技巧

有效沟通的方法与技巧-中层领导培训LeaderTRAININGIfyougivemore,yougetmore;如果您给与多,则得到多Ifyouinvolvemore,youlearnmore;如果您参与多,则认识多Ifyouriskmore,youwillgainmore.如果您尝试多,则收获多NiceReminder温馨提示2期望期望学员InterviewTRAINING3游戏沟通的定义沟通的功能沟通的类型沟通在组织中的重要作用如何更有效地进行沟通如何有效地推销自己的观点分组讨论沟通心得课程安排4闭目撕纸游戏内容：基本规则：A4纸、15分钟、全过程不许问问题问题思考：自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？小游戏：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手我们的困惑6为什么需要有效沟通你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟能“漏斗”ERMTRAINING沟通的漏斗理论7为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义沟通的定义8头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？一、沟通的定义沟通的功能9①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康一、沟通的定义沟通的功能10一沟通的类型11沟通的方向•上下沟通•水平沟通12单双向沟通沟通双方的地位13语言类的沟通口头沟通14书面沟通语言类的沟通15身体语言非语言类的沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温16身体动作姿态非语言类的沟通非语言类的沟通17服饰仪态非语言类的沟通非语言类的沟通一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚18空间位置非语言类的沟通19图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置20沟通沟通的方向分类沟通的正式性上下沟通正式沟通非正式沟通水平沟通沟通言语的使用语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言沟通物体的操纵副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通双方的地位单项沟通双向沟通沟通的类型一21两种层级制度下自上而下的沟通损失比较总裁100副总裁90分公司经理81部门经理73主管66员工59层级总裁100分公司经理90主管81员工73层级22•链式沟通轮式沟通全通道式沟通正式沟通的方式23指标链式沟通轮式沟通全通道式沟通速度中快快精确性高高中领导的出现中高无成员的满意度中低高正式沟通24单线传播闲聊式随机式簇式非正式沟通的方式25小道消息•E=N（H-C）•E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。•如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。•如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。•当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。小道消息26•大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。•小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。•小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。•小道消息越过公司的等级而自由的流动。•小道消息很有影响力。小道消息的特点27如何控制小道消息•管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。•管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。•公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务如何控制小道消息28沟通画图游戏——29来看一段很有趣的故事•苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我眼里，你就像一堆屎！”老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔跑回家。苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难过，被人骂了还自以为得计！”他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。30单向沟通与双向沟通•单向沟通的速度比双向沟通快•双向沟通比单向沟通准确•双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心•双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔•双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。•在提高员工满意度方面，双向沟通比较好单向沟通与双向沟通31我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点，这是我们化解矛盾的方法。。沟通的重要性沟通在组织中的重要性沟通在组织中的重要作用沟通在组织中的重要性信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。33还不重要吗？