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—1—烟草行业质量管理体系建设工作指南（试行）—2—国家烟草专卖局经济运行司2009年8月—3—目录第一章总则...............................................................4一、指导思想与基本原则.................................................4二、建设目标与总体要求.................................................5三、适用范围...........................................................7四、各级单位在体系建设中的主要职责.....................................7五、体系建设的主要工作步骤.............................................8第二章构建文件化的质量管理体系...........................................9一、体系建设前期准备...................................................9二、培训动员...........................................................9三、体系策划..........................................................10四、确定质量方针、目标................................................11五、过程识别和确认....................................................12六、文件编写..........................................................16七、文件评审..........................................................19第三章体系的运行和持续改进..............................................21一、体系运行的宣贯培训................................................21二、内部审核..........................................................22三、管理评审..........................................................23四、体系的自我评价....................................................25五、体系的持续改进....................................................31附录体系的行业审核.....................................................33一、行业审核的总体要求................................................33二、行业审核的对象....................................................33三、行业审核的主要依据................................................33四、行业审核的基本要点................................................34五、行业审核的主要内容................................................34六、行业审核的主要方法................................................35七、行业审核的纪律....................................................35—4—第一章总则一、指导思想与基本原则（一）指导思想以科学发展观为指导，围绕“两个至上”的行业共同价值观及建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草总要求，以全面贯彻实施ISO9000质量管理体系（以下简称体系）为抓手，积极借鉴和导入国际先进的管理理念、原则和方法等，构建高效顺畅、协调运转的基础管理平台,建立科学、规范、和谐、统一、开放的管理体系，充分发挥管理体系对实际工作的强力支撑作用，推动工业公司从行政管理向生产经营主体转变、商业企业从传统商业向现代流通企业转变，切实提升行业整体管理水平，增强行业总体竞争实力。（二）基本原则1、坚持八项基本原则。将八项质量管理基本原则始终贯穿于体系建设和运行的全过程。以外部顾客和内部顾客为关注焦点，在不断识别和确认持续变化的顾客要求和期望的基础上，努力满足顾客要求；明确各级领导层在体系中的职责，充分发挥其作用，在组织内部营造全员参与的良好氛围，为全员参与提供必要的资源和条件；企业全体员工积极参与，努力工作，落实责任，全面提升员工的执行力；采用过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，推动体系建设，提升运行水平，实现企业管理的有效性、系统性和科学性；坚持管理体系的持续改进，采用PDCA循环工作方法，积极主动地寻找改进机会，不断提高体系运行的效率和效果；建立与供方长期互利的关系，提升包含供方、烟草工业、烟草商业在内的整体供应链的管理水平，降低成本，优化资源配置，增强双方创造价值的能力。2、坚持继承发展的原则。积极借鉴和吸收传统管理中已有的好经验、好做法，将其作为体系的重要组成部分，但体系建设不是对原有管理体系和模式的简单再现，要用ISO9000标准化、规范化、流程化的方法重新构造、安排、组合和完善现有的管理体系，进一步优化、整合、补充、完善和提高原有的管理手段和制度等，从而形成具有自身特色、适应企业改革发展需要的基础管理平台。