客户关系管理（联想）

客户关系管理CustomerRelationshipManagementCRM联想集团•联想CRM实施•合作与展望作为企业自身应用的CRM规划作为增值业务拓展的CRM统筹规划CRM一期工程CRM二期工程CRM三期工程目标：标准/效率周期：2001年4月目标：优化推广目标：全域集成业务领域市场领域系统之间周期：2002年4月业务战略与策略应用与实践经验/人才/方法应用推广建立策略联盟探索业务模式克隆联想企业智能形成增值业务规模联想CRM项目规划联想CRM项目一期实施状况2000年4月底，CRM项目启动2000年5月初至5月底，与咨询公司交互2000年6月初至7月初，选定咨询公司2000年7月中至9月底，确定业务流程，完成产品选型和结构设计2000年10月初至12月底，细化业务流程，进行系统配置和开发，实施部分部门和业务的模块2001年1月初至3月底，进入全面的实施阶段，系统上线CRM项目建设是一个长期的过程（实施周期）流程优化总体规划产品选型工程实施评估改进运行维护部门级别:CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别：将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。企业级别：将CRM系统与企业后台系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业管理更加面向客户需求。CRM达成目标：三个级别不同类型和规模的企业在不同的发展阶段针对不同的需求需要不同的CRM解决方案CRM实施要点1：量身定制企业诊断与业务变革流程设计业务流程梳理与优化信息系统集成和改造不同的需求以CRM为契机，引进先进管理理念和方法，进行业务变革与CRM同步进行业务流程优化集成现有信息系统联想CRM的TO-BE业务架构和工作流以机会目录的优先级为基础的目标范围:1.客户细分2.CRM的IT架构设计3.策略制订4.分销商的客户和分销商库存的数据搜集5.分销商的业绩评价分析和评价策略的制订实施计划策略利润率分析进行客户细分沟通渠道策略设计研究和定基准趋势/历史分析优先级参照IT和流程的业界最佳实践协调市场研究呼叫中心管理分销管理定价策略评估目前的观念设计客户信息集成计划评估目前的IT架构设计IT架构观念的变化设计IT架构的集成设计考评方法商机管理沟通渠道集成管理联络管理评估目前的数据搜集数据搜集6.CRM与现有系统的集成7.历史/趋势分析8.商机管理9.CRM理念10.利润率分析11.沟通渠道集成管理12.销售报告13.CallCenter管理14.CallCenter报告15.联络管理16.配置工具17.定价策略设计流程联想实施功能模块大客户管理渠道合作伙伴管理市场合作伙伴管理呼叫中心现场服务管理现场销售管理商业机会管理竞争对手管理业务活动与日程管理产品及价格管理.COM应用工作流管理市场活动管理•商业智能•直接市场•渠道策略•销售力自动化•报价管理•销售/产品配置•销售/客户智能开发市场赢得订单电话中心•销售前•商业性•技术性•关系型•销售后•订单录入•订单跟踪•订单查询•电话处理•电话跟踪•现场服务•工厂服务•客户获利能力•客户满意度电子平台实现订单提供售后服务业务管理交易引擎客户数据库间接直接‘电子’语音传真因特网客户等数据联想CRM系统架构CRM实施要点2：业务导向以业务运作模式的系统性思考为基础来考虑CRM项目建设如何实现业务导向？