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礼仪与营销（一）一、礼仪概述•礼仪作为人类社会历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，它具有十分复杂的内容和结构。•礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两个部分，礼是指“事神致福”的形式（即敬神），仪是指“法度标准”。•语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪的最基本的三大要素。一般来说任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素。•礼仪的三层含义：•（1）礼仪是一种行为准则或是规范。•（2）礼仪准则和规范是一定社会中人们约定俗成、共同认可的，而且是用语言、文字、动作等进行准确描述和规范的行为准则。•（3）礼仪的目的是为了实现社会交往各方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。礼仪的功能礼仪作为一种行为准则或规范，一经产生便具有自身所特殊的功能，礼仪的功能主要表现在以下几个方面：1、沟通功能2、协调功能3、维护功能4、教育功能礼仪的基本原则•在不同的交往场合，对不同的交往对象，人们所采用的礼仪都有不同，但其中隐含的基本精神是基本一致的，主要包含以下几个原则：•1、守德•2、尊重•3、真诚•4、适度•5、守信•6、宽容•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。•第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人的原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。•懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义——展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德：•丰富的学识是知礼、守礼的基础。•做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。•职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。简言之：内强素质，外塑形象。——有利于建立良好的人际沟通，维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：办公室内有所噪音。着装是否规范。同事之间距离是否有度，人际交往中的常规距离有：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一至三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。——目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。礼仪三到二、营销礼仪•营销礼仪：营销人员在营销活动中用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。•营销礼仪与个人形象：•1、得体的营销礼仪可以给客户留下美好的第一印象；•2、可以充分展示营销人员良好的教养和风度；•3、可以恰当地表示对客户的尊重和友好。•营销礼仪与企业形象：•1、营销人员的形象是企业形象的代表；•2、营销人员是企业形象的主要塑造者；•3、营销人员是连接消费者和用户的桥梁。营销人员的形象塑造我们是通过什么来给别人留下印象的？•我们的仪表包括：制服和个人卫生•我们的仪态包括：举止姿势和语言•我们的态度包括：微笑、友好和目光•1、强化敬业精神•2、提高服务质量•3、正确处理矛盾•4、保持职业修养营销人员自我形象检测•男性•头发是否短而齐•早上是否剃过胡须•领带花纹是否刺眼•西装上衣和裤子颜色是否搭配•衬衣和上衣、裤子是否搭配•工作服是否清洁无破损•手是否干净，指甲是否修剪过•裤子拉链、纽扣是否完好•袜子有无破损•皮鞋是否擦拭干净•身上有无异味•用过餐后口腔是否清洁，口气是否清新•女性•头发是否经常整理•头发是否遮脸•化妆是否过浓•衬衣纽扣是否有脱落•服装是否怪异•内衣有无外露•指甲颜色是否过于艳丽•裙子拉链有无异常，是否有斑痕•丝袜是否有破损•皮鞋是否过高•是否佩戴过于前卫招摇的小饰品仪容形象仪容是个人仪表的重要组成部分，在仪表中占有举足轻重的地位。头发洁净、整齐、无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰；眼睛无眼屎、无睡意，不充血，不斜眼；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或者有色眼镜；女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛；耳朵内外干净，无耳屎；女性不戴耳环；鼻子鼻孔干净，不流鼻涕；鼻毛不外露；胡子刮干净或修理整齐，不留长胡子；不留八字胡或者其他怪状胡子嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红；脸洁净；女性施粉适度，不留痕迹；脖子不戴过于华丽的项链或其他饰物；手洁净；指甲整齐，不留长指甲；不涂鲜艳指甲油，不戴过多的戒指；三、服饰礼仪•营销人员的服饰要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明•营销人员着装的原则1、国际通行的TOP三原则：Time、Place、Object。2、着装的配色原则：服装配色包括同类配色和衬托配色。同类配色是要求将色调近似、深浅淡浓不同的颜色组合在一起；衬托配色是指一种颜色衬托另外一种或两种颜色。一般来说，黑白灰是配色中的安全色，他们最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果。商务服饰要求–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜项链：金属项链和珠宝项链。戒指：戴在不同的手指意义不一样。耳环：考虑脸型。胸饰：徽章等佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰；胸部不宜袒露。香水：服饰的最后搭配。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋男士着装西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子佩饰»领夹»袖口»眼镜»手表»皮夹»手帕»古龙水»皮带»公文包黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。女士着装•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜•服饰装扮–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–保持指甲的清洁–套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精–香水–皮包四、营销人员的举止要求•站姿•行姿•坐姿站姿：端立、身直、肩平、正视头部：抬头挺胸、下颚微收、双目平视前方肩膀：双肩放松，气下沉、自然呼吸手臂：双手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧腰部：两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠一起，两脚呈V字形分开，相距一个拳头距离，女性可以站成V字形也可以站成T字形。男女差异男士：身体挺拔直立、两脚开立、与肩等宽。女士：脚跟并拢、呈“Ｖ”字型或“T”字形。站姿的种类侧放式前腹式后背式坐姿：腿直、身正、文雅坐姿•眼睛目视前方，用余光注视座位。•轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。•当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。•造访生客时，坐落在椅子前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。•女士落座时，应用双手将裙子向前靠拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。•两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。•两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应该并拢，脚不要踏拍地板或乱动。•离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。男女差异男士：两腿分开、不超肩宽、两脚平行女士：双腿并拢、两脚同时向左或右放坐姿图式入座的基本要求：在他人之后入座，出于礼貌可以与对方同时入座，但应注意座位的尊卑，主动将上座让与来宾或客人。在大庭广众之前就座时，一定要先坐在椅、凳等常规位置，当客人已经入座时，从座位左侧就座。座位附近坐着熟人应主动与对方打招呼，若不认识身边的人，也应先点头示意。离座的基本要求：离座时身边如有人，需以言语或动作示意，随后方可起身；与他人同时离座时，需注意起身的先后顺序，地位低于对方时，应稍后离座。只有当双方身份相等时，才允许同时起身离座。蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下•男士应注意弯膝常见的蹲姿：高低式交叉式半蹲式半跪式高低式半跪式半蹲式交叉式你是否犯过类似错误错误的蹲姿正确的蹲姿行姿：头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳•起步•行走男女差异•女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉•男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信特别注意：女性穿旗袍或紧身短裙时，要走成一条直线，走路的幅度不宜太大，臀部要随着脚步和身体重心的转移，稍左稍右摆动，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。特殊走姿•陪同引导：在陪同或引导客人时，本人行进速度应与对方协调，要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须关照提醒对方。凡请对方先行或提醒对方时要采用正确的体态，如应面向对方、少许欠身或伸手致意。•上下楼梯：坚持右下左上快速通过的原则，引领客人下楼梯时走在前面，上楼梯时走在后面。•进出电梯：乘电梯的一般规则是“先出后进”。营销人员引导客人时，应“先进后出”。•进出房门：进门时一定要先叩门，出入房门时一定要轻手关门或开门，与客人一起出入房门时，礼貌的做法是后入后出。