系统运维管理-IT基础设施运维管理规范

IT基础设施运维管理规范文件编号：运维-002-V1.0目录运维管理规范----------------------------------------------------------------------------41.目的--------------------------------------------------------------------------------------42.适用范围--------------------------------------------------------------------------------43.规范性引用及参考-------------------------------------------------------------------44.本文术语，定义和缩略语----------------------------------------------------------55.基本要求--------------------------------------------------------------------------------65.1运维管理原则-------------------------------------------------------------------65.2制度和流程管理---------------------------------------------------------------65.3文档管理------------------------------------------------------------------------65.4设备和软件管理---------------------------------------------------------------65.5供应商管理----------------------------------------------------------------------75.6督促检查-------------------------------------------------------------------------76.运行维护--------------------------------------------------------------------------------86.1日常操作及监控分析---------------------------------------------------------86.2数据与介质管理---------------------------------------------------------------86.3机房管理-------------------------------------------------------------------------96.4网络管理------------------------------------------------------------------------96.5弱电管理-----------------------------------------------------------------------106.6桌面维护------------------------------------------------------------------------106.7服务器及系统变更-----------------------------------------------------------116.8配置管理-----------------------------------------------------------------------126.9事件与问题管理--------------------------------------------------------------127.应急管理-------------------------------------------------------------------------------127.1应急准备------------------------------------------------------------------------127.2应急处置------------------------------------------------------------------------13运维管理规范1.目的为规范公司运维工作，使相关工作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，根据公司管理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。2.适用范围本规范规定了运维管理工作的要求。本规范适用于维信理财集团(中国)总部，包括全国各分部及门店。3.规范性引用及参考◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆企业获得ISO/IEC20000认证的权威指南◆全球著名IT服务管理书库（ITSMLibrary）◆IT服务质量管理原则◆理解ISO/IEC20000在IT服务中的地位◆ISO/IEC20000规范和实践准则◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆GB/T20269—2006信息安全技术信息系统安全管理要求◆ISO31000:2009风险管理原则和指南（Riskmanagement--Principlesandguidelines）◆JR-T0060—2010金融信息系统安全等级保护基本要求◆JR/T0074-2012金融IT服务管理基本规范◆中国金融标准化报告（2011）4.