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流程要点分值得分具体情况维护关系主动招呼4(1)询问品牌3(2)了解情况6引导需求总结引导需求6-初级暂不考核(1)简介业务2(2)介绍功能5(3)介绍好处6(4)其他介绍8(1)引导体验5(2)示范卖点5(3)对比分析536-初级暂不考核(1)引导开通3(2)确认开通3(1)协助办理3(2)告知相关事项3(1)询问客户存在的疑问3(2)回应客户的疑问3(1)告知联系方式2(2)推荐相关业务2(3)亲切道别244(2)服务态度6(3)仪容仪表4(4)接待礼仪6100办理完毕后告知客户已办理业务的相关事项，如资费、生效时间，需注意的问题等。有告知则得2分，否则得0分。1、传递单据时要用双手，并将单据正面向上，文字方向朝向对方。对所递物品进行简单说明，如：“*先生，这是**资料、、”（3分）2、说明单据内容时，用手掌指示内容而不能用手指指示，具体做法是五指并拢，掌心向上，指尖落在指示内容处。（3分）向客户说明使用业务前后的对比或竞争对手的同类产品对比，强调该业务带来的价值和意义。有做到得5分，否则得0分营销推广(1)表达沟通互动性：应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话。能很好互动，交流融洽得4分，一般得2分，如果不关注客户的反应，自顾自地介绍产品得0分表达流畅：表达清晰、易懂、自然、流畅，得4分；有时停顿、过渡衔接不自然，得2-3分；断断续续、词不达意，甚至与客户争论，0分。可以评0分至4分的任一分值。贯穿整个过程，在与客户交流时应面带微笑，热情有礼，目光交流应自然得体，语气轻柔、和缓，多使用服务式语气，既请求式和征询式，得6分。如不注意眼神接触扣1-2分，声调冷淡扣1-2分，没有微笑扣1-2分，不够耐心扣1-2分，扣完即止。1、统一穿公司制服，保持整洁，扣上所有扣子，不随意添加任何制服以外的饰品。男士领带、女士领花结必须遮住第一颗钮扣。穿黑色、中跟皮鞋。勿穿颜色鲜艳、尖跟、夸张的皮鞋2、男士手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，已婚男士可佩带结婚戒指。女士手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。女士佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主3、男士必须为短发，前不覆额、后不抵领，两边不过耳。女士刘海不能遮盖眉毛，头发全部俗语脑后挽成发髻，盘发发网必须为黑色。禁止染发（黑色除外）。指甲长度不能超过2-3毫米，女士只能涂透明或裸色甲油，不能有图案或水晶甲。以上检测内容，全部做到得分为4分，每出现其中一项不达标情况扣1分，直到4分扣完为止。总体规范礼貌道别主动告知客户在使用过程中遇到疑问可以拨打10086或致电服务厅的咨询电话。有主动告知联系方式得2分，没有告知联系方式得0分。对客户进行适当的相关业务推荐。有适当推荐相关业务得2分，没有推荐相关业务或推荐不适当得0分。向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别。有与客户亲切道别得2分，没有道别或随意敷衍得0分。询问了解客户不适用该业务的原因，还存在什么的疑问。有询问了解得2分，否则得0分。针对了解到客户还存在的疑问进行回复解决，让客户再考虑一下使用该业务。有恰当回应得2分，没有回应得0分。根据客户类型，解说产品/业务对客户的好处或利益点，解决客户问题；（根据主题，得分细分到具体好处）引导客户体验的过程中，着重将业务的卖点向客户进行示范。能示范业务卖点得5分，否则得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分）(4)应对提问服务代表面对刁难性问题、投诉性问题或各种形式的要求等情况时，能否迅速组织语言，恰当回答客户的问题。