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•通过本章学习，读者将能够了解并掌握:•1.描述电子零售(e-retailing)和电子零售的特点。•2.定义和描述电子零售基本业务模式。•3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响。•4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性。•5.描述在线房地产交易服务。•6.讨论在线股票交易服务。•7.讨论电子银行和在线个人理财服务。•8.描述电子零售商的按需送货服务。•9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付。•10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较够买支持工具。•11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略。•3.1电子零售业概貌•在互联网上经营的商品零售业称为电子零售(electronicretailing,e-tailing)，在互联网上零售商品的运营商相应地称为电子零售商(e-tailers)。•电子零售也可以通过拍卖方式运营。•电子零售使制造商更容易剪除销售中间环节，直接面向消费者销售产品。•网络销售商家众多，商品种类也成千上万，公认的最适合网络销售的是以下类型商品:•计算机硬件和软件。–戴尔公司和Gateway是计算机硬件和软件的主要在线销售商，其2004年的在线销售额超过200亿美元。人们在线选购大量的计算机硬件和软件，因此计算机硬件和软件是在线销售量最大的商品。•电子消费品。–据电子消费品协会统计，有10%一15%的电子消费品在网上销售。数码相机、打印机、扫描仪和无线设备(包括个人数字助理和手机)都是一些可在网上买到的电子消费品。•办公设备。–办公设备网站OfficeDepot.com2004年的销售额达136亿美元，和2003年相比增长10'%。全世界B2C和B2B中的办公设备销售都在快速增长。•运动器材。–互联网上运动器材销售得非常好。但是，由于只有少数特许电子零售商在线销售运动器材(比如，fogdog.com)，准确统计其销售数量有些困难。•图书和音乐。–亚马逊和当当是主要图书销售商。然而，另外还有数百家电子零售商在互联网上销售图书，特别是特种图书(例电子图书，儿童读物)。•玩具。•保健和美容。–大型零售商和特许销售商在线销售维生素、化妆品和珠宝饰品等种类繁多的保健美容商品。•文化娱乐。–文化娱乐是电子零售业的另一个领域，拥有数百万全球客户。销售的产品也非常多，范围包括竞技比赛门票(例如，ticketmaster.com)、付费虚拟游戏等等。•服装和纺织品。–服装和纺织品在线销售量也在不断增长，与此同时，消费者可以在互联网上定制购买衬衫、裤子，甚至鞋。•珠宝。–一些公司在通过电视频道售卖珠宝饰品取得成功之后，现在又通过互联网销售珠宝商品。–据Mullaney(2004)预测，珠宝销售将会成为未来六个成功的电子零售领域之一，BlueNile的成功印证了姆莱尼的预测。•汽车。–互联网汽车销售还处于起步阶段(人们仍然喜欢亲临现场去“踢踢轮胎”)。提供汽车销售服务的制造商、零售商和中介商，无论是网络公司还是非网络公司，都正在加人到互联网汽车销售行列。–涵盖B2B,B2C和G2B汽车交易市场的交易量有数万亿美元，涉及新车和二手车交易、汽车运输公司或汽车出租公司。有一些公司提供在线汽车销售服务支持，消费者可以在线办理融资、担保和保险。•服务业。–服务业，特别是旅游、股票交易、电子银行、房地产和保险在线营销正在持续增长，一些领域每年增长率甚至超过100%。•其他商品。–通过网络销售的还有许多其他商品，范围从处方药到定制鞋。随着越来越多的零售商开展网络销售，互联网上销售的商品种类越来越多。实际上，凡是可以在实际商店销售的商品同样可以在网上销售。