广东核电集团CRM系统建设方案研究

合肥工业大学硕士学位论文广东核电集团CRM系统建设方案研究姓名：彭少华申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：俞家文20080501广东核电集团CRM系统建设方案研究作者：彭少华学位授予单位：合肥工业大学相似文献(10条)1.期刊论文徐忠海.王玲基于客户关系生命周期的CRM理念-科研管理2003,24(6)在竞争激烈的市场中,企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势.客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段.如今有很多人在讨论客户关系管理,但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致.IT服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法,强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等.而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归,他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等.而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM.本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点,简要地介绍了CRM,然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨.2.学位论文陈晓龙S公司的CRM客户关系管理系统应用研究2003该论文以一家从事银行业IT服务的民营高科技公司在公司内部实施CRM客户关系管理系统的过程为案例,分析了CRM客户关系管理系统的理论基础、系统结构、设计思想、应用范围以及实施的效果.通过这个案例,该论文论证了CRM客户关系管理系统是现代营销学理论与现代信息技术结合的产物,它通过满足客户的个性化需求,实现企业与客户的良性互动,最终达到企业长期获利的目的.该论文提出一个有效的CRM客户关系管理系统是由发现客户、与客户交流以及相应的制度调整这三部分组成的,它们贯穿了CRM系统运行的始终,是一个反复循环的过程,企业正是在这个过程中不断完善自己的产品与服务,保持与调整客户关系,成为一个真正意义上的关系型企业.通过对实施CRM客户关系管理系统的过程的分析,我们还可以得出一个结论:CRM客户关系管理系统的核心是通过满足客户的个性化需求来实现客户价值的最大化.在进行上述论证的过程中,该论文从一个侧面揭示了民营高科技企业成长的力量源泉:把握市场机会与创新精神.3.学位论文杨耀天基于SOA的ERP与CRM系统集成的设计与实现2008随着企业对财务、销售、供应链、人力资源、协同办公服务等信息的数字化管理，内部的计算机应用系统越来越多。但是由于这些应用系统是在不同的时期、采用不同的技术、甚至在不同平台上独立开发的，所以造成各系统之间缺乏信息共享和交互，很多功能和数据是交叉、甚至是重复的，缺乏统一的用户管理、统一的资源管理和统一的权限控制系统。针对这些问题本文介绍了基于Web服务的SOA体系架构(面向服务体系架构)的CRM系统和ERP系统的集成。面向服务体系架构是一个新的组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)，通过功能单元之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，这使得构建在这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。首先，论文对公司业务进行了分析，详细对比了CRM系统和ERP系统各个模块的功能，准备根据SIBUS的基本原理利用企业服务总线构建SOA架构。结合公司的现状，将现有需求的业务分散为3个松散耦合的子服务系统，每个子服务系统中的服务可以是相关的，但是每个子服务系统之间完全是松散耦合的。实际上是3个服务接口：产品管理服务接口、客户管理服务接口和订单服务接口。另外从现有部门的IT服务中整理和归纳相应的服务接口方法，这些服务接口是粗粒度的，最接近实际业务服务本身。其次，进行了集成后客户注册系统、客户查询系统、客户账户管理系统、产品管理系统、产品查询系统、产品订货系统等子系统的设计，并对其进行了业务描述，说明了具体实现步骤，划出了系统时序图。最后，创建了基于Websphere6.0SIBus服务总线的SOA架构的服务集成系统。集成系统的所有业务通过3个WebServices组件(BookMgrService.OrderMgrService和UserAccountMgrService)来分别对外发布。详细介绍了如何通过基于SOA架构的Websphere6.0SIBus服务总线来将这3个WebServices组件集成到服务总线上来。操作的顺序如下：1、创建SDO库2、创建SIBusWeb服务资源适配器3、安装和配置端点监听器4、创建服务总线6、创建总线成员7、创建总线目标8、创建出站服务9、创建默认转发路径路由10、创建入站服务发布入站服务11、在Eclipse上创建相应的调用SOAWebServices的Struts客户端类。通过实施了集成后，整个企业中应用的模式发生了很大的变化，在很大程度上改变系统间信息孤岛的局面。使得公司的人员更加关注于业务流程而非底层基础结构，从而获得竞争优势的更高级别的应用程序开发架构。企业内部的应用系统的整体应用水平都有一个很大的提高。4.期刊论文陈建明重庆有线BOSS2.0的规划思考-中国数字电视2010,(1)随着各种增值业务的快速推进,广电BOSS支撑能力不足的问题开始逐步显现.为此,笔者认为新一代BOSS建设应紧密围绕IT服务的思想,在管理层面重点实践ITIL,在商业层面密切关注云计算及物联网等新技术的发展,在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中,同时结合SOA思想使企业级架构具备更佳的弹性及更简单的扩充、整合能力,并可将现有系统进行重构整合以形成三个技术中心:企业数据服务中心、企业应用服务中心、企业用户体验中心,推进第一代BOSS由以综合营账为主的作业型中心向第二代BOSS由CRM为主的绩效管理型中心转变.5.期刊论文陈建明.ChenJianming有线BOSS2.0规划的思考-广播与电视技术2010,37(4)笔者提出新一代BOSS建设应紧紧围绕IT服务的思想,在管理层面重点实践ITIL.在商业层面密切关注云计算和物联网的发展.在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中,同时结合SOA的思想使企业级架构富有更佳的弹性和更简单的扩充整合能力,对现有系统进行重构整合并形成三个技术中心:企业数据服务中心、企业应用服务中心、企业用户体验中心;推进第一代BOSS由综合营帐为主的作业型中心向第二代BOSS由CRM为主的绩效管理型中心