1、反应速度（总分2分）客户提问后，超过5秒不反应得0分；2、能恰当的根据实际情况解决客户的问题（总分6分）(根据主题，得分细分到具体得分点)介绍业务/产品具体内容的准确性，如开通、使用、取消方法、资费等（根据主题，得分细分到具体内容）留意客户的意向，在介绍到差不多的时候引导客户亲身进行体验，且不要自顾自的操作，尽量让客户自己动手操作。能引导客户进行演示体验得5分，有演示但没有让客户体验得3分，没有演示体验得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分）情况一：成交情况二：未成交总结引导客户需求准确性：通过了解到客户的情况，总结客户需求（如推荐手机证券时，根据客户的情况总结客户存在平时出差在外不能及时了解到行情，可能不能及时做出反应，造成损失,需要一种能够随时随地了解到行情的业务等）促成成交以引导用户开通，但不能让客户有一定要开通的硬推销感觉。能恰当引导客户开通得2分，没有引导客户开通或让客户有一定要开通的硬推销感觉得0分。在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，明确询问客户是否需要办理，促成交易。能确认客户是否办理得2分，否则得0分。协助客户办理，告知客户业务受理完毕。有协助办理、告知客户得2分，否则得0分。业务介绍简介业务/产品的概念/定义（根据主题，得分细分到具体要点）根据客户的需求，针对性介绍业务功能与特点；(根据主题，得分细分到具体功能)一线人员情景模拟-销售能力问卷NO._____________分公司：__________________服营厅：______________姓名：_____________________标准主动与客户打招呼，微笑、行点头礼，充满活力，亲切热情，得4分，否则得0分。了解情况询问客户所使用的品牌。有询问得3分，没有询问得0分了解客户情况准确性：了解客户与推荐业务相关的情况(根据主题，得分细分到具体询问点)分值得分扣分原因2223-初级暂不考核3-初级暂不考核22212222333-初级暂不考核3-初级暂不考核39—1.能全面满足客户在手机功能上的个性化需求，增加沟通与生活的乐趣3.手机质量与售后服务有保障，不会经常因手机故障影响工作或生活，令使用更省心2.相比到其他地方购买手机多了很多话费优惠，令沟通更随心介绍好处得分其他介绍1、根据各品牌业务规定，正确介绍具体营销包返还情况。2、正确介绍手机的具体参数，如制式、操作系统、操作方式、摄像、音效等（答错一点扣1分，扣完即止）3、正确告知客户办理方式：到黔南移动各沟通100服营厅办理。全球通客户要凭服务方式办理（身份证或密码）；智能网客户要提供手机号码、身份证、服务密码方可办理应对技巧客户问题2：你们的手机价格好像比外面卖的贵一些啊？应对建议：在我们的服务厅购买手机可以获得话费返还之余，还提供三包的售后服务，保证每一台手机都算是正品行货客户问题1：办理购机后，如果手机在1年内丢了或送去维修了，请问这样还能继续送话费吗？应对建议：只要你能提供下面的证明，还是可以继续享受剩余部分的话费赠送的：1、手机丢失：提供公安机关备案的复印件2、手机维修：维修时间跨2个及以上自然月，提供售后服务部门的维修单。引导需求1.目前使用的手机经常故障，影响工作与生活沟通介绍业务客户只要承诺使用套餐满一定年限、达到月均最低消费，即可享受“购机送话费”优惠活动2.以前用的手机不能满足客户的个性化需求（如拍照/操作系统/音乐效果等）介绍功能1.突出所推荐机型的主要亮点（如：外观漂亮、操作系统快、操作方便、像素高、音效好等，说到客户关注的点即可得分）2.介绍手机价格实惠，具有话费返还3.介绍手机都是原厂国内行货，提供售后“三包”服务流程内容了解客户情况1、询问客户过去1年或半年是否有办理其他相关优惠活动；（无）。3、询问客户喜好机型的具体要求（品牌、操作系统直板/翻盖/滑盖/触摸屏、拍照/音乐效果要求等）2.询问客户希望购买什么价位的手机；（1000/2000/3000元左右）【返回总表】服营厅名称服务人员姓名NO.