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LOGO构建统一高效的“两级三线”运维服务体系目录体系建设背景下一步深化完善的重点方向总体目标和建设思路建设成果展示“两级三线”体系框架和内容体系建设背景十二五信息化规划资产管理营销管理人力资源财务管理综合管理协同办公6大企业级应用系统将全部实现全网统一，省级集中。必须思考以下课题：1）由成本中心向服务中心的战略转型2）建立信息系统大集中模式下的安全运行和服务保障体系无序初始阶段体系建设背景维护配置被动第一阶段主动第二阶段服务第三阶段服务流程管理Gartner-IT成熟度模型目前，南网总部及各分省公司IT运维服务模式还存在着诸多问题服务模式不统一流程标准不统一管控能力不足投资浪费价值业务管理“利润”管理服务和客户管理体系形成前运维人员无法统一调度体系形成后体系建设背景建设全网一体化的IT运维服务体系，建立大集中模式的IT运维服务专业系统，确保企业级大集中应用系统安全稳定运行，提供优质运维服务，全面提升运维服务水平及用户满意度,体现IT核心价值1）由成本中心向服务中心的战略转型2）建立信息系统大集中模式下的安全运行和服务保障体系信息专业迫在眉睫的工作任务体系建设背景遵义铜仁凯里毕节六盘水安顺兴义都匀贵阳试点建设按照“试点先行、统一推广”的原则，南网选取贵州电网作为项目试点单位，启动南方电网“两级三线”IT运维服务体系的建设，2013年在全南网进行推广。目录体系建设背景下一步深化完善的重点方向总体目标和建设思路试点建设阶段性成果“两级三线”体系框架和内容总体目标完成信息专业运维领域南网管控一体化实现“流程扁平化、服务调度一体化、运维属地化、作业标准化、运行监控自动化、管理指标化”的IT运维服务专业系统建立先进的，并具有南网特色的IT运维服务体系一体化组织机构一体化业务流程一体化管理制度一体化技术标准一体化作业标准一体化指标体系一体化信息系统安全生产电网建设市场营销人力资源财务管理物资管理信息管理构建统一、高效的两级三线IT运维服务体系，实现信息专业运维管理领域的7个一体化。借鉴电网调度运行相关成熟管理经验建设思路高标准、严要求、成熟、统一、规范目录体系建设背景下一步深化完善的重点方向总体目标和建设思路建设成果展示“两级三线”体系框架和内容三线人员一线人员二线人员南方电网公司分子公司一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化遵循信息管理一体化的“两级三线”IT运维服务体系框架•南方电网“两级三线”运维服务体系既是南网信息化保障体系的重要内容，也是信息专业运维管理领域一体化落地的最佳实践。电网融合南方电网公司分子公司一线人员二线人员三线人员一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化IT管控层•IT治理最佳实践COBIT电网融合“两级三线”一体化组织架构县区局层面地市层面分子公司层面网公司层面信息部省公司信息部信息中心大型及以上供电企业信息中心综合部或办公室信息班组或岗位中小型供电企业办公室信息班组综合部或办公室信息班组或岗位分公司生技部信息通信运维中心地市分支机构信息班组或岗位一线二线三线一线二线三线二线三线“两级三线”退运流程设备退运事件流程事件解决变更流程配置变更服务响应调度派工过程监督服务回访两级——网省两级三线——一线技术支持人员：服务台二线技术支持人员：桌面运维人员三线支持人员：系统管理员、专业厂商“两级三线”的组织形式清晰界定了各级运维组织和人员的层级关系及工作职责，实现人力这一企业关键要素的资源集约化一体化指标体系基础数据经分析和加工处理产生企业不同人员所需关注的关键指标运行指标服务指标安全指标合计一级指标45110二级指标2426555三级指标5402175合计823127140一级指标：网络安全运行状况应用系统运行状况…………信息安全态势二级指标：服务器运行状况数据库运行状况…………分类分级南方电网公司分子公司一线人员二线人员三线人员一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化业务管理层•国际标准ISO20000电网融合一体化管理制度（13个）01《信息系统运行维护管理办法》02《存储备份系统管理办法》03《计算机补丁管理办法》04《信息机房运行维护管理规定》05《IT服务管理办法》06《信息系统投退运管理办法》07《信息系统移交管理办法》08《互联网络域名管理办法》09《短信平台管理办法》10《信息资源管理办法》11《网络运行维护管理办法》12《平台软件维护管理办法》13《服务器运行维护管理办法》一体化管理制度已颁布个•遵循ISO20000国际标准，按照“全覆盖、不缺失”的原则分业务与层级梳理管理制度13个南方电网公司分子公司一线人员二线人员三线人员一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化业务管理层•IT服务最佳实践ITIL•营销优质服务理念•电网运行管理经验电网融合一体化业务流程（21个）垂直专业管理流程（3个）–运维报告管理–信息安全报告管理–任务管理运维管理流程（6个）–机房管理–计划管理–投运管理–退运管理–移交管理–作业表单管理解决流程关系流程IT服务流程（12个）–服务级别–服务报告–能力管理–事件管理–请求管理–问题管理–知识管理–业务关系管理–供应商管理配置管理变更管理发布管理控制流程南方电网公司分子公司一线人员二线人员三线人员一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化技术运行层•电网IT标准化作业电网融合一体化