3、坚持统一开放的原则。严格按照全行业体系建设的有关部署和要求，统一整体推进各项具体工作。将目前行业已经或者即将出台的标准、规范、制度等纳入到体系之中，尤其要在工业公司“四大中心”、地市级商业企业市场营销主体以及县局（营销部）专卖—5—管理主体的建设和运行方面，形成相对统一的管理模式框架。同时，坚持体系建设的开放性原则。保持质量管理体系与职业健康安全管理体系、环境管理体系等的协调统一。可结合本企业实际适时导入、整合其他先进的管理手段和方法。鼓励各企业在统一原则下体现体系建设的适度灵活性。4、坚持全面提升的原则。逐步将所有工作内容、部门和岗位纳入体系建设的范畴，实现全行业基础管理水平的整体提升。高度重视并着力解决在体系建设过程中可能出现的单位或部门间发展不平衡、步调不一致、推进不协调的问题。将“质量”的内涵从产品质量进一步延伸到广义的“大质量”理念，促进产品质量、服务质量、管理质量、工作质量以及管理体系质量的全面提升。二、建设目标与总体要求（一）建设目标力争通过3至5年在行业工商系统内全面实施以质量管理体系为主体，其他管理标准和工作标准相配套的现代综合管理标准体系，为转变行业发展方式、推进行业持续健康发展奠定坚实的基础管理平台。近期的体系建设目标是要在行业工商企业系统内建立起有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进企业基础管理水平明显提升。1、有效的规章制度。建立健全完整的管理制度体系，在组织内部形成严格的运作秩序和规则，实现全部生产经营过程的规范运作，同时，促使健全的规章制度得到有效执行。要将体系建设与企业制度建设有机结合起来，推动企业规章制度执行力的明显提升。2、清晰的岗位职责。每个岗位、部门、员工都真正做到分工明确、职责清晰，包括岗位职责的主要内容、岗位要求和标准、岗位流程、岗位职责执行情况的评价与考核等，避免职责重复和职责缺位。全面分析、梳理、整合和优化管理流程和业务接口，做到纵向层级清晰、接口平滑，管理到位；横向职责明晰、衔接顺畅、高效运转，实现职能与流程的统一协调。3、健全的标准体系。把体系建设和标准化建设融为一体，使标准化做到全面、系统、科学、定量。标准化包括技术标准、管理标准、工作标准等。要把目前行业已经形成的标准成果纳入体系范畴，同时，结合企业改革发展实际，进一步完善、充实、健全标准体系，真正实现标准化管理。—6—4、顺畅的信息传递。管理过程也是信息输入、输出和反馈的过程。通过体系建设，进一步形成畅通的内外部信息传递、采集、分类、使用的机制，外部与相关方之间、内部各单位、部门、岗位之间建立顺畅有效的沟通协调渠道，提高信息传递和沟通协调的效率和效果，提升行业的信息管理水平。积极运用信息化的技术和手段，为体系建设和运行提供必要的信息化支撑。5、严格的绩效管理。根据建立起来的制度、职责和标准等，建立健全并严格执行单位、部门和岗位绩效考核的有关内容、程序和方法。建立绩效管理的PDCA循环，形成良好的绩效计划、绩效信息收集、绩效反馈、绩效沟通和绩效改进机制。以绩效管理为基础，在企业内建立起有效的激励和约束机制。上述建设目标是当前体系建设工作应重点关注的内容，是评价体系建设和运行水平高低的重要标准。（二）总体要求以体系建设为抓手，加强企业基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，即突出运用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题。1、突出运用。注重对标准条款的灵活理解和贯彻应用，不能对应标准条款生搬硬套，也不能直接套用行业兄弟企业的体系文件；注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用，把行业要求用企业文件或标准的形式固化下来并纳入体系文件，并且坚持企业标准高于行业标准和国家标准的原则；注重在体系建立运行后，避免多个管理体系多头管理和维护，进行必要的管理体系整合的实践和应用；注重对先进管理方法、成熟管理工具的引入和应用；注重提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。2、突出创新。坚持“以我为主，为我所用”，建立符合ISO9000标准形式，更体现ISO9000标准实质和精髓的质量管理体系，努力使体系通俗易懂、好用管用。建立鼓励创新的管理机制，营造创新的氛围、引导创新的方向、确定创新的重点，在四大中心建设、重点品牌培育、工商协同营销、卷烟营销、现代物流、烟叶生产经营等方面形成具有本企业特色的创新成果，并将成果转化为相应的标准和流程，成为体系的有机组成部分。通过体系建设不断推动管理创新和管理进步，使体系建设成为带动新一轮管理创新和管理进步的手段和平台。3、突出解决管理中存在的实际问题。体系运行的重点在于不断发现和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出解决四大中心运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题，解决柔性生产、产品安全以及产品多点生产的均质化保障等问题。商业企业要进一步完善和优化烟叶生产经营、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程，解决规—7—范经营、提高管理精细化程度、与工业企业共育品牌、营造公平竞争的市场环境、提高烟叶生产经营管理水平、提升内涵式发展质量等问题，努力提升服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。三、适用范围本指南主要为烟草工商企业的体系建设和运行提供参考，适用对象主要包括实体化运作的省级工业公司、直辖市（含计划单列市）烟草专卖局（公司）、地市级烟草专卖局（公司）。对于已经建立并运行ISO9000质量管理体系的烟草工商企业，参照本指南进一步完善提高体系建设和运行水平；对于准备和正在建立ISO9000质量管理体系的工商企业，参照本指南开展体系建设。条件成熟的省级专卖局（公司）应开展自身的体系建设工作。四、各级单位在体系建设中的主要职责（一）国家局的主要职责一是明确行业体系建设的总体目标和方向