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质量意识培训•内容提纲•一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告•二、质量意识提升离不开观念的转变•三、质量是人员素质的一种转化和表现•四、我们的质量服务宗旨是让顾客满意•五、质量无小事，失小事易成坏事•六、质量没有“免检”金牌，只有坚持不懈•七、质量领跑者永远是不断超越顾客的愿望•八、质量追求没有最好，只有更好一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告•1、哪些是消费者喜爱的商品？作为精明消费者的你选择的理由是什么呢？•2、平时出外购物的时候，服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉？•3、让你购物回头率高的地方，它的吸引力在哪里？•广告好不代表质量好，质量好的广告一定很好，而这个最好的广告不在于宣传媒体上，而在于顾客的口碑！•通俗一点就是：质量不是自己说好就是好，顾客说好才是真的好！一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告•质量的表现形式有两方面——产品质量和服务质量•1、产品质量：比较直接反映在感观上（如外观、形状、味道、口感、色泽、包装、卫生状况等）•例子：a、“湾仔码头”水饺，“喜之郎”果冻，“海天”酱油，“康师傅”方便面等品牌食品，它们作为行业的领头羊，能够获得广大消费者的欢迎，关键还是它们的品质做得好。•b、比如有些产品的包装袋边上有两个“小撕口”，这体现在包装质量的设计考虑很周到、细致。一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告•2、服务质量：容易触动到人的内心感觉（如优秀的沟通礼仪、良好的服务态度、专业细致的服务、对顾客需求考虑周全等）•例子：a、大家上菜馆的时候，服务员送上来的餐具都是经过消毒了，但如果服务表现方式不同，给顾客的感觉就不一样。•第一种方式，服务员直接告诉顾客，餐具已经消毒过了；•第二种方式，每套餐具外面已经包有一层薄膜，包装上显示已消毒；•第三种方式，服务员拿来一盘开水，把所有餐具放入开水里，然后用镊子把餐具取出来，•在这三种方式中，最令顾客放心的是那一种服务呢？一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告•b、曾经有一次到KFC（肯德基）吃晚餐，喝饮料的时候忘了拿吸管，当时叫服务员拿一根过来。很快她用一块白色的纸巾夹着一根吸管递给我。服务员这个小小的细节很受启发。作为食品餐饮行业，卫生环节很重要，一些细节就可以表现出质量水平的差距。•比较我们平时在食品展销会上，给客人试食时，这些卫生操作的细节有没有考虑到呢？•良好的产品质量可以换来顾客的信赖，而优秀的服务质量能够取得顾客的满意。二、质量意识提升离不开观念的转变•1、一般人都具有质量意识。•A、消费者挑选商品的时候，选择质量好的商品购买，他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识。•B、工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来，他这种意识也可以叫做质量意识。•2、质量意识不是与生俱来•培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积累。•例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很差，连一些基本的要求和常识都不懂。•我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？•明白一个观念——“优秀的员工是培养出来”二、质量意识提升离不开观念的转变•3、观念转变是质量意识提升的基础•人往往到了一个不同的工作环境，他的观念会有转变，但时间长了，观念就会慢慢被身处的环境所限制了。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。•社会不断进步，质量也需要不断发展，这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面，那么尤如逆水行舟不进则退。•我们要创造产品的核心竞争力，首先在意识上比别人走得更前，而这需要突破原来的思维习惯和意识空间。•例子：很多公司的产品（如华丰方便面、致美斋酱油）曾经都是行业中的领头羊，但位置很快就被其它公司的产品（如康师傅、海天）所取代，它们的产品质量并不是变差了，而是别人做得更加好了。•因此我们的企业才刚刚成长起来，更加需要不断转变自身的观念，不断学习领先者的优点，提升自身的质量意识。三、质量是人员素质的一种转化和表现•1、“产品”即“人品”•“产品”就是产品的质量，人品就是人员的品质。•2、“三流”的人员做不出“一流”的品质•人员的质量意识决定了产品质量档次。•3、作业人员素质是产品质量的一种有力保证•产品质量是作业人员素质的一种体现（这其中包括专业素质和品德素质）•分析：同行业的产品区分往往就体现在专业的程度上。结合我们自身的情况，当我们向客人或消费者介绍产品时能不能显得更专业一些呢？这个专业不但表现在熟练的操作上，也需要对速冻食品的相关知识了解得更深入，更透切。这样才显示出我们的专业素质。当我们比同行做得更专业，客户对我们的产品质量就更添信心。四、我们的质量服务宗旨是让顾客满意•1、顾客是我们的“上帝”，是我们的“米饭班主”。•平时我们常在工场上对于让顾客满意这个意误不会很强烈，因为我们很少直接面对他们。