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Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第1页OTRS流程管理订购图书示例流程配置手册作者：小点西安点通软件信息技术有限公司发布日期：2015年11月11日版本号：V1.0.1适用OTRS版本：4.0.xCopyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第2页目录订购图书流程...............................................................................................................................1概述...........................................................................................................................................3订购图书流程---准备工作.................................................................................................3配置动态字段...........................................................................................................................3配置权限...................................................................................................................................5系统配置.................................................................................................................................11订购图书流程---流程操作...............................................................................................12配置环节.................................................................................................................................12配置环节操作.........................................................................................................................12配置转向.................................................................................................................................16配置转向动作.........................................................................................................................17订购图书流程---流程绘画...............................................................................................22绘画环节.................................................................................................................................22绘画环节操作.........................................................................................................................23绘画转向.................................................................................................................................24绘画转向动作.........................................................................................................................24激活流程.................................................................................................................................25Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第3页概述流程管理的基本思想是它可以定义一个循环发生的流程，将工作任务指派给不同的工作人员，并且根据一定的标准，引导工作流程的运转。为了使大家更好地理解并使用流程管理，我们以订购图书流程为例，给大家讲解一下如何在OTRS中配置这个流程。订购图书流程---准备工作在创建流程之前，我们需要做三个准备工作，它们分别是：配置动态字段，配置权限和系统配置。接下来我们将就这三方面的操作进行详细的讲解。配置动态字段[参见视频《准备工作》00分17秒]在系统管理中点击动态字段：首先，创建的动态字段对象类型统一为工单。接下来我们根据流程的需求，创建五个文本块类型字段，它们分别是：Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第4页1.标题名称Titel标记标题字段类型文本块2.作者名称Author标记作者字段类型文本块3.ISBN名称ISBN标记ISBN字段类型文本块4.供货商名称Supplier标记供货商字段类型文本块5.价格名称Price标记价格字段类型文本块接下来，创建两个日期类型的动态字段，它们分别是：1.发货日期名称DateDelivery标记供货日期字段类型日期Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第5页2.收货日期名称DateofReceipt标记到货日期字段类型日期最后，创建一个下拉类型的字段，名字叫：状态，它有6个可选值，分别是：1.状态名称Status标记状态字段类型下拉可选值键值申请审批申请审批审批同意审批同意审批不同意审批不同意采购部下单采购部下单采购部拒绝采购采购部拒绝采购收发室收货收发室收货下图是创建完成的全部流程：配置权限[参见视频《准备工作》04分27秒]首先，我们配置4个组和4个队列，在实际工作中，会有不同的部门处理不同的工作，映射到OTRS系统中，把这些不同的部门叫做队列。通过配置组，便于管理队列。它们分别是：Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第6页1.队列名称工作人员队列管理队列采购队列收发队列下图是创建完成的队列：2.组名称工作人员组管理队组采购队组收发队组下图是创建完成的组：接下来，我们配置4个服务人员和4个角色。在OTRS系统中，通过配置角色，便于管理服务人员。它们分别是：Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第7页1.服务人员2.角色之后，我们将服务人员和角色链接起来。便于测试，这里我们每个角色只对应分配一个服务人员，如下图所示：1.工作人员角色2.管理角色Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第8页3.采购角色4.收发角色最后，我们通过角色和组的链接，来为流程分配权限。这里我们不建议使用服务人员和组链接来分配权限。Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第9页1.工作人员角色权限分配2.管理角色权限分配Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第10页3.采购角色权限分配4.收发角色权限分配Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第11页系统配置[参见视频《准备工作》15分18秒]权限我们已经配置完成了。接下来，我们将配置的动态字段显示到页面中。打开系统配置，点击ProcessManagement，选择Font::Agent::Ticket::ViewZoom。我们将流程中的信息分为4个部分显示在页面中，如下图所示：通过下图参数的配置，可以实现动态字段在页面中显示。值都填写为1，1代表显示。Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第12页订购图书流程---流程操作在系统管理中，点击流程管理，创建一个新的流程，名字叫：订购图书流程。（注意：在流程没有创建完成前，状态是非激活的）配置环节[参见视频《订购图书流程---配置流程》00分00秒]环节：具体是在流程中，需要做哪些事情。点击创建新的环节，填写环节名称即可完成创建。根据需求，我们需要创建5个环节，分别是：1.记录订购图书需求2.部门经理审批3.采购部审批4.收发室收货5.完成订购流程配置环节操作[参见视频《订购图书流程---配置流程》02分36秒]环节操作：具体是指如何实现环节的操作动作。点击创建新的环节操作，通过填写名称，分配权限和选择动态字段来完成创建。我们创建6个环节操作，分别是：Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第13页1.填写员工订购需求环节操作名称填写员工订购需求有效界面AgentInterface描述（简短/详细）填写员工订购需求权限rw指排的字段DynamicField_Titel（显示：ShowFieldAsMandarory）DynamicField_Author(显示：ShowFieldAsMandarory)DynamicField_ISBN（显示：ShowFieldAsMandarory)DynamicField_Status（显示：DonotShowField默认值：申请审批）2.部门经理审批同意环节操作名称部门经理审批同意有效界面AgentInterface描述（简短/详细）部门经理审批同意权限rw指排的字段信件（显示：ShowFieldAsMandarory）DynamicField_Status(显示：DonotShowField默认值：审批同意)Copyright©2015西安点通软件信息技术有限公司第14页3.部门经理审批不同意环节操作名称部门经理审批不同意有效界面AgentInterface描述（简短/详细）部门经理审批不同意权限rw指排的字段信件（显示：ShowFieldAsMandarory）DynamicField_Status(显示：DonotShowField默认值：审批不同意)4.采购部审批下单环节操作名称采购部已下单有效界面AgentInterface描述（简短/详细）采购部已下单权限rw指排的字段DynamicField_Supplier(显示：ShowFieldAsMandarory)DynamicField_Price(显示：ShowFieldAsMandarory)DynamicField_DateDelivery(显示：ShowFieldAsMandarory)DynamicField_Status(显示：DonotShowField；默认值：采购部下