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L/O/G/O邵东职专计财旅游学部旅游消费者的合法权益与经营者的义务教案主讲：金玲2010年6月1日旅游消费者的合法权益与经营者的义务[教学目标]1、掌握旅游消费者的9大权力；2、掌握旅游经营者的10大义务；3、熟悉理解每个权力与义务的意思；4、能够运用本章节的内容来分析和解决具体的问题及案例；5、树立服务者与被服务者人格平等理念。[教学重难点]1、掌握旅游消费者的9大权力；2、掌握旅游经营者的10大义务；3、能够运用本章节的内容来分析和解决具体的问题及案例。[教学方法]多媒体；提问法；讲授法；案例分析法。[授课时间]2010年6月1日第五节课[授课地点]多媒体一室[教学内容]一、导入教师使用一个引例导入：张某在某报纸上看到某旅行社新推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路中价格最便宜、项目最齐全。于是张某来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致，张某当场交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动，可是在旅游过程中，陈某发现实际情况与广告和说明书的内容并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。请同学们：想一想：该旅行社的做法是否正确？再想一想：张某在此案例中有何权益？二、讲授新课（一）旅游消费者的合法权益旅游消费者权益：是指旅游者根据法律规定或合同约定在接受旅游服务和购买使用旅游商品时享有的基本权利。1、安全保障权（1）概念：是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。（2）内容：人身安全和财产安全（3）作为旅游经营者要做到：●提供的的旅游商品或者旅游服务应当符合保障人身、财产安全的国家标准或行业标准。●对可能危及人身健康和安全的商品或服务要事先向旅游消费者做出真实说明和明确警示。●发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时告知旅游者并采取防止危害发生的措施。●对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应做出明确说明和忠告。●旅游消费环境安全。2、知悉真情权（1）概念：是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用旅游商品或接受服务真实情况的权利。（2）内容：提供商品的价格、产地、生产者、规格、用途、性能、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证、质量担保等有关情况并有权索要有关服务单据，提供旅游线路、景点安排及价格等3、自主选择权（1）概念：是指旅游消费者在购买旅游商品或接受旅游服务时，旅游消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（2）内容：提供商品或服务的旅游经营者；商品品种或服务方式；购买或不购买一种商品或服务；比较、鉴别和挑选的权利。4、公平交易权（1）概念：是指旅游消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。（2）主要表现：有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；条件符合平等、自愿、公平、等价等有偿、诚实信用等市场交易的基本原则；有权拒绝经营者的强制交易行为。5、依法求偿权（1）概念：是指旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有获得赔偿的权利。（2）求偿的范围：人身权受到侵害；财产损害；精神损失（3）求偿的表现方式：赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等。6、依法结社权（1）概念：是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（2）消费者协会和其他消费者组织。7、获取知识权（1）概念：是指旅游消费者享有获得有关旅游消费和旅游消费者权益保护方面的知识和权利。是知悉真情权、自主选择权等其他权利的重要保障。（2）包括：获得有关旅游旅游消费方面的知识获得有旅游消费者权益保护方面的知识获得保护机构和争议解决途径方面的知识8、受尊重权（1）概念：是指旅游消费者在购买、使用商品或服务时，享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。（2）包括：人格尊严受尊重：姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权民族风俗习惯受尊重：尊重民族风俗习惯，保护少数民族合法权利。9、监督批评权（1）概念：是指旅游消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（2）内容：一是有权对商品和服务的质量、价格、计量、服务态度等进行监督。二是有权对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督。三是有权对保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告。小结：播放一段视频，让学生回答：在该视频中旅游消费者的哪像权力遭到损害。（二）旅游经营者的义务旅游经营者的义务是指经营者在旅游经营活动中应履行的责任，即经营者必须做出一定行为或抑制自己的某种行为。1、旅游经营者的义务2、听取意见和接受监督的义务3、保证商品和服务安全的义务4、提供商品和服务真是信息的义务5、标明真实名称和标记的义务6、出具购货凭证和服务单据的义务7、保证商品或服务质量的义务8、履行“三包”或其他责任的义务9、不得从事不公平、不合理交易的义务10、不得侵犯旅游消费者人格权的义务小结：回答引例的问题1：该旅行社的做法是错误的。使用了虚假的广告。2：张某在此案例中有知悉真情权。他享有知悉该旅游线路真实情况的权力。三、课堂练习案例分析：2010年3月，王某和朋友来到某公司游玩，对该景点刚推出的滑道车产生兴趣，于是购票乘坐。在一个快速滑行的斜坡处，他被身后另一个旅游者所乘坐的滑道车追上并发生了碰撞，一时失去了知觉。经医院诊断，王某得了脑震荡，建议其休息几个月。随后，王某将滑道车的经营者告上了法庭，要求索赔治疗费、误工费、精神损失费等共计10万元。而经营者甲公司则以其内部规定“发生碰撞事故，由后车负责”来拒绝。请问：1、甲公司侵犯了王某作为消费者的什么权利？甲公司侵犯了王某的安全保障权。根据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障消费者安全权的实现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求.经营者应对于可能出现的危险进行遇见，并采取相应措施来防止出现危害。本案例中，甲公司未能做到这一点，侵犯了王某的安全保障权。2、法院是否支持王某的请求？根据《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案例中，甲公司的内部规定属于无效，不能以此来免除自己的责任。所以，法院应该支持王某的请求。四、课堂小结本节课，我们分别从旅游消费者的角度和旅游经营者的角度分别阐述了旅游消费者的合法权益和旅游经营者的义务，我们学习的时候应该结合两个角度对比理解。