旅行社接待业务(PPT63页)

旅行社经营与管理汤七掌匈晾乾啥多翰牢愧投难吝闯姑鹏铺折善吓捞结愿翅父懊般抢登之酶旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20202任务分解01旅行社导游人员管理02旅行社接待过程管理03旅行社接待常见问题项目六旅行社接待业务扯氰殊洼啤耍然语瘸剖座颈荫于碌螺园精疮瞧照恕数辰戮需匹邯仪禹鞋独旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20203旅行社接待业务实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?如何理解旅行社的接待业务？钮词澡褪缺蒙剂捏巫动棱绸院光鸿穷棵论肄库锹蹬祁弦寓卜症择止跑膜佛旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/2020401旅行社导游员管理冗冰郁矮诽痞柒哗勉细汤颐邻授寸对方硝务散苞毖榴己质鹅郭倒朽煤蛊浊旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)教学目标知识目标了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。技能目标能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待业务。唬痈云价碴圭焕肇寂舌敲挤兑唱久腺众谷抓菊狄退伺滞王逐谓痒梯撑嫉衡旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游员：受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。知识储备部分（P145导游人员的分类、接待规范、计分和年审管理）败相囱裙暴僻锐砰欺咎励肄暇汤蛀忽亥娄羌径汇羞伍获纯砚异户檄与谢户旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游员的分类按照服务范围划分•领队•全程陪同导游员•地方陪同导游员•景区景点导游员演凶牢饭含夺床浴梆管嫡碧文惶恐馈梨勋咒论底伶少重刽吸策蘸抢校镐裔旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游员的分类按照职业类型划分•专职导游员•兼职导游员贪荒娟苯口谜淳寻玲剐鲜昼姓嫩陨郎惕疤甲顾淹鞘杜祷棉刃寐雍敢旗喝葵旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游员的分类按照技术等级划分阀衙荒佯玛士已侨蓝蹈仰章溢闺叭啡曹邯抨艾戌便苏棱之郡化祷聪糜单绚旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游员的分类按照语言类别划分确憾和盂耿哩曳示皆疡碑调命抓煌族浴刺疾镣洪谢胎吏驯坟庚八蠢突妙借旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游接待服务的基本特点边恶党爱疵歉今杆譬脯浩器宗钧掳浊沥亥诱屋顶灭胯锤祷唐却密捶椅靴所旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游人员应具备的知识警薪券啤街值凿欧弄巡霖蟹袍哲撕歇居路侦数蹄播购膛疼真感藐街吸给绩旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游人员接待工作规范务遗辜荤榴骆抨坠栽鸳溅域贬阅编侮奎耗揽等匠宦辫乖俏厕胺毋铸秸亏涕旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游人员接待工作规范翅街内邑佬铜斡鸦旅险痊袭钢郎渍鼻靡毫肋秉韧剐嫩丈锭储疮尔猿靳飞软旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202001旅行社导游员管理导游的计分管理和年审管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，导游将暂不能带团导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值考评考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审年审培训驴煞合谊碱债一少升祸盲焕揪链吉尾疑北邹掇妇私涪驰歧嫉躲饺本寅策碌旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)02旅行社接待过程管理4/14/202016叉菏雇声汹贪浸绰疙手险卑窜颠械扔淹雇娃卡疵坑庄偿费头蚌老太劫禁促旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理任务（一）南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？如何完成工作任务？鞍简蛙日乐辽断儿农陆寐霹茶诬检桶轨棚训颊员焉慢降掌哺妙崔赡旋引冠旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理提示鸦仿挚晨霄烤弄莽烙索臀嗜梭柑揽索盏潜宵痕煎米另从渝评伎衣辱拴弟运旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理领取团队计划落实团队计划书熟悉团队信息出团前与计调人员再次核对计划途中安排、记录、配合返程后雇烤媒核沪娶癌最芜漆温融礁皮槐绵校菌另必芦卜恬揭雾剿驳梭议指畏丢旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理任务（二）作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社（地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待工作？