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前厅部经理岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际；5、具有全局观念、服务意识和较强的责任心，具备较强的抗压能力。工作关系：1、管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书2、合作者：酒店内其他各部门经理、总监3、外部关系：相关行业主管部门岗位职责：1、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。2、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。3、根据客情妥善做好客房的排房工作。4、必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。5、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。6协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。7、做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。8、征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。9、对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。10、对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。11、完成上级交办的其他相关工作。工作内容：1、参加酒店每日办公晨会；2、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；3、给前台主管传达上级指示，布置工作任务；4、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；5、听取前台接待、礼宾的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作；6、检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求，检查各班组和各班次工作记录；7、查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度；8、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；9、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；11、与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；12、与客房部及工程部协调，确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常；13、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策；14、从各方面掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；15、指导或直接参与对客人意见的处理；16、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；17、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；18、定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；19、做好前厅员工的思想工作，关心员工；20、完成酒店分派的各种事务；21、签署、审核部门文件、报表；22、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；23、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。前厅主管兼大堂副理岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心。5、熟练地进行电脑操作，掌握常用办公软件的使用；6、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。工作关系：1、对上报告：前厅部经理2、管理对象：前厅部领班、前台接待员3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：其他酒店大堂副理岗位职责：1、根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理；2、制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报；3、协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改进与完善；4、确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足；5、检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本；6、负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质；7、协调前台与其他岗位、部门的关系；8、负责前台的安全、消防工作；9、妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行；10、代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉；11、回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务；12、妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议；13、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；14、维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境；15、协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作；16、检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况；17、征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映；18、记录在当班期间发生和处理的所有事件，将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示；19、完成上级领导指派的各项其他任务。工作内容：1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，分析当日客情；2、分配班组员工工作，保证人员充足，检查文具及对客服务用品的准备情况；3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房；4、检查每日营业日报表；5、检查次日进店团队一览表，团队预订单。6、检查差异房的处理情况。7、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。8、检查当班员工工作区域内的环境卫生。9、组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：员工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。10、检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。11、检查住客名单和《宾客入登记表》及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救，并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相应处理。12、查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好VIP接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店VIP及特殊客人服务情况，熟悉其它在住客人资料。13、了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在各阶段跟进检查接待和服务工作质量并及时反馈。14、征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进服务流程，服务质量提供有益信息和建议。15、随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。16、维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾客的人身和财产安全，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。17、了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。18、及时上报本班发生的紧急事件，并妥善处理。19、接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负责人。20、协助保安部调查异常事件及可疑人物。21、协助前厅部经理，做好员工的业务培训工作。22、完成上级分配的其他工作。检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。23、检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18：00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。24、做好完整、详细的当值日志，认真交接班，将其中特殊的突发事件和具有代表性的制作内容呈报上级。宾客关系主任岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、善于处理各类宾客投诉问题、可随时处理可能出现的各类突发事件；5、熟练地进行电脑操作，掌握常用办公软件的使用；6、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。工作关系：1、对上报告：前厅部经理2、管理对象：前厅部领班、前台接待员3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：与酒店所合作的协议公司、集团客户等岗位职责：1、根据前台经理的指示，对大堂区域的接待和问讯工作进行管理；2、发展酒店与宾客的良好关系，并征求客人意见，做好记录，作好日报或周报进行汇报；3、欢迎并接待VIP客人入住客房；4、确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足；5、在前台督导并协助为客人办理入住手续；6、提出有效工作方案，提升服务效率及服务水平；7、协调前台与其他岗位、部门的关系；8、对前厅部各项营运目标完成情况进行督导；9、代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉；10、回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务；11、妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议；12、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；13、维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境；14、征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映；15、记录在当班期间发生和处理的所有事件，将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示；16、完成上级领导指派的各项其他任务。工作内容：1、查看交接班记录，未尽事宜本班执行；2、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求；3、负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导；4、确保员工仪容仪表符合酒店标准；5、检查房态差异报告以及维修房状态，确保任何时间房态的准确性；6、以最好的方式代表酒店管理层处理与客人相关的一切事宜；7、处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求；8、做好宾客投诉记录并采取措施避免宾客带着不满的情绪离开酒店；9、在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论并上报上级管理者；10、依照酒店要求记录安全日志和事故记录；11、协助调查和解决客人的书面投拆；12、维持有效的对客关系，建立和谐关系并提供个性化服务和帮助；13、确保满足客人需求和合理要求；14、必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结账离店等；15、向管理层汇报酒店管理运行过程中的不足和不合理之处；16、使用增销和启发性的销售技巧，销售酒店的产品与服务；17、熟悉产品和服务知识以便向客人介绍并销售服务和设施；18、管理协调部门各岗位工作、约束员工遵守纪律、给予所辖员工不断的建议和支持；19、保持维护所在工作区域的高度整洁；20、控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全；21、如有必要，代表酒店拜访VIP客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议；22、对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；23、负责VIP等重要接待，提前跟进入住前的准备工作和后续跟进工作，并按照酒店标准运作程序确保客人入住期间的需求得到最大满足，赢得回头客；24、对酒店房价、折扣、酒店设施、特别事件的全面了解；25、识别VIP客人、长住客，与客人保持良好的合作关系并提供良好的个性化服务；26、对紧急事件做出快速反应并妥善处理；27、采取合适的行动解决客人投拆和争端，不断地寻找机会维系客户关系；28、完成上级交待的其它任务。前台领班岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟知公关礼仪、客户心理及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管