•由业务主管领导担任项目经理，充分调动业务人员参与•核心业务负责人时间和精力的保证（40--50%）•采用有效适用的实施方法论，分阶段快速实施，支撑业务发展•建立合理的期望值，获得明确的承诺的实质性支持，并承担领导责任•要求IT人员深入理解业务，加强与业务人员的沟通与合作•各功能块全职的2名CRM常设专员，并在编制上保证•配套的人力激励政策和项目管理体制的实施•所负责的分项业务的客户需求与功能定义•业务模式和流程设计•分模块功能目标设计•业务模式优化和流程重组分析•监督指导项目实施情况•数据关节点设计与数据样本点采集•功能测试方案建议与项目各种文档资料的建立各核心业务工作组职责矩阵模式下协作与沟通的方法矩阵式的组织模式是实施较大规模项目的必要条件！各个环节分工明确，容易造成从自身考虑参加项目的环节多，协调沟通复杂，导致工作效率的降低解决方案：（1）根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。（2）在有多个部门参加项目的情况下，一定要有一个强有力的项目负责人。（3）加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核。成本控制风险控制进度控制CRM实施要点3：全面项目管理资源控制范围控制质量控制联想CRM项目实施组队模型领导小组项目总经理评审委员会业务分析设计组数据转换组技术构架组配置与开发组培训推广组项目支持组项目总监俞兵、王晓岩(SeniorVP)总裁室企划部陈绍鹏（业务VP）、张峻CRM项目推进方案测试与交付系统配置用户培训数据准备业务流程设计定义信息技术流程与系统集成培训与推广管理变革流程重组选择咨询公司目标设定范围评估系统选型目标细化五条实施主线1个月2个月2个月3个月3个月2个月第一阶段：需求定义与选型评估第二阶段：选定软件厂商并签协议第三阶段；目标细化与流程定义第四阶段：系统配置第五阶段：人员培训与数据准备第六阶段：测试与交付第七阶段：试运行维护与反馈联想CRM项目一期工程实施计划43211211109875主要工作阶段和任务项目定义项目发现项目设计系统配置项目测试与审核项目推广联想CRM项目实施方法论企业实施CRM的风险•企业本身无信息化实施经验，缺乏全局规划或规划不合理•项目预准备不充分,表现为硬件选型及软件选择错误•实施过程控制不严格,阶段成果未达标•缺乏科学的项目管理方法论指导，资源配置不当•实施效果未做评估或评估不合理•缺乏对业务流程的评估项目风险之一：公司组织变革和业务重组引发业务流程和项目组成员岗位角色等重大变化，导致项目延期和成本增加；风险控制对策：组织体系保证：一期工程实施期间不变更核心成员项目角色和职责项目常设人员单独设立人员编制，保持队伍稳定；CRM项目实施风险评估与对策项目风险之二：追求功能的完美，不断扩大目标和范畴，导致项目实施无限延期，始终不能取得阶段成果；风险控制对策：总体规划，分三期工程实施；详细论证，严格界定目标范畴，一期二波上线；CRM项目实施风险评估与对策项目风险之三：因厂商本地化实施能力不足，国内几乎没有可借鉴的经验，以及项目组管理能力与经验不足等问题，可能发生预见不到的风险，导致延误实施工期，项目成本增加，乃至与规划目标有较大差距；风险控制对策：前期充分评估，深度商务谈判；前期培训，培养队伍；重组项目组织体系，加强项目管理；CRM项目实施风险评估与对策项目风险之四：项目人才流失，特别是外部流失，将导致项目工期延误和成本增加；风险控制对策：组织保障：内部流动由业务部门总经理和CRM项目总经理共同决定针对项目的激励和鼓励政策，长远考虑：应建立公司级项目的人力政策和激励体系；CRM项目实施风险评估与对策项目风险之五：日常业务与项目争资源，可能会导致项目延期和成本增加；风险控制对策：核心功能块负责人，由业务第一、二把手负责，保证始终由对业务熟悉和具有决策权的业务负责人对项目进度和质量把关；每个业务部门抽调二名CRM常设专员，并对部门和项目总经理共同负责；按功能模块，IT技术人员与业务合编TEAM，IT技术人员的绝对保证和统一项