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1密山市商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务创建活动实施方案各商贸企业：为进一步提高商贸窗口行业管理和服务水平，树立商贸行业良好社会形象，展现密山城市的风采，以实际行动积极参加弘扬鸡西人精神活动，商务局根据密宣发《关于转发鸡西市关于在全市开展弘扬鸡西人精神“十、百、千”优质服务创建活动实施方案的通知》精神，决定在全市商贸行业开展以“创文明城市、建满意窗口”为主题的优质服务创建行动。具体实施方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“创文明城市、建满意窗口”为主题，以“诚信经营、优质服务”为内容，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，促进商贸行业的服务环境进一步改善，服务秩序进一步规范，服务质量进一步优化，从业人员素质和行业文明程度进一步提高。二、组织领导为确保活动有效开展，经研究决定成立商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务行动领导小组。组长：商务局局长、党委书记副组长：商务局党委副书记，纪检书记成员单位：党办，市场运行办，酒类专卖办。2领导小组常务办公室设在党办，由xxx同志负责日常的计划安排、组织协调，向市文明办报送信息等项工作。三、活动内容主要围绕“八比八看”进行，即：比服务环境，看谁的购物环境优化、服务场所清洁整齐美观适用；比服务态度，看谁的服务热情周到、文明用语、礼貌待客；比服务质量，看谁的服务流程规范、服务设施完善、服务方式便捷；比诚信建设，看服务承诺制度是否公开公示、履行承诺严格、自觉接受社会监督、投拆处理机制快速；比商品质量管理，看谁管理严格、质量安全、做到让消费者购物安全放心；比奉献社会，看谁对公益事业贡献大、为群众送温暖多、为民众办好事多；比行业作风，看谁的行风正、作风好，无损害群众利益的突出问题、无“假冒伪劣”、缺斤少两和价格欺诈行为；比单位形象，看谁文明创建活动抓得好、抓得实。四、活动范围本次由商务局牵头的活动包括：商场、超市、商店等各类购物场所；社会旅馆、招待所等住宿企业；各类饭店、餐馆、酒吧、茶吧、咖啡店等餐饮企业；各类浴池、桑拿中心、美容美发店等企业。五、服务标准1、环境优美。服务场所环境整洁；服务设施齐全、功能良好；消防、安全、禁烟等各种标识清晰正确；因地制宜绿化、美化、净化环境，门前“三包”落实。32、服务热情。服务态度热情周到，用语文明，讲普通话；能主动为客户和消费者排忧解难。3、诚实守信。讲究职业道德，积极推行社会服务承诺；在醒目位置设意见箱、公开投诉电话；有高效的投诉处理机制。4、制度健全。依法经营，有健全的管理制度和服务规范；商品质量管理严格，商品价格管理规范，实行明码标价，标识相符，做到让消费者安全放心。5、敬业高效。员工敬业爱岗，遵章守纪；员工队伍业务素质和服务水平较高；群众满意度高。六、时间步骤全市商贸行业“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动从4月开始至12月底结束，分三个阶段实施：1、宣传发动阶段(4月至5月上旬)。市商务局成立创建工作领导小组，制定下发商贸行业“创文明城市，建满意窗口”活动实施方案及考核细则，安排部署工作。2、组织实施阶段(5月中旬至8月底)。对照“八比八看”、“五条标准”，通过自我排查、问卷调查、电话回访，民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求，认真查找存在的问题和不足，着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉，并针对存在的问题和不足，制定整改措施，落实整改责任。市商务局将根据《20114年全国文明城市检查测评体系》开展窗口行业优质服务暗访督查，发现问题将全市通报。3、迎检巩固阶段(9月至12月)。全面总结优质服务示范活动的经验和成果，进一步完善服务设施，规范服务程序，优化服务质量，加大奉献社会力度，推进优质服务活动向更广更深的领域深入发展。结合市文明办的安排，组织我市商贸行业窗口示范单位积极参加“鸡西市弘扬鸡西人精神“十、百、千”优质服务创建活动”评比。即：在全（地）市评出十个文明优质服务标兵单位、百个文明优质服务先进单位、千个文明优质服务先进个人，予以表彰。1、提高认识，加强领导。开展“创文明城市，建满意窗口”活动，是商贸行业加强自身建设，提升服务水平的重要举措，也是深化文明城市创建工作的一项重要内容，事关城市形象。因此，各商贸企业要高度重视，充分认识到“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动的重要性和必要性，认真做好本企业活动的策划组织工作。2、搞好结合,精心组织。积极开展“百城万店无假货”、“诚信兴商宣传”等活动，精心制定活动方案，严格对照《2011年全国文明城市检查测评体系》的考评标准，逐条予以落实，把活动贯穿于实际工作，以活动开展促工作进步，以工作成效检验活动成果。3、加强宣传,营造氛围。充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、广播、悬挂宣传标语等多种形式，加大活动宣传力度，积极营造文明风尚的良好氛围。同时，善于发现工5作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报、推动整个活动有效开展。附件：1、“文明优质服务先进单位”标准2、“文明优质服务标兵单位”标准3、“文明优质服务先进个人”标准4、“文明优质服务竞赛”宣传口号6附件1：“文明优质服务先进单位”标准1、环境卫生良好，“门前三包”到位，地面无垃圾、烟头，墙体无乱贴乱挂和非法“小广告”。2、营业场所环境整洁，设施齐全，消防安全设施完好；秩序良好；厅外无机动车、自行车乱停乱放。3、在醒目位置张贴文明服务的宣传内容；设立服务承诺和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。4、在醒目位置设立固定举报电话和群众意见箱，确定专人受理。5、各类业务服务指示牌准确到位，柜外有顾客休息场所、意见簿。6、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；营业员坚守岗位，服务快捷，服务规范，文明用语，礼貌待客，态度良好。7、无假冒伪劣、“三无”、过期商品；商品及服务等明码标价；不误导游客消费。8、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。7附件2：“文明优质服务标兵单位”标准1、容貌整齐美观。①营业（办事）场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。②地面、墙面、柜台做到整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。③营业厅（办事厅）和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物，各类业务单册做到摆放有序。④营业厅（办事厅）的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。2、设施配套齐全。①营业厅（办事厅）设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。②设立值班主任，安排领导接待日。③设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理。④设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。⑤设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱（意见簿）要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。⑥各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。⑦有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏，录入相关资料，便于群众查询，并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。3、服务规范有序。①营业员（工作人员）统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌，星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。②营业员（工作人员）接待客户时应做到精神8饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动向客户道歉，虚心接受客户的批评和建议。③推行微笑服务，使用文明服务用语，多数营业员（工作人员）使用流利的普通话。④落实了首问责任制和限时办结制，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。⑤制定行业操作规程和考核标准，并严格执行。⑥工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。⑦各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。9附件3：“文明优质服务先进个人”标准1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。遵守国家的保密原则，尊重客户意愿，不对外泄露客户的保密资料，具有良好的职业道德。2、服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零。10附件4：文明优质服务创建活动宣传口号1、创暖心服务，树满意品牌2、擦亮窗口树形象，优化环境促发展3、用文明沟通心灵，用服务构筑和谐4、创优质服务窗口，做文明服务标兵5、爱心奉献手牵手，文明服务心连心6、文明礼仪记心间，微笑服务暖心田7、公德装在心中，文明贵在行动8、微笑源于真诚，服务创造价值9、同住一座城市，共爱一个家园10、创文明城市，建美好家园11、人人讲文明，处处重礼仪12、与文明结伴，与道德同行13、讲文明礼仪，树行业新风14、我微笑，你温馨；我周到，你称心；我奉献，你快乐