技术标准（6个）01《信息机房建设技术规范》02《应用与数据灾难备份系统建设导则》03《IT集中运行监控系统建设技术规范》04《IT服务管理系统建设规范》05《办公局域网建设技术规范》06《企业云建设技术规范》一体化技术标准已颁布个•有效指导并规范了运维技术支撑系统建设南方电网公司分子公司一线人员二线人员三线人员一体化组织架构一体化管理制度一体化业务流程一体化技术标准IT管控业务管理技术运行一体化指标体系一体化作业标准一体化信息系统信息化职能战略信息专业运维管理领域一体化技术运行层•电网标准化作业sop电网融合一体化作业标准（11个）01《终端初始化配置作业指导书》02《计算机终端报废作业指导书》03《终端外设定期巡检作业指导书》04《信息系统启停作业指导书定》05《信息系统定期维护作业指导书》06《信息机房日常巡检作业指导书》07《计算机终端AD域作业指导书》08《信息系统数据备份作业指导书法》09《信息系统数据恢复作业指导书》10《信息系统安全检查作业指导书》11《网络布线作业指导书》一体化作业标准已颁布个运维服务管理联动垂直专业化管理模块KPI展现主机数据库安全设备网络设备终端存储中间件中间件中间件机房环境性能数据数据采集IT基础层日志数据配置数据故障数据安全事件数据分、子公司集中展现层告警管理机房关键指标主机关键指标服务关键指标安全关键指标KPI展现基础设施管理资产管理系统管理报表管理安全管理运维管理业务管理数据处理层数据处理性能数据处理故障数据处理安全风险配置处理告警处理流程协调控制安全管理威胁管理风险管理脆弱性管理……环境管理出入管理机房管理检索服务内容管理知识管理平台服务关键指标系统关键指标网络关键指标安全关键指标网络关键指标系统关键指标南网总部各分、子公司短信管理平台PDA移动管理平台运维关键指标应用系统计划管理机房管理巡检管理机房进出IT运维管理模块事件管理问题管理变更管理配置管理发布管理请求管理知识管理统一信息库告警资产运维性能安全故障用户实时库实时数据历史库历史数据业务管理性能管理日志管理设备管理拓扑管理地址管理网络管理性能管理系统管理协同调度层（即IT运维服务管理平台）能力管理服务报告供应商管理IT服务管理子系统业务关系服务水平投退运网省联动部分任务管理报告管理目录体系建设背景下一步深化完善的重点方向总体目标和建设思路建设成果展示“两级三线”体系框架和内容阶段性成果2011.4~2011.72011.8~2011.122012.1~20129完成咨询典设，通过南网评审完成系统开发，通过功能验收上线并持续改进，9月通过全网终验2011启动IT运维服务建设，成立项目工作小组.创新点和难点总结1，信息服务ISO20000与信息安全ISO27001的国际标准融合创新2，信息技术架构库ITILV3与信息治理最佳实践融合COBIT创新3，IT监控系统、IT运维服务管理系统、配置信息库、安全审计平台、AD域管理平台、大屏展现平台的集成创新4，IT运维服务标准化和电网运行的管理模式融合创新5，网公司、分省公司信息专业垂直管理联动创新6，IT设备“生产运行”生命周期管理7，配置管理和配置关联模型系统典设成果1、终端初始化配置作业指导书2、计算机终端报废作业指导书3、终端外设定期巡检作业指导书4、信息系统启停作业指导书定5、信息系统定期维护作业指导书6、信息机房日常巡检作业指导书7、计算机终端AD域作业指导书8、信息系统数据备份作业指导书法9、信息系统数据恢复作业指导书10、信息系统安全检查作业指导书11、网络布线作业指导书作业指导书11份系统实现了21个业务流程、11份作业指导书的固化落地。1、事件管理流程2、变更管理流程3、配置管理流程4、问题管理流程5、发布管理流程6、知识管理流程7、请求管理流程8、服务级别管理流程9、服务报告管理流程10、供应商管理流程11、能力管理流程12、业务关系管理流程13、投运流程管理14、退运流程管理15、移交管理16、计划管理17、作业管理18、机房管理19、垂直专业—任务管理20、垂直专业—报告管理21、垂直专业—安全报告业务流程21项IT服务管理系统建设成果29集中展现平台事件管理问题管理配置管理请求管理变更管理发布管理知识管理计划管理机房管理作业管理投运管理退运管理移交管理服务级别管理服务报告管理业务关系管理能力管理供应商管理运维报告管理任务管理安全管理服务管理子系统运维管理模块网省联动部分IT服务管理系统功能深入研究电网生产运行管理体系、ISO20000国际标准体系ISO20000、ITIL在电网实用化落地研究科学定义IT运维概念术语，在南网范围内实现统一定义依托科学定义，借鉴电网经验，贯穿IT运维管理电网特色的信息化运维，与国际标准流程融合搭建落地框架模型，指导系统实用化推进电网管理与标准运维服务管理融合电网管理与标准运维服务管理融合工作定义信息系统故障、缺陷、计划检修，应急抢修等工作标准，并与事件、变更、问题等流程相结合安全有效、体系完整、理念先进、边界清楚、结构合理、功能清晰为6大原则融合ITIL最佳实践，结合电网生产运行管理经验按南网十二五信息化规划要求，参照ISO27001、ISO20000等国际标准以及相关国家信息化标准电网管理与标准运维服务管理融合IT服务管理系统建设成果退运流程设备退运投运流程设备投运自动采集工具采集配置配置流程配置管理解决流程形成履历变更流程配置变更实现IT设备“生产运行”生命周期管理投运流程请求管理闲置或回库重新使用报废/借出/捐献网省联动垂直专业化管理网公司任务下达网省联动垂直专业化管理分子公司任务上传集中展现建设成果全省综合数据网省、地、县局域网设备运行状态整体安全态势已接入99个机房已接入104个局域网集中展现平台信息机房实现“监控自动化、管理指标化”集中展现建设成果IT服务管理指标化