本文术语，定义和缩略语1、IT：InformationTechnology信息技术2、DNS：DomainNameService域名服务3、DHCP：DynamicHostConfigurationProtocol动态主机配置协议4、VPN：VirtualPrivateNetwork虚拟专用网5、OA：OfficeAutomation办公自动化系统6、ISO：InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织编订日期：30.7.2014批准日期:生效日期：7、故障：IT设备或系统丧失规定的功能，导致服务中断或降质，或对正常运行造成潜在威胁。8、异常：IT设备或系统的状态发生超出预期的变化或性能指标参数超出正常范围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。9、资料：IT设备或系统的运行记录，包括IT设备或系统的配置、故障历史记录、软硬件扩容或调整记录、权限变更申请记录等。10、运行维护：本规范中的运行维护包括IT基础设施维护、IT应用系统运维维护、安全管理、网络接入、内容信息以及综合管理等。5.基本要求5.1运维管理原则公司按集中与分散相结合的原则，设立机房、各部门配备电脑。计算机系统本着“总体规划、分步建设”的方式实施建立。计算机系统建设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性及适用性，选择最优技术、经济方案。5.2制度和流程管理运维管理制度应包括但不限于机房管理、网络与系统管理、数据和介质管理、配置管理、安全管理、监控管理、文档管理、设备和软件管理、供应商管理等制度。运维操作流程应包括但不限于日常操作、事件处理、问题处理、系统变更、应急处置等流程。5.3文档管理对运维过程中涉及的各类文档进行管理，可按照制度文档、技术文档、合同文档、审批记录、日志记录等进行分类，并妥善保存。5.3.2对文档的版本应当进行控制。文档在使用时应能读取、使用较新版本，防止作废文件的逾期使用。5.4设备和软件管理建立计算机相关设备和软件管理制度，对设备和软件的使用、安装、维修（升级）等进行规范。明确设备和软件管理责任人。对设备进行标识，标识应放在设备明显位置。规定设备和软件的使用年限，定期进行盘点，并对设备状态进行评估和更新。对外送设备的维修进行严格管理，防止数据泄露。对拟下线和拟报废设备的存储介质中的全部信息进行清除或销毁。对正式下线设备和软件交指定部门统一管理、保存或处置，并保留相应记录。设备和软件报废应符合公司现行资产管理规定。5.5供应商管理对供应商支持运维服务的相关活动进行统一管理。在与供应商签订的合同中明确其应承担的责任、义务，并约定服务要求和范围等内容。应定期收集、更新供应商信息，组织对供应商的服务质量、履约情况、人员工作情况等内容进行评价，并跟踪和记录供应商改进情况。加强运维外包服务管理，主要包括：a)明确外包公司应当承担的责任及追究方式；b)明确界定外包人员的工作职责、活动范围、操作权限；c)对外包人员工作情况进行监督和检查，并留存相应记录；d)对驻场外包人员的入场和离场进行管理；e)定期评估外包的服务质量；f)制定外包服务意外终止的应急措施。5.6督促检查定期检查审计，对运维制度的执行情况和运维工作开展情况定期进行检查和审计，以督促运维工作持续改进。指定人员负责对日常操作执行情况进行检查，确保运维管理制度和操作流程的有效执行。对检查和审计结果采取纠正、预防措施。6.运行维护6.1日常操作及监控分析未经许可，任何人不得随便使用电脑及相关设备。不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和移动设备。电脑发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告IT，非专业管理人员不得擅自拆开机箱或调换设备配件。计算机及其相关设备的报废需经过IT部门或专职人员鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。运维应采取各种监控措施，配备视频、语音、系统监控和报警工具，对影响信息系统正常运行的关键对象，包括机房环境、网络、通信线路、主机、存储、数据库、核心交易业务相关的应用系统、安全设备等进行监控。主要监控指标具体如下：a)机房：电力状态、空调运行状态、消防设施状态、温湿度、漏水、人员及设备进出等；b)网络与通信：设备运行状态、中央处理器使用率、通信连接状态、网络流量、核心节点间网络延时、丢包率等；c)主机：设备运行状态、中央处理器使用率、内存利用率、磁盘空间利用率、通信端口状态等；d)存储：设备运行状态、数据交换延时、存储电池状态等；e)安全设备：设备运行状态、中央处理器使用率、内存利用率、端口状态、数据流量、并发连接数、安全事件记录情况等；6.2数据与介质管理配合数据应用部，对核心业务数据进行周备份，并每季度进行恢复性测试。对设备和人员出入进行管理。进入机房应限制和监控其活动范围，并有专人陪同；未经批准不得接入生产环境。6.3机房管理对机房环境、供电、空调、消防、安防等基础设施的运行维护、设备和人员出入、机房工作人员等进行规范管理。应指定机房管理负责人。确保机房环境整洁和安全，包括：a)应定期检查防水、防雷、防火、防潮、防尘、防鼠、防静电等措施的有效性；b)应保持机房环境卫生，设备摆放合理，归类；c)不得随意出入机房。d)未经审批不得接入其它用电设备。6.4网络管理确保网络、系统的正常运行。网络管理应包括：a)绘制网络拓扑图，并保持更新；b)应保持网络设备的可用性，及时维修、更换故障设备；c)应负责网络系统的参数配置、调优；d)应定期对系统容量进行检查和评估；e)应定期检查网络设备的用户、口令及权限设置的正确性；f)应定期对整个网络连接进行检查，确保所有交换机端口处于受控状态；g)应对网络信息点进行管理，编制信息点使用表，并及时维护和更新，确保与实际情况一致。计算机网络跳线应整齐干净，跳线标识清晰；h)应制定网络访问控制策略，应合理设置网络隔离设施上的访问控制列表，关闭与业务无关的端口；编制文档并保