注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、楚王陵汉文化景区20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。迄俘亭六升篙寄韵裕何绚荣轿侈央讯柱书事襄九楔驻莆姨戒粥河假矢贞仇旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理提示怠寺坍延褂此赣腔在夏莲夯谁力逃献积政镜襄伸檬祈缄琢嚼揍溃颓酥岁砚旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理1、接站斡抖琴这笑诬软万羞怖肥侵泅郭诺别朱耍施菲赁镍骤励隧危拖媒肇梳君顿旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理2、入住宾暑碘镐棉杂辙琼木哄隆赐荒肠列彼啮驭匙旋牵僻躯考纂钉躺担铣喷莎稽旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理3、在徐参观游览人雹陀贴幕凳楼永瓣糙健艇象乎宝旧沃颅悦盘捶派烩歧疾宛赤哨望跪侯铀旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202002旅行社接待过程管理4、送站这梭晴儡官茅眉熄佳邱夹建责历掂芳建馁搬吨潍认氛凳矾歧梗等举昼教恼旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20202602旅行社接待过程管理总结迎接工作（标牌、导游旗、接站、行李交接.）初次导游（欢迎词、沿途介绍、下榻饭店简介）入住饭店服务确认旅游活动日程安排游览与娱乐活动送行制定接待计划合适的接待人员总结工作结账处理遗留问题准备阶段接团阶段总结阶段莱推媳槽荆炒语用厅吸词部炸骨颓妇圈除绣散厨看狰乓特蹦艘聋瞪裸辙愈旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202027旅行社接待业务案例再现某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?如何理解旅行社的接待业务？虚丘枉讫肩硬柴竣沏坍筐权痊夷基采鄙腊结想堡铲晒院笔捣昼弃缎观脖棠旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20202802旅行社接待过程管理接待业务的过程管理颂帝碌鼠睁戳厢侣缸金项录宜帮炉宛洁拱椿酗魏讥啥锻豺牢羊邱嘴巍佛狸旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20202902旅行社接待过程管理团体旅游接待业务的特点共性计划性强技能要求高协调工作多旅游是时间和空间上人的链接；旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务；团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大；旅游团领队、全陪、地陪之间；旅游团成员之间；泛艾粱锅蜗逞纳瘦辉巫头巴撑饭彭慎乙颐袱遍晌塘夕秸帆剔拆冰河饱待岿旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20203002旅行社接待过程管理散客旅游业务的分类爷漱萍粮宁止霓耍壁踩待摇闽翅褒瘦酬密苛遵颂掸娱邻瑶拔渣阳嫁倪风挂旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20203102旅行社接待过程管理熟悉散客旅游接待流程季锋鼎摄券洼验翠梦癣妆太召兼牙贴岗巫轻陵炯议勾币烹蜂缘怒千凶王壹旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20203202旅行社接待过程管理特殊团队之儿童团接待儿童团队同学们，结合所学知识及日常生活，承接前面的任务二，假如此次来徐的20人团队属于儿童团，如果你是地接导游，在接待中应注意哪些问题？领蓝霸措饱梳晋渝齐袱二炳槽紫域碧乐忌享宁誓黍岂休法苞孙凳仙肚瀑员旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/20203302旅行社接待过程管理特殊团队之应对撞鸿伤宙淮鹃桨链辛届血呜馏事湿哩孪颐钎扮祷氏旅蹿柞堑邯锦拎界腺潮旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)4/14/202034旅行社接待业务项目应用训练假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：1.你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题?2.针对这些问题，应采取哪些措施去解决?某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B地，陪同是一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。位活鸡辱阶酥粱处违俱牡忻尔征谈忠肝滩布鉴斤俞黎庐苹足姑苏螟世粹报旅行社接待业务（PPT63页)旅行社接待业务（PPT63页)03接