呼叫系统方案简介

北京赛普智成科技有限公司14April2020Confidential房产服务呼叫中心解决方案2｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案文档信息项目名称:房产服务呼叫中心系统解决方案项目经理:文档版本编号:Version1.0起草人:Nicholas起草日期:2020-04-14复审人:打印日期:14April2020版本记录说明版本文号版本日期修改者说明Version1.02020-04-14Nicholas创建本文档4｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案房产客户系统现状房产中介面临问题房产中介门店较多房产中介公司从业人员较多业务人员因为自身素质原因有跑单现象中介公司房源资源是共享的所以怎样管理客户、怎样管理从业业务员，尽量避免跑单是个现实问题。1.1.1客户呼叫中心系统主要需求序号项目需求内容1外线数量90线（建议数量）2外线类型数字中继线（对外一个固话的号码）3通讯软件需求可以对服务的的电话全部录音可以统计服务的电话记录可以识别业务员呼入号码，可以将客户手机改编为一个分机号码形成对应关系。4业务软件需求总部呼叫中心需要统一接入服务可以根据各业务员、客户数据汇总统计1系统分析5｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案台通讯设备所有客户及业务员统一呼入服务的方式。2.1系统网络拓扑结构2.1.1系统拓扑说明1.在核心（或者IDC）机房部署通讯控制设备IPC9100；2.向运营商申请3条E1线的中继线（多个号码）；3.电话中继线由运营商线路进入核心通讯设备ISS8100（数字中继线）；4.所有客户及业务员都呼叫这个平台；5.房产Server服务器主要是房产客户资料业务应用服务；6.ISS-8100负责通讯交换控制；2系统建议6｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案总部系统配置序号项目项目内容数量１核心机房ISS81001台房产crm服务器1台3系统设备配置建议7｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。9｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案)分时段设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，还可以转接到值班人员手机。b)会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。c)自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。2.自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。a)智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。3.班长Monitor管理功能：强制示忙、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。a)电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。b)通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。c)录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。d)呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。4.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。a)来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。10｛房产｝服务呼叫中心系统解决方案)站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。c)客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。d)点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。e)短信发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短信的发送结果记录。f)邮件功能（可选）：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。g)传真发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。