分公司购机分值得分扣分原因2222-初级暂不考核2-初级暂不考核2-初级暂不考核222122212233-初级暂不考核3-初级暂不考核39介绍好处1、轻松找到适合自己机型的软件、游戏等，资源多样，种类丰富2、收费清晰，不会乱扣费，下载的软件质量有保障3、能全面满足客户在手机功能上的个性化需求，增加生活娱乐的乐趣得分其他介绍1、能根据客户机型做初步判断。适用于多种手机型号，能覆盖各种操作系统的手机终端，包括S60、KJAVA、OMS、WINDOWSMOBILE等，适配包括NOKIA、三星、多普达、索爱等各品牌手机。（答对相关意思即可得2分）2、资费标准标准是包含通信费和信息费。其中通讯费方面，通过CMWAP接入点或CMMM接入点下载可免流量费，通过CMNET接入点下载MM客户端或MM业务会产生流量费。3、使用方式，客户可通过移动应用商场手机客户端或者客户登陆移用商场门户网站，在网站左上角的公共“选择手机型号”区域先选择机型，再进行浏览，此时所看到的商品（除品牌专区外）均为适配后的商品，购买时可实现自动适配；4、下载方式a、：电脑登陆互联网网站，点击“手机客户端下载”，按提示操作即可下载客户端；b、短信：发送短信mm到10658800，将收到包含WAP链接地址的短信，按提示操作即可下载客户端；c、WAP：手机登陆WAP网站，或登陆“移动梦网”WAP总站，进入“MM”栏目，按提示操作即可下载客户端；（答对1点得1分）应对技巧客户问题1：现在有很多这类型的网站也能实现这些的功能？应对建议：不一样的。我们的网站收集的资源量大，品种齐全，保证能满足您的需求。而且我们的亮点在于手机客户端，您可以实现不用上网，直接在客户端软件平台上下载您所需要的软件，而且产品适合多种平台、多款手机，解决兼容性的问题客户问题2：会不会很多使用程序都是要收费的？应对建议：不会的，我们有个免费应用专区，里面的软件、游戏类型都是非常丰富。介绍业务移动应用商场是聚合各类开发者及其优秀应用和数字内容，满足多类型终端客户实时体验、下载、订购需求的综合商场，通过手机客户端和网站为用户提供软件、游戏、主题、视频、音乐、图书等一站式服务。介绍功能1.可购买应用提供商（AP）提供的手机软件、手机游戏、手机主题等应用，以及在线浏览视频、音乐、图书等数字内容2、先体验后付费，用户可以先行免费下载、试用和体验应用商品，在产品设置的体验期结束时，由用户对产品弹出的计费提示进行确认后再为产品付费的计费方式3.个人信息管理功能：设置个人信息，如手机号码、客户别名、终端型号、固定密码、个人喜好等；并可查询个人记录，如收藏记录、消费记录。了解客户情况1、询问客户目前使用哪个型号的手机2、询问客户是否经常使用手机上网、娱乐休闲（软件、游戏、主题、视频、音乐、图书等）3、询问客户使用手机下载软件有没有遇到不方便、乱收费的情况引导需求1、搜索、下载适合客户手机的软件都比较麻烦、困难2、有些网站资源量不足，手机客户经常会下载不到所需要的软件，如手机软件、游戏、主题、视频、音乐、图书等。3、有些网站下载会乱收费且下载的软件可能有病毒，造成个人的经济损失流程内容NO.分公司服营厅名称MM业务【返回总表】服务人员姓名分值得分31112-2-2-21111133443-3-39了解客户情况了解客户目前使用哪个型号的手机NO.分公司服营厅名称服务人员姓名流程内容了解客户是否经常出差到达一个新地方为去哪里饮食、为路线的查询而烦恼了解客户是否经常会为打开手机上某个软件而在众多的应用软件中左右搜索引导需求到陌生环境查询路线、搜索周边饮食或列车航班、订购酒店需要很多操作步骤，繁琐且耗时长手机安装的应用多了，有些不常用的软件调出来使用时需要找很久号码套餐余额、话费余额的随时掌握可以避免因话费不足导致的停机了解客户是否还在为查询每月的套餐余额、流量余额而发送短信、拨打电话2、灵犀自带人们生活中常用的生活信息，有灵犀让移动生活更便捷4.智能聊天：讲个笑话、做个算术、来首唐诗、趣味聊天等。得分3.知识帮助：中英翻译、热门新闻、查询菜谱等；介绍业务 灵犀是一种移动互联网智能语音交互门户类产品，基于“能听会说”的智能语音技术，整合移动自有特色业务与互联网内容，为客户提供一站式的综合信息服务。首款支持离线语音识别的中文语音助