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学校教育信息化建设项目售后服务承诺及培训方案贵州宏志数码科技工程有限公司2010年7月一、售后服务承诺书1.售后服务流程我们服务体系工作流程图贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及工作流程严格按照ISO9001国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、成熟性和极低的故障率。为了使用户100%满意，公司制订了一套完整的服务保障体系，向用户提供更优质及时的服务。为体现我公司的诚意、信誉和实力，我公司郑重承诺：2.服务人员要求·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。·保持工作环境的清洁、舒适。·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。3.专业素质·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。4.服务内容·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修服务合同。·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部件免费予以维修或更换。·现场故障处理服务及技术咨询。·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。·在保修期内，每一个星期进行一次电话回访；两星期内进行一次上门服务；半年上门做一次免费保养。·终生跟踪服务。5.保修条款·我公司将对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两部分。·有偿维修指免费保修期过后根据客户的要求而制定的条款，以及因为误操作等非正常因素造成的设备故障的维修。·系统中设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修服务合同。·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司，费用由我公司承担。我公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有事先征得我公司同意，由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的我公司所提供设备的损坏，我公司将不承担保修责任。由此引起的硬件设备更换费用由客户承担。6.故障处理业务标准及流程·我公司维护人员将定期（1-3个月）与用户进行联系，包括现场检查走访或电话访问了解实际使用情况，虚心听取意见与建议，提高服务质量。·在有限保修期内免收人工费和差旅费。·故障出现后，我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析，初步判断故障所在，并进行处理。做到及时发现故障，积极查找故障原因，认真排除故障原因，并向部门经理汇报处理及结果。·接到客户的维修电话请求后，必须在市区（2小时）、贵阳市效区（3小时）、地州（48小时）委派维修工作人员到客户指定地点进行维修服务工作，并且在6小时内处理问题。·在维修过程中（更换零件）或工作完成后，本中心人员应向客户提供维修服务中心的维修单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。·保留完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。·在上述情况处理完后，如部门经理也不能解决，马上打电话到厂商售后服务中心申报故障，并联系客户配合厂商售后服务中心人员查找故障原因。·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，避免再次出现类似故障。7.技术支持保证·提供专业的7×24小时咨询和技术支持热线，电话为：0851-5824918/34/44/45。·故障响应时间在2小时以内，在2小时内予以回复。如果用户有特殊要求，可以定制服务标准。·现场服务承诺：在电话无法解决问题时，市区（2小时）、贵阳市效区（3小时）、地州（8小时）、县（30小时）派维修工作人员到客户指定地点进行维修服务工作，并且在6小时内处理问题。现场服务如不能解决所有的问题,我公司的工程师将以最快的时间赶到现场进行服务;当遇到资源限制或特殊情况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。我公司保证系统中所提供的设备能满足用户要求，其技术性能达到规定的标准，且能与原有设备配合工作。8.服务投诉欢迎对我公司服务进行监督投诉电话：0851-586598813885307188我们将会给您一个满意的答复。二、培训计划此次工程建设是一个系统工程，项目建设实施结束后，要把系统的使用与运营移交给学校技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的工作：其一系统售后技术支持和服务；其二就是本章所要讲述的系统培训。培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构，增加我们的技能。系统、细致、全面的培训会把信息化管理带入一个历史性的时代。根据我们宏志数码的项目实施经验和此次工程的总体方案，系统培训分为两个主要阶段：其一是项目实施过程中的现场培训，参与者是客户方参加项目实施的人员及各环节系统的最终使用人员；其二是课堂培训，参与者是学校选派的老师。从系统培训的过程和方法上将，针对此次工程的培训又有其特色，可以定制培训及应用培训。a)1、培训原则和目标此次工程中的培训要遵循一定的指导原则，总的指导原则是培训的实效性、课程的实用性、培训结果的达标性。