•通过互联网销售的商品有许多是特殊或特需商品。互联网提供了一个开放的全球性的市场，有一些难以通过其他方式卖出的特殊商品(如老式可口可乐瓶和茶树油)也在通过互联网寻找买主。•和传统零售业一样，电子零售业的成功取决于销售的商品是否物美价廉，是否提供优质的销售服务。在这种意义上，电子零售和传统零售在销售渠道方面没有太大差别。但是电子零售能够提供更多的传统零售商不能提供的服务。•电子零售和传统零售的比较见表传统零售电子零售业务扩张(客户增多，收人增加)通过增加场地和空间扩展销售平台通过增加服务器容量和分布式设备扩展电子商务平台业务扩张(客户增多，收人没有增加)可能不必扩展交易场地和空间，努力将橱窗前的顾客吸引到店内可能仍然需要物理扩张以提供服务支持扩展销售，将橱窗前的消费者变为网上消费者技术自动销售技术，如Pos系统.终端技术后台技术“信息”技术传统零售电子零售客户关系由于非匿名，容易建立稳定关系由于面对面，在协议条款争议中容易让步“物理”关系由于匿名，不容易建立稳定关系由于不是面对面，在协议条款争议中不容易让步“逻辑”关系对购物者偏好了解由于容易确立相互信任，不太关注客户购物偏好由于相互信任关系建立过程复杂，对客户购物习惯了解程度较高竞争区域竞争力缺乏竞争力全球竞争力竞争力较强客户基础区域客户群非匿名客户缺少增加客户忠诚度所需资源无限客户群匿名客户更多的增加客户忠诚度所需资源•在网络购物环境所有条件都相同时，一般认为商品以下特点有助于提高销售额:–品牌知名度高的商品(如戴尔、索尼)。–有高度可靠或知名供货商提供担保的商品(例如戴尔)。–数字形式(如软件、音乐和视频)。–价格相对便宜(如办公设备、维生素)。–购买频率高的商品(如食品、处方药)。–标准规格商品(如图书、CD盘和机票)，现场商品检验不重要。–众所周知的带包装商品，这些商品即使在传统商店也是不允许打开包装的(如食品、巧克力、维生素)。•为了能够对电子零售有更好的理解，让我们了解一下零售商或直销制造商的观点。•销售商是独立的组织机构，向其他组织机构购买商品和服务是其必须的日常商务活动(图3-1中的B2B)。图3-1同时显示，作为B2C电子商务的主要组成部分，电子零售位于销售商(零售商或制造商)和消费者之间。图中还显示其他影响电子零售活动的电子商务业务和相关活动。本节将介绍不同的B2C电子商务模式及其分类。公司电子零售企业财务、会计、人力资源、ITB2B和供应链管理（SCM）商业伙伴B2C市场营销和客户关系管理（CRM）企业资源规划（ERP）核心批发商供应商商业伙伴供应商供应商客户供应商客户供应商供应商面对供应商/分销商/商业伙伴目标：优化商业伙伴关系，降低销售成本互联网业务目标：改善内部管理，提高生产效率B2C和面向客户请求目标：优化企业和客户关系，提高服务质量和销售效率•电子零售商务模式分类方法有很多。–例如，有的按交易商品范围(一般商品还是特定商品)分类，有的按销售覆盖的区域(全球还是地方的)分类，还有的按盈利模式分类(见第I章)。•这里按销售渠道将电子零售商务模式划分为五类。–(1)在线邮件订购零售商。–(2)直销制造商。–(3)虚拟电子零售商。–(4)“鼠标加水泥”零售商。–(5)互联网集市。•在B2C电子商务中还有一些其他商务模式。其中一些模式在B2B,B2B2C,G2B和其他电子商务模式中也有应用。表3-3提供了这些模式概要。•表3-3其他B2C商务模式模式名称描述交易代理商销售商和客户之间的电子中介。在旅游、职业市场、股票交易和保险等服务业中非常普遍信息门户网站除了提供信息，大多数门户网站提供到销售商网站链接，这些销售商要支付租金(加盟销售)。有些提供主站寄宿和软件，也有一些销售商品社区门户社区服务、销售或接受加盟营销提供大众信息服务(新闻、股票数据)。也可以是链式联合企业组织成员内容创建或传播发送邮件广告，也可能做直销或加盟销售虚拟销售创建和管理多对多市场;拍卖网站市场开发商组织购物团体和(或)销售团体按单制造在线定制订购的商品和服务的制造商B2B2C销售商负责销售，但是要由供货的制造商为个人消费者送货服务提供商提供在线支付、订单执行(送货)和安全服务•邮政服务•婚庆服务•礼品登记•在线旅游服务可能是最成功的电子商务实践。