一 汽车销售基础知识

第一章汽车销售基础知识通过本章学习：了解4S店的组织结构与营销体系熟悉营销各部门的职能与岗位掌握汽车销售流程及要点问题思考汽车销售的概念汽车销售的作用汽车销售的职能汽车销售的研究对象汽车销售顾问汽车销售流程汽车销售顾问汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员汽车销售顾问工作范围从事汽车销售的工作立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务具体工作：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办汽车销售顾问工作内容有效执行各类汽车营销策略开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等协助客户办理车辆销售的相关手续积极上报并解决售车过程中出现的问题负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度汽车销售流程流程就是工作的步骤和方式汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法，这里所说汽车销售只狭义的包括汽车销售公司或者汽车销售服务企业的展厅销售汽车销售九大流程客户开发客户接待客户需求咨询车辆介绍试车协商成交交车售后跟踪客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。客户接待为客户树立一个正面的第一印象关键词：消除客户的疑虑关键行为：微笑迎接好处：客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。客户需求咨询建立客户对销售人员及经销商的信心关键词：建立客户的信任感关键行为：仔细倾听客户的需求好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐车辆介绍进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感关键词：信任、感兴趣关键行为：六方位绕车介绍好处：销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意试车客户获得有关车的第一手材料的最好机会销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感协商避免引起客户的疑虑成交让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心销售人员应对客户的购买信号敏感交车按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标关键词：建立长期关系关键行为：按约定的日期和时间交车好处：客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系售后跟踪继续促进双方的关系关键词：确保关系持续发展关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意好处：介绍别的客户；再次购买；有可能回来进行维护服务或购买零件整车销售的组织结构与职能分工单一的4S公司代理多品牌的集团公司单一的4S公司组织结构实行董事会下辖总经理负责制，一般设置以下职能部门：销售部、业务部、市场部、客户服务部、采购部、配件部、维修部及办公室总经理销售部客户服务部采购部财务部办公室配件部维修部市场部业务部部门职能分工销售部主要负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向顾客介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆业务部主要负责品牌车辆的市场推销工作。展示厅销售是坐等顾客上门，推销是主动出击，寻找潜在顾客的工作市场部主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作客户服务部主要负责办理“一条龙”手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务和负责管理客户合同、车辆档案等资料的档案管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务采购部主要负责品牌车的采购，为顾客提供选车、提车的服务配件部主要负责品牌车辆的配件经营工作维修部主要负责品牌车辆的售后维修保养工作财务部主要负责财务方面的工作办公室主要负责行政、管理、人事等工作代理多品牌的集团公司和单一品牌相比：有多品牌的4S店，下辖有销售经理、配件经理、信息经理、维修站站长设立营销服务部，下辖有市场调研、一条龙服务、广告、二级网点、区域主管