有同事也会认为发薪水是公司的事情，和顾客拉不上关系，表面上看来也是这么一回事，但其实大家稍为深入想一下就明白。企业需要发展，离不开效益，效益的获取离不开顾客的支撑，只有当我们的产品卖出去了，顾客接受了，企业才有可能获取了效益，而这些也是企业人员薪水的源泉。•2、最基本的质量意识首先要让自身满意•前面也提到，我们需要意识到一点，质量好不好，不是自己说的，而是别人说的。而在这一点，我们生产出来的产品首先要过得自己的一关。换位思考，先把自己作为产品的第一位顾客来评价产品的质量，如果连自己的第一关都过不了，那么就不用考虑拿到外面销售了。特别是做食品，最起码的自己敢吃，喜欢吃。满足这起码的要求，那么才能拿出来向顾客推荐。四、我们的质量服务宗旨是让顾客满意•3、让顾客感到满意关键是要满足顾客的需求•我们不能闭门造车那样去制造产品，应该多关注顾客的反馈意见和建议。顾客的需求才代表我们产品质量改善的方向。而这些需要我们用心地，细心地去体会和领会。•据了解，一般的食品生命周期都只有3年，也就是说，当公司一种新食品推出市场后卖得很火爆，市场占有率可能是100%，3年后，这种食品可能满街都是，消费者选择的品牌就很多了，已经对这种食品的口味都厌倦了，市场占有率可能会变成不到5%。这点只是说明一个观点，我们的服务意识里随时要以顾客的需求为风向标。•五、质量无小事，失小事易成坏事•1、质量危机意识不可少•很多时候的质量事故开始都是由一些不起眼的“小问题”引起的，当它累积到一定的程度，从量变转为质变，最后就酿成严重的质量事故。•在这里需要提醒大家必须具有危机意识，是为了在日常工作中养成防微杜渐的思维习惯。特别我们是做食品行业，由于食品安全涉及到民生问题，目前食品安全问题变得空前突出，如果我们的意识抱着对“质量小问题”无所谓的态度，那么一不留神，可能就容易造成“大问题”。•这里提一下我们的日常卫生习惯问题。就拿洗手消毒这个小事，在包装车间里，有些人认为在操作过程中也会戴手套和消毒，所以进车间前的洗手消毒就放松了，把手放在消毒手池里消毒不到5秒或者用水冲一下手就直接进入车间了。这里有一个卫生隐患是二次污染或者交叉污染。当手没有消毒彻底的时候，只要手碰到的地方就有可能污染，包括身上衣服、台面、工用具等。一旦产品被污染了，会是什么样的后果呢？五、质量无小事，失小事易成坏事•2、100-1=0的原则•100-1=0的原则用于食品的微生物监测上就是我们同一批产品，抽检100个样品进行微生物检查，只要有1个样品不合格，那么我们判断这批产品为不合格，这也是为什么微生物检测不得复检的主要原因，因为微生物生长本身就具有不确定性，而且又不能像其它不合格情况可以肉眼检查和区分出来。我们前阵时间生产的一些泡芙全部报废就是最明显的例子。•因此在日常的卫生工作中，我们始终要保持严谨细致的态度，不得有丝毫的怠慢和放松。对于我们做出口食品企业对于食品卫生质量需要有一种如履薄冰的意识。•3、勿以善小而不为，勿以恶小而为之•这里说明两个观点，就是对于能够改善产品质量的意见和建议，不论它的作用大还是小，都应该想办法去改善，而对于危害或影响到产品质量的不良习惯或行为，我们都必须坚决地去纠正或制止它。六、质量没有“免检”金牌，只有坚持不懈•1、质量保证不是静止，是一个动态过程•优质产品只能代表过去或现在，不能代表将来。因此，无论在以前产品做得有多么的好，不能作为以后放松管理的理由。•例子：前期因“三聚腈氨“事件，国家质检总局取消了所有食品行业的“国家免检”称号，这也表明了产品质量不是永恒不变的，它随时都有可能发生变化。•所以我们的意识里始终保持清醒，产品质量过去一直稳定，但如果不坚持盯紧，那么产品质量随时都有下降的问题出现。六、质量没有“免检”金牌，只有坚持不懈•2、质量保证不能寄托于检查现在比较常说的就是“质量是生产出来的，不是检查出来的”，这句话其实也是要大家有一个观念上的转变，就是不能把产品质量寄托在产品检查的最后工序，检查工序只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变产品质量的结果，只是产品结果的反映。简单一点来讲，当我们在包装工序检查发现一个不合格的寿桃包，我们不能说是线上检查员制造出来。当然，我们也不能单纯把责任推到生产操作者的身上，因为产品质量形成是一个控制过程，不是一个单纯的操作。只要在产品质量的形成环节加强控制，才能真正把产品质量做出来。而后工序的检查，只是进一步验证我们的控制过程是否有效。七、质量领跑者永远是不断超越顾客的愿望•1、超越顾客愿望就是不断给顾客制造惊喜•在这里也是想给大家带来一个观念的转变，就是在质量意识中需要不断创新，让顾客接受我们的产品或服务有一种独一无二和惊喜的感觉。•前面已经提到需要具备让顾客满意的质量意识，那么要做到超越顾客愿望，首先要打破一些惯性思维。不能总是以旧观念或经验去看待新生事物，正如李宁品牌的一句广告词“一切皆有可能”。只有突破了原有思维框架，我们才能跳出更大的空间去想象，去创新。•当然，我们的产品若要超越顾客的愿望，首先就是取得顾客的满意，这个是前提。否则，往往会变成有“惊”无“喜”。只有喜爱才会让顾客接受。八、质量追求没有最好，只有更好•1、“人品”和“产品”合二为一•当把一个“产品”作为“人品”来培养，如同一个人得到大多数人的尊崇，那么当这个产品得到大众的普遍认可时，那么产品的品牌效应就会产生。这也算是产品质量追求的一个目标。•2、质量意识提升的步伐永不停止•这里也包括着一个观念需要大家去体会，其实就是常提到的终身学习。“没有最好，只有更好”，如果我们没有接触到“更好”，而永远都只有心中的“最好”。那么我们在那里可以找到“更好”呢，这个答案就是在我们的不断学习，不断提升的过程中去发现。•——完——•食品任我行2008.12.03