目管理；CRM项目实施风险评估与对策CRM项目实施成功的要素咨询实施服务商•充足的顾问资源•丰富的项目实施经验•对国情、政策的深刻理解和把握•对行业特点了解•充分考虑企业业务和信息化现状双方•企业与咨询实施方的密切合作和项目理解•充分的用户培训和知识转移•处理好局部与全局的关系客户•企业高层强有力的支持•企业业务部门的参与•内部沟通要充分•充足的项目资源•合理的期望和明确的项目目标•充分重视数据准备工作专业咨询实施服务商企业科学的企业诊断与项目管理方法系统业务规划与流程梳理先进的技术手段和实施方案确保项目成功选择合作伙伴确保项目成功PWC提供CRM解决方案软件厂商与服务商如何选择合作伙伴？综合分析选择最适合自己的合作伙伴选择合作伙伴时，您需要考虑：企业信誉、规模、前景实施经验/方法论顾问资源客户意识选择合作伙伴的误区不应只看到：价格品牌更要重点考虑：合作伙伴本身管理思想的先进性、切身的经验方法论、对中国国情的深刻理解、技术方案的适用性、企业信誉、资源、客户意识……慢快来自合作伙伴风险风险后果不再从事咨询业；没有实施大型系统经验；顾问资源有限；不能提供有效解决方案；•项目实施不能按计划推进，出现延期；•项目费用超出预算，要求追加投资；•项目目标未能完全达成，投入产出低；•项目中止或失败，损失投资，甚至影响企业战略目标的实现。大部分顾问不提供中文服务;顾问资源不能得到很好保证，不熟悉中国企业业务模式；了解软件却不能深入企业经营业务；没有考虑集成；价格过高只考虑价格只考虑品牌•联想CRM实施•合作与展望经验十七年历史的专业IT产品和服务供应商国际先进管理理念与业务模式本土化的深刻体验实施中国大规模、复杂企业CRM的成功经验对中国企业经营战略与业务的全方位理解联想愿意与您共享CRM的实质•管理观念变革•业务流程变革•工作方式转变•再创新的过程不断提高效率，降低运作成本，提高客户满意度CRM的目的联想与您共享CRM成功经验联想实施CRM的成功经验：•有效掌控项目进程,优化项目管理•理解BPR与项目实施之间的辨证关系•处理好局部优化与全局优化的关系•处理好业务流程自动化与可操作的关系•重视项目成功上线后业务流程及系统的持续优化•知识转移、培训工作是两项重点工作•数据工作从一开始就要给予足够的重视•重视IT系统平台（网络、服务器、数据库、安全）的建设及管理联想：与您共享国际领先的管理理念与成功经验联想提供的不仅仅是：系统软件+集成服务联想集十余年企业经营的成功经验和管理模式变革经验联想集十余年企业信息化建设的实施经验和知识转移项目组织实施的方法论和项目风险控制体系国际先进管理思想和本土国情的融合可无限扩展的网络基础平台和信息安全体系不间断的支持和培训服务关于CRM的技术和基础设施知识更重要的是：资源超过50位CRM咨询实施顾问和业务专家制定战略和实施跨越销售、营销和服务领域的项目的实力世界范围、各种层次的行业合作伙伴良好的政府关系和对国家政策的深刻理解联想愿意与您共享联想为企业提供哪些服务咨询服务解决方案咨询服务工程服务运营服务应用方案网络方案设备方案软件方案IT专业服务联想IT服务的“咨询”模式咨询型“方案”业务的常规流程包括以下工作步骤：咨询诊断、系统规划、工程实施、运行维护——Consulting、Solution、Engineering、Operation。咨询诊断系统规划工程实施运行维护调整系统方案联想提供以下顾问资源：方案设计顾问项目管理顾问技术应用顾问联想提供以下咨询服务内容：商务流程管理网络解决方案业务流程分析、重组（BPR）电子商务和电子交易工具Internet和Intranet解决方案结合自身对企业实施CRM的理解，结合实施体验对中国企业特色的把握，帮助您实实在在地实现信息化、应用信息化、享受信息化…客户为本诚信共享客户联想愿与您共享联想愿与您共赢