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关于电话营销服务规范及标准2015年1月IVR语音流程讨论(1)流程如下：一、首语（电信公司、工号、机主号码、身份的确认）二、业务内容、资费介绍环节（资费、业务特点、优点、资费、优惠介绍、与用户确认办理）三、二次挽留环节（如客户表示不需要才需要该环节，原则规范是只挽留2次）四、记录失败原因（可根据每个项目相应调整失败原因）增加该环节，为日后调整营销模式、营销脚本优化提供素材五、鉴权环节（按现行方式）六、二次确认环节，IVR确认IVR语音流程讨论(2)统一营销人员表述：为了确保您的用户利益，现再跟您核实一下相关信息，您的手机号码是********，使用者是您，下面为您播报确认语音，请您按1号键确认，谢谢！IVR语音播放内容：现为您办理本业务，资费xx元，确认请按1，重新咨询请按2。方案一：(在人工语音时需要清晰、明确告知业务办理资费、内容、注意事项等信息）用户按键后转相关流程：按1：系统语音播报结束语；按2：转坐席进行二次营销；方案二：用户按键后转相关流程：按1：转回人工语音,{即：转脚本二次确认内容、如营销人员：非常感谢您的配合，我们会在7个工作日内为您办理xx元xxM的上网流量包.....}按2：转人工语音进行二次营销；其他：重新播报语音；重播语音次数上限：2次；不按键等待：等待3秒，重播一次语音，再等待2秒仍不按键，将会转到坐席；不按键挂机：坐席回拨。电话营销活动脚本规范及标准电话营销脚本必须具备的要素包括：业务名称、业务内容、资费标准、收费方式、客户电话、退订方式及其它应告知客户的事项等。电话营销脚本内容尽量简洁明确，首次介绍产品及营销活动时，告知用户业务名称、业务功能、资费标准、收费方式。准确介绍产品的服务内容，涉及资费方面的介绍时，应表达简短清晰，无歧义，产品名称和资费情况的文字必须紧密联系，严禁采用误导消费者的诱惑性语言。电话外呼的活动若涉及优惠赠送，应清晰告知优惠赠送的起止时间、优惠赠送结束后的资费标准。如有优惠期间赠送话费抵扣增值业务的，应避免出现类似“免费赠送”等容易误导的字眼。电话营销脚本必须要有二次确认环节，和客户进行确认时必须是询问是否同意开通业务，二次确认具备的要素包括：业务名称、业务内容、资费标准、收费方式、收费的起止时间，退订的方式及其它应告知客户的注意事项。与用户确认开通的环节，须明确说明“订购”或“开通”XX产品,XX资费，不可使用“办理”、“登记”等其它易产生歧义的字眼。电话营销活动录音质检规范及标准（1）一、在增值业务电话营销实施期间，电话营销外呼商每天上传营销成功的录音文件，营销需求发起部门须组织对录音进行100%质检，质检合格率为98%以上，不达标的批次不能进入录音抽检环节。二、数通对营销成功录音进行抽检，根据投诉率情况按比例抽检，录音抽检合格率为98%以上，不达标的批次不能进入受理环节。三、电话营销外呼过程中，如果客户提问业务问题，外呼员不得强迫引导客户回应开通业务，应耐心准确按照脚本的FAQ回答客户问题。特别当涉及资费的问题时，外呼员有责任应和客户清晰明确资费，如出现异议，再按照脚本的挽留口径或脚本的FAQ进行营销，不得刻意躲避客户资费问题，误导诱导客户开通。电话营销活动录音质检规范及标准（2）录音抽检质检过程，重点关注的几个关键环节：一、身份核对1、外呼人员未向客户表明自己的身份。2、电话外呼营销对象必须是机主本人或长期使用者，要有身份核实的确认环节，如接听对象非机主本人或长期使用者，应终止营销，否则质检不通过。二、产品/套餐介绍1、未进行产品/套餐扣费、赠送方式的规范介绍。2、未明确告知产品/套餐相关规则，包括产品资费，名称，收费时间。3、产品名称、产品资费介绍有误。4、强烈回避用户资费问题。三、脚本内容外呼人员的营销过程是否与脚本一致。电话营销活动录音质检规范及标准（3）四、二次确认1、营销过程中要有两次客户确认过程，营销人员要清晰说明开通的业务名称，收费标准等关键信息。（建议清晰说明每月收费多少，话费赠送多少等。。）2、用户的回答必须清晰明确，如出现“嗯、哦”等字眼时，不能作为同意确认开通，质检不通过。3、明确不需办理或明确告知因自身客观原因仍进行强制营销和订购。4、外呼员须严格按照脚本二次确认完整的规范执行，不得更改二次确认内容前后的顺序，偏离二次确认的含义。对于和用户的确认环节（包括第一次和第二次），外呼员必须是询问客户是否开通办理业务，询问时必须要有业务资费和名称（如：现在为您订购/开通X元XX业务，好吗），不得使用“有问题联系10000号，好吗”、“现在为您的号码登记这个优惠，好吗”、“如果到时中奖会有专人通知（短信通知），好吗”“您都清楚了吗？（您还有其它疑问吗？）”等等之类的作为成功订购回应。电话营销活动录音质检规范及标准（4）五、语速适中外呼人员需保持语速适中，吐字清晰，尤其在业务名称，业务资费，收费标准等关键信息不能刻意加快语速，或者含糊不清带过。不能在介绍关键信息的地方出现含糊不清、语速过快，而在介绍抽奖奖品，优惠信息等故意放慢语速。六、告知客户退订方式外呼人员要清晰明确告知客户产品退订的方法。营销录音分析问题录音1存在问题：客户在咨询费用问题时，外呼人员未进行产品/套餐扣费的规范介绍，而是过多的使用诱导性、歧义性的语言误导客户进行开通。建议：应先和客户清晰地明确资费，如出现异议，再按照脚本的挽留口径或脚本的FAQ进行营销，不得刻意躲避客户资费问题。问题录音2存在问题：外呼人员对关键信息介绍过于含糊不清。建议：外呼员介绍业务资费和业务名称需要保持平稳语速，不能语速过快或者降低音量含糊带过资费。省客服评审会通过录音的语速范本铃音盒：功能+铃音盒：天气彩铃：