培训的实效性是指我们安排的各类培训要根据学校教育建设项目建设及运营的时间要求，提前做出学员的知识准备考察，拟定培训大纲和编制培训教材，同时相应的职能部门（如商务部、行政部）安排好培训的场地、培训环境和培训日程；培训课程的实用性是指在安排课程时以满足本网络项目运行各种设备基本操作为主要内容，在不同的培训课程和不同的培训学员群体中安排项目技术层面的理论知识介绍，做到学员能够知其然并知其所以然；培训结构的达标性是指培训的过程不是目的，而通过培训使各层次的学员能够在项目的运营中胜任本职工作是我们的目标，所以在培训中要讲求方式方法，尽可能使学员接受和领会讲师所传授的知识，并通过不同的课堂考察、课堂试验及正规考试等方式促进学员掌握所学技能。基于如上总体原则，在培训过程中“科学、系统、实效、实用、使用与严谨”是我们的培训方针。根据这个培训的总原则和系统运营参与人员的技能需要，我们制定了相关的总体培训目标。总体培训目标：通过对学校各层面领导的概念性培训，使领导了解本网络项目的建设总体方案、建设过程、工作模式，同时使领导理解系统新的管理模式等，有助于项目建设中协调资源和配合。通过客户一方参加建设的技术人员和管理人员的培训和研讨，使之充分理解总的技术方案、实施步骤、实施细节，同时沟通我们在项目实施和系统运行中的关键点，以保证工程建设的顺利开展。通过对本系统运营管理人员的培训，一方面引入优秀的管理方法，并建立科学的系统运营制度和各区县项目实施单位的管理队伍、技术队伍，从而保证系统的可靠运营。b)2、培训工作计划优秀的培训效果来自于科学合理的培训计划和有条不紊的培训实施。为此宏志数码将针对此次工程实施的培训工作做出详细的培训计划。2.1、培训组织结构为完成此次工程的培训工作，我们将重新调整我们的培训队伍，通过科学的组织结构和责任到人的方式保证培训进度和培训质量。我们培训部门的组织结构如下图：我们在项目实施中，安排技术部副经理担任培训组长，全权负责培训计划的制定、培训讲师的安排、培训课程的审定等工作。培训组长向技术部经理负责以保证技术资源的合理利用，同时保证培训内容的准确有效。培训组组长除可以利用自己管辖范围内的技术资源外，还可以通过技术部经理、宏志数码培训中心经理、宏志数码技术支持中心经理调配宏志数码各部门培训讲师及其它技术资源。在培训组组长的领导下，有5个技术及服务小组来具体完成培训工作。1.服务器技术组负责安排和选定服务器技术相关的课程，根据此次工程系统主机应用情况安排课程内容、讲授方法、试验方法，并编写或修改主机技术培训教材，做到因人施教。服务器技术组所涉及的培训内容包括各种操作系统平台的SERVER的技术培训。2.网络技术组培训组长培训组长技术部经理技术部经理天地科技培训中心经理天地科技培训中心经理天地科技技术支持中心经理天地科技技术支持中心经理主机技术组网络技术组应用软件组运营管理组行政组培训人员组织结构安排培训组长培训组长技术部经理技术部经理天地科技培训中心经理宏志培训中心经理天地科技技术支持中心经理宏志支持中心经理服务器技术组网络技术组应用软件组布线技术组培训人员组织结构安排负责安排和选定与网络技术有关的课程，在此次工程中有关的网络环节包括各层次的局域网、广域网，所涵盖的技术内容也较多：如局域网交换技术、广域网路由技术、网络安全设置方法、防火墙技术及配置方法、防毒软件的使用及配置等。网络技术组要对上述内容整理和编制培训讲义、安排试验环境、制定考核方法等。3.应用软件组应用软件组主要对应用软件的运行环境进行培训，包括常用办公软件、数据库平台、多媒体教学软件、多媒体校园网应用平台等的安装及配置。4.布线技术组负责安排与布线技术有关的课程，并对此次工程项目中的实际布线系统、防雷接地系统的结构、编号原则、查找方法、测试方法、故障排除进行讲解。c)3、现场培训网络项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和参与环节最多的培训过程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软件培训等相关环节。培训目标：通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在网络项目中的地位和作用。初步了解该设备的使用方法和应用注意事项。培训方式：现场培训以设备或系统边安装边讲授的方式，但是为了不影响整体项目系统的实施进度，现场培训要遵循一定的原则：既以培训工程师为引导核心，按照工程师所讲授的内容去理解、并做详细记录；不在讲授及设备安装过程中频繁提问；不得随便操作设备；可以在工程师安装结束后就讲述问题进行探讨和提问。设备装调人员充当现场培训工程师得角色，也要针对所装调得设备向接受现场培训者进行全面的讲授：先要对设备、对系统有概要描述，使受训者了解项目概观和全局观，培训的内容着眼于设备涉及技术的概要和日常操作的方式方法、并有意强调设备运行状态的检查与描述，为日后技术服务中，用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定良好的基础。培训参与人员：实施全过程的参与人员是此次工程网络中心的技术人员，他们将随实施工程师一道进行项目的实施。网络系统的终端设备培训参加者是各使用人员；培训效果体现：通过实施过程的现场培训，使得接触该项目设备使用、项目管理和运营的人员对项目情况有清楚的认识，并对自己所接触子系统的技术层面有一定的了解，为以后的正规的课堂培训打下良好的基础。d)4、课堂培训课堂培训是一个正规培训手段，受训者将会接受相关课程的正规培训，并会参与交互式的、有系统的、循序渐进的学习，最终提供自身的技术水平。针本项目作以下培训：尚义路小学：1、电子白板安装调试及维护2．网络调试及管理维护3、电子白板的应用4、笔记本电脑的使用和基本华维护5．操作系统的基本维护6、正确设置防火墙、杀毒软件、及计算机内部的安全相关内容。一五中计算机网络教：1、计算机教室基本原理及网络设备的使用，管理及维护2、网络基本原理及网络安全知识3、教学软件的使用及Inetrnet教育资源利用4、实习：装配计算机，制作水晶头。5、对于电脑教室管理使用中出现的问题进行交流及解答6、对于电脑教室学中出现的问题进行交流及解答南实三小：1、班班通教室的使用2、班班通教室的维护环东小学笔记本电脑：1、怎样使用一键杀毒、一键修复、一键恢复、怎样无线上网2、学会班级网页维护和个人博客管理3、学会电脑的基本操作，熟练使用电脑管理文件，规范文本处理4、学会一般的幻灯片制作课件。