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集团服务意识课程培训目的提升建兴集团外部客户服务的水平提升窗口员工职业化习惯增强窗口员工的服务意识提高集团在牙克石市良好企业声誉培训模块★服务人员的角色★服务人员的态度★服务人员的形象★服务人员的流程★服务过程的特殊情况处理★服务人员的角色变民营企业崛起的趋势转变国企倒闭、民企崛起民企的焦点从重视“物”到重视“人”企业管理的走向从“双手走向大脑”企业所有员工尤其是“窗口服务人员”必须走向终身学习变“适”者生存---------达尔文公司是平台、产品是媒介、流通的是服务、信念、素质、自信、精神！变服务人员观念的转变企业内部顾客（你的客户是谁）你的部门是为谁服务？企业外部顾客（我们的工资是谁给的）企业所有员工都要服务于外部客户！入：进入位置：帮助你的客户解决问题状态：积极、热情、负责的面对顾客没进入的状态最差劲的沟通：不去了解顾客的“真正”需要最贫穷的观念：“推脱”责任、这和我没关系最无能的表现：把情绪发泄到顾客身上最狭窄的思维：用手而不用脑、工人思维通：贯通超然：你是一个对客户有价值的人么？你想成为一个对客户有价值的人吗？想法：你对社会、家庭、人生的不满能化成帮助客户的动力嘛？做法:欣赏客户、引导客户、透过服务的载体渡我们的客户！要有这样的信心！★服务人员的态度信心相信产品的价值!相信自己的价值！信心如何建立自信心言出必行、言出必果亲和力亲和力可以打开顾客封闭的心门，是建立良好沟通的基础亲和力如何建立亲和力•心中有爱•3种微笑：•傻笑、欣赏的笑、高兴地笑责任对公司负责对领导负责对家庭负责对工资负责员工对企业最好的负责就是照顾好你的顾客责任收入：工资支出：生活、住房、教育、医疗、旅游、装修、养老、随礼、服装、家电、聚会、养四个父母工资从哪里来？顾客才是发工资的人、是顾客养活我们一家人！感恩包容有容乃大、“容”你抗拒的部分！感恩理解每个人性格形成就像长在岩壁的树！感恩同理心你进入他的感觉，从它的角度看这件事，情绪立刻消退！感恩练习闭目对你憎恨的人、抗拒的人感恩！是他让你成长！★服务人员的形象服饰窗口服务人员着装一线城市：正装三线城市：将从业余走向职业化妆化妆表情微笑世界上任何人都喜欢的表情！自信：世界上任何人都缺乏的表情！表情表情动作敏捷干练大方和谐流程迎接打招呼、问候、（动作表情练习）流程问询发问、倾听、复述（练习）流程解决思考、找到解决点、告知顾客进展、按照规则流程执行、难题向上级请示、请给顾客结果（练习）流程跟进如果是延时解决，一定要有人对此事负责到底、问询进度、直到解决！流程结果顾客足够满意？注意：顾客期望、公司目标、岗位责任三者整体平衡！流程送客当顾客离开你处需让顾客感受到尊重，有始有终！案例房产销售：迎接：先生\女士您好？（微笑传递亲切感）问询：请问我能帮您做点什么？（水、座位）真正需求和标准：购房、多大的、您最在乎哪方面的？解决：满足他最在乎的部分结果：成交或准成交（最大化的占据顾客心智购买倾向）送客：热情送客、送出门口、善始善终、印象深刻★特殊情况处理投诉投诉的客户如果处理的好70%会回头顾客投诉的目的是期望得认同、理解、赔偿！闹事认同、安抚情绪、区分解决的关键找合适的人借力解决！争执绝对不与顾客争执第三方安抚、第一方退让!第三方阐明规则、平息情绪、找到解决的支点，解决问题！