20%80%沟通的冰山理论34沟通的开放性支持性非言语线索建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听促进沟通的技巧35沟通的障碍•认知因素•价值取向因素•人际沟通风格361、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；使用图片：一图抵万言；2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；造成沟通障碍的原因373、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；•自我感知导致主观非客观解释信息；•自己期望某种事物，而非客观存在的事物；造成沟通障碍的原因38概述高效互动过程LeaderTRAINING高效互动第二章沟通的高效互动39沟通的需求•“最有效的互动需要达到两个需求——个人需求和组织需求”•个人需求——是人们作为社会人的基本需求（例如，被尊重）•组织需求——是互动和共建的方式达成组织提供生产力的目标沟通的需求40招聘详细和深入讨论开始确认讨论主题详细和深入讨论确认结果或计划个人需求组织需求结束Page41ERMTRAINING沟通需求与过程沟通的需求41•关于“人”的需要–被倾听和理解–被尊重和认为有价值的–信任与被信任经理要充分理解公司的经营理念中有关“人”的需求以实现为“员工”服务的理念。LeaderTRAINING个人需要–参与其中–肯定其价值–认同42•沟通•解决问题•帮助解决冲突•指导•绩效成绩•薪资•倾听LeaderTRAINING组织需要431.基本原则2.互动指南3.互动应用技巧•维护自尊，加强自信•仔细倾听，善意回应•寻求帮助，鼓励参与•分享观点，传情达理（信任）•给予支持，鼓励承担(主人翁意识)澄清确认结束开场发展确认相互理解提出流程建议LeaderTRAINING互动程序–三个工具44维护自尊，加强自信高效互动过程LeaderTRAINING沟通互动的基本原则45•小组活动介绍–将全体人员分成３个小组–参考MCEP学员手册中“基本原则之旅”部分–回顾19个相关条目–确认与每个条目相关的基本原则–参照领导力精要学员手册第6页中的“基本原则之旅”部分–在领导力精要学员手册第6页中的表格中填写适当的号–每个空格必须包含一个号–(15分钟)LeaderTRAINING基本原则之旅活动46•领导力重要的组成部分–正向的，积极的领导力•当表达维护自尊，加强自信时–关注事实，澄清动机–具体和真诚的对工作成就表示赞许LeaderTRAINING维护自尊，加强自信47练习使用“Esteem”•Evelyn已经提交了JCA到财务部门的一个职位。你认为她有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法。今天你听到经理已经选择其他员工－－主要是考虑与职位相关的工作经验。Evelyn在走廊遇到你时说道：–“我听说他们已经找到了合适人选。我觉得我非常适合工作要求。我想知道为什么我没有获得这个职位。”•你将会说些什么以确保能够给与Evelyn充分的尊重?为什么?LeaderTRAINING48•什么是同理心?•同理心和同情心有什么不同？•在什么情况下同理心会有用？•为什么同情心不是基本原则？•怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的沟通？LeaderTRAINING仔细聆听善意回应49•具有同理心的回应必须–表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因–包容事实及感受•善意回应–对所表达的行为或感受有适当的回应LeaderTRAINING仔细聆听善意回应50•带有同理心去倾听–100%呈现–仔细倾听各种事实和感受•以下事情会降低倾听的效果–同时做另外的事情–打断谈话–提前判断–说教–给予建议LeaderTRAINING仔细聆听善意回应51•练习–参照MCEP学员手册中的“表达同理心”部分–听情景案例，了解背景–写下有效的，具有同理心的能够领会事实和感受的陈述–2分钟•背景–你正在和同事讨论新的工作任务–你不能确定该同事是否愿意接受该项工作–你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应LeaderTRAINING表达同理心52•每个人都期望能够被倾听和被理解•“一个善于倾听的老板可以获得员工的尊重和忠诚”•“60-80%的辅导是通过倾听实现的”•倾听帮助人们掌控谈话情景LeaderTRAINING仔细聆听53•领导并不是告诉怎么做•鼓励员工参与重大的决策和讨论并给与支持•通过鼓励发挥个人知识、技巧和技术来推动团队能力的提升•催化剂型的领导—是一个领导者而不是“实干家”LeaderTRAINING寻求帮助鼓励参与54•表达个人的相关观点•建立关系，鼓励信任•怎样做?–分享观点：你的观点、意见和经验应该是以补充性建议提出，而不是取代他人的观点。–分享感受:适当的表达感受–分享原因:在可能的情况下说明“为什么”•“分享”信息或第三方观点不适用于这项基本原则!•基本原则补充:–同理心+分享双向沟通信任和尊重LeaderTRAINING分享观点，传情达理（建立信任）55•建立主人翁责任感•团队和个人需要承担责任—包括在行动和决定后面的思考•通过辅导和提供资源给与支持•避免接管他们的工作•基本原则补充：–寻求帮助，鼓励参与•第1步：给予支持•第2步：提供帮助(紧急情况下)LeaderTRAINING给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）56•自我评价–参照自我评价第三页–通过描述的行为进行自我评价–3分钟•行为评分–参照自我评价第四页–对每一个条目•将圆中的数字填写在表格中•将数字填写在表中的每一列中并且计算出每一列的总分–注意•按照4,7,9,12,16&20的顺序LeaderTRAINING基本原则自我评估57•获得自我评估结果/第5页–(2分钟)–画出图表–根据分数画出自我评估曲线–将曲线以下图形涂成阴影•阐述结果–图表显示了自我评估的结果•结果表明你使用的基本原则的情况–高效的–低效的•计划今后需要加强的基本原则(KP)LeaderTRAINING基本原则—自我评估58•4个情景案例•介绍–理解第11-12页的情景案例/领导力精要学员手册–阅读后•