•所有主要航空公司、假日服务公司、大型传统旅游代理公司、铁路、汽车租赁代理、饭店、商业门户网站以及旅游公司也都提供在线旅游服务。旅游指南出版商，同时也销售旅游服务产品。•在线旅游服务盈利模式包括直接收人(代理费)、广告收人、咨询费、订阅或会员费和分享收人费等等。•虚拟旅游服务代理几乎提供所有传统旅游代理所提供的服务。从提供一般信息到订票和购票，从安排食宿到娱乐项目。•除此之外，虚拟旅游服务代理还经常提供一些大多数传统旅游代理不能提供的服务，其中包括有经验的游客介绍的旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和图书、专家意见、详细行车地图和方向、聊天室和公告板。此外，一些公司还提供几项创新服务，如在线旅游线路拍卖。•在线旅游服务可以使游客得到很多实惠。–游客可以获得大量免费的信息，并且可以在任何时间、任何地点访问这些信息。–旅游服务供应商同样可以获得收益:能够售出剩余的航班机票、酒店房间和旅游线路;–同时，直销可以节省供应商费用，简化业务流程。•在线旅游服务也有一些局限。–首先，有很多人不使用互联网。–其次，虚拟旅游代理系统存在的主要问题是使用困难且耗费时间，特别是对于旅游线路复杂并且缺少上网经验的人。–最后，虚拟旅游服务可能不能提供复杂旅游线路服务，因为复杂旅游线路安排需要专业知识，由具有专业知识的人安排可能会做得更好。•人们所熟知的现存旅游代理模式将消失，只有一些旅游代理增值业务不会被自动化取代。•旅游代理的这些增值业务的服务目标是特定的目标市场和客户。•旅游业可能会出现旅游超市，它们将提供众多的商品、服务和娱乐，并且将会出现创新的个人家庭旅游代理。分析了最近在线旅游对旅游行业的影响，经济学家们对旅游业的发展作了分析和预测，认为今后十年大多数旅游预订都将可能移到互联网上。•随着在线预订的普及和增长，一些旅游服务商，如大型旅店连锁企业，发现在它们和客户之间出现了一个中间媒介。原来习惯于直接到旅店订房间的消费者，现在是通过互联网预订，并且能够对各家旅店价格做比较，预订最多的是提供最低价格的网站。现在大型旅店连锁也开始提供类似服务。•请大家考察国内旅游网站携程、e龙•还有其他一些旅游网站•就业市场变化无常，供给和需求常常失衡。传统职位招聘有多种方法，从报纸分类版面广告到通过招聘机构、商业雇佣代理和猎头公司。•现在求职市场也迁移到互联网。在线就业市场将求职者和寻求特定技能雇员的雇主连接起来，这是一种应用最为普遍的方法。•下表列出了在线就业市场和传统就业市场相比的优点。属性传统就业市场在线就业市场成本贵，特别是黄金位置能够非常低廉生命周期短长位置一般是地区性，全球性则受限制全球性内容修改可能复杂，费用高快、简单、便宜细节提供受限制无限制申请人查询是否容易困难，特别对外地申请人快速并且简单雇主对申请人能力了解可能非常困难，特别对外地申请人容易供给和需求匹配困难容易可靠性邮寄材料可能丢失高求职者和雇主之间通信速度可能慢快求职者能力和职位相称受限制容易、快捷•互联网为求职者提供了丰富的工作职务资源，也为招聘困难的公司提供了丰富的人才资源。据《eMarketer))(2003)提供的数据，美国有74%的人依赖互联网寻找工作，其中有57%成功地找到了工作。•在线就业市场对技术型公司的职位特别有效，因为公司和工作者都经常使用互联网。成千上万的其他类型公司一般通过互联网发布职位招聘广告，接受简历和申请表。互联网就业市场组成如下:•求职者–求职者可以回应招聘广告，或者主动将简历放在个人主页或其他网站上，或者给新闻组成员发送请求推荐信息，还可以使用人才招聘网站。还可以自我评估在城市的市场价值。•招聘者–包括公共机构在内的许多机构，在它们的网站发布空缺职位广告。有些普通公共门户网站、在线新闻报纸网站、电子公告板和职务中介公司网站也发布空缺职位广告。雇主能够在线对应聘者进行面试和测试。•职务中介代理–有许多职务中介代理活跃在互联