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KPI项目KPI项目解释打分说明L1L2L3一票淘汰项服务响应时间接到服务请求直至反馈所需要的时间(根据SLA量化指标评定)135问题解决速度接到问题报告直至问题解决所需要的时间(根据SLA量化指标评定)135沟通协调能力积极主动解决问题、并能主动协调达成团队目标酌情给分135团队合作能力组织有良好的管理制度并具备较好的自我管理能力酌情给分135问题解决能力及解决率是否具备快速解决问题的能力，问题解决率数据来自问题处理报告(根据SLA量化指标评定)135服务态度服务人员的服务态度及日常沟通问题的沟通有效性125Y小于60分：L1（一票否决）；60~80分：L2；80分以上：L3随意替换人员：L1；团队稳定且变动都有我方确认正常：L3交付服务、产品的资料完整性应当提供所交付服务、产品的相关文档包括但不限于产品说明书、测试报告、安装手册、问题解决记录、根据知识产权归属提供源代码酌情给分135产品质量严格按照技术说明书设计规格设计，程序有较好的可读性，并能保证代码质量。酌情给分135根据服务承诺完成相应服务是否有未能提供合同约定或以其他形式承诺的服务的情况发生。是：L1；否：L3（L2酌情给分）135交付延迟是否有未能按期交付所提供的产品和服务的情况发生是：L1；否：L3（L2酌情给分）135未根据合同要求交货是否有所交付的产品和服务不符合预先制定的要求是：L1；否：L3（L2酌情给分）135年度、月度服务报告是否能够准确、及时提供月、季、年度服务状况报告。否：L1；是：L2；报告质量好：L3135不合理事宜整改能力和效率能够评估后整改意见或突发的问题及时有效进行整改酌情给分；若未发生：L2135应变和处理突发事件的能力遇到影响交付的突发因素应变能力，保证将用户影响程度降到最低酌情给分；若未发生：L2135造成我方损失后的赔偿处理合理全额及时酌情给分；若未发生：L2135信息安全泄露设备配置信息或知识产权的是否有违反保密协议中的相关条款酌情给分；一旦发现，直接否决135Y价格能力提供虚假报价或产品信息参与招投标或报价咨询但无法在指定时间，价格范围内供货或提供服务。或报价后因各种原因擅自提价。酌情给分；若未发生：L2135创新能力所提供服务创新性积极引入新技术，并能通过技术手段解决日常遇到的问题。酌情给分；若未发生：L2135合计2059100——评分说明：1、原则上每季度做一次评估，对上一季度30-50分的服务商须跟踪整改情况，根据实际情况考察评估；2、总分65分以上为满意；50-65分为基本满意，25-50分须进行相关整改；25分以下极不满意，暂停使用或淘汰；3、出现一票否决行为的立刻禁用；履约能力应急能力IT供应商持续评估表5Y服务团队的稳定性是否有稳定的团队；是否有未经我方许可变更为我方提供服务的服务人员的情况135主要指标KPI指数分析KPI权重与分值得分说明服务能力满意度调查情况汇总统计该供应商所有项目实施或需求开发工作的运行状况评价和需求验收评分结果，统计平均分。13