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CustomerServicewww.lyschool.cn客户关系管理CustomerServicewww.lyschool.cn个人简介CustomerServicewww.lyschool.cn小测试：看你属于那种性格的人有一棵椰子树长得非常高，四种动物︰金刚，人猿，猩猩，猴子刚好经过，他们比赛爬上去摘香蕉，猜谁会先采到？答案在下面，选完后看答案CustomerServicewww.lyschool.cn答案：椰子树会长香蕉？注重细节！什么是细节？——不起眼的小环节，小事，需要细心去做的事就是细节。CustomerServicewww.lyschool.cn同学们，不知道你们有没有过这样的经历？•在我们面对考试时太紧张或者太过于自信，从而忽略了细节，导致最后分数离自己的目标分数就一分或者零点几分。•在我们做事时，常常忽略了细节导致最后的失败。CustomerServicewww.lyschool.cn细节决定成败！CustomerServicewww.lyschool.cn客户关系管理案例分析CustomerServicewww.lyschool.cn泰国东方饭店CustomerServicewww.lyschool.cn泰国东方饭店CustomerServicewww.lyschool.cnCustomerServicewww.lyschool.cn泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。东方饭店的服务员CustomerServicewww.lyschool.cn那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”CustomerServicewww.lyschool.cn在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。”服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。CustomerServicewww.lyschool.cn后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。CustomerServicewww.lyschool.cn•是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？•仅仅因为泰国的旅游风情吗？•抑或是其独到的人妖表演？CustomerServicewww.lyschool.cn都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。CustomerServicewww.lyschool.cn泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。CustomerServicewww.lyschool.cn下面我们关注几个细节：•细节一：当王先生走进餐厅，服务小姐问：“王先生还要老位子吗？”•细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”•细节三：此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡•……CustomerServicewww.lyschool.cn•服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。CustomerServicewww.lyschool.cn泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。我们来玩一个游戏吧找不同下列图有五处不同请找一下吧CustomerServicewww.lyschool.cn案例：出租车司机的营销哲学场景一：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？CustomerServicewww.lyschool.cn答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。CustomerServicewww.lyschool.cn场景二：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？CustomerServicewww.lyschool.cn•答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。CustomerServicewww.lyschool.cn客户关系管理简称：CRM（CustomerRelationshipManagement）CustomerServicewww.lyschool.cn30客户关系管理的含义①GartnetGroup(美国咨询公司)认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。CustomerServicewww.lyschool.cn31客户关系管理的含义③Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。④IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。CustomerServicewww.lyschool.cn客户关系管理解决的问题2019/7/3132CustomerServicewww.lyschool.cnCRM在中国的现状上世纪90年代中期由于我国市场经济的发展，市场出现了许多新问题，企业遇到了许多难题。因此，十分推崇欧美的客户关系管理理论与手段。但四五年之后未见预期效果，又开始怀疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到欧美企业，同时也有更都的外资企业进入国内市场参与竞争，又发现了CRM的神奇之处。并且大量外企的进入，国内企业的遇到了更多的挑战。因而，对CRM又开始重视起来。如银行、保险、移动通信、电信、联通、石化等，都将原来的顾客投诉室改成了客户服务中心。CustomerServicewww.lyschool.cn客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合客户关系管理与电子商务的结合客户关系管理与ERP、SCM的集成客户关系管理的发展趋势1）从技术方面来看CustomerServicewww.lyschool.cn我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。客户关系管理的发展趋势2）从市场方面来看CustomerServicewww.lyschool.cn本节作业搜集关于客户关系管理的发展趋势，掌握更多关于本课程的相关知识。CustomerServicewww.lyschool.cn本节小结掌握客户关系管理的定义了解客户关系管理的趋势CustomerServicewww.lyschool.cnThankYou!