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第十一章危机公关请看案例！案例相约第八章，请思考以下案例给你的启示！[案例7-1]金正的“资金门”与创维的”虎山行”2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日黄宏生以百万港元保释。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。2005年3月2日,黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。第一节危机和危机意识一、危机定义、发展过程和特点（一）危机定义危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。思考：[案例8-1]金正的“资金门”与创维的”虎山行”（二）危机的发展过程危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：前兆期—加剧期—处理期—消除期消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制处理期：按照危机处理的程序加剧期：危机事件本身产生放大效应前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低（三）危机特点危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。危机的特点是：突发性、普遍性和严重性二、危机意识的涵义、本质和重要性（一）危机意识的涵义危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。（二）危机意识的本质就是公众利益至上的意识1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害；2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。导致危机的“突发的事故或事件”和社会公众有两种紧密的联系：（三）危机意识的重要性《35次紧急电话》美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。三、树立组织的危机意识（一）组织管理层首先要树立危机意识。（二）构建全员危机意识。（三）及时解决危机的意识。（四）危机意识可以通过培训和演练不断强。第二节危机管理一、危机管理的定义危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科。危机管理类似于防止居室被窃二、危机管理的的起源危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。三、危机管理的意义1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识。2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化第三节危机预警与危机处理一、危机预警的涵义和本质（一）危机预警的涵义如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。（二）危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作[案例]危机与生机——从钙镁片事件谈危机公关策略二、危机预警是一套高效运行的管理系统1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。2、危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢？一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。三、危机处理的涵义和特点（一）危机处理的涵义危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。请看案例！（二）危机处理的特点危机处理通常具有集权性特点[案例7-4]光明“问题奶事件”危机公关过程回放[案例7-5]肯德基苏丹红危机公关过程回放（三）危机处理程序1、第一时间原则，也称为“24小时”原则。第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。第一时间调查事件真相。第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。2、建立高效通畅的危机沟通管道危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。3、一个声音说话，控制传播渠道和内容。4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。5、引导舆论。6、持续紧密的危机善后工作。7、危机总结。1、危机的涵义2、危机管理的意义3、危机意识的四层涵义4、危机意识的本质5、危机预警是一套高效运行的管理系统6、危机预警的实质7、危机处理的程序重点回顾：1、危机是不可避免的吗？2、危机管理与管理能力之间是什么关系？3、危机意识为什么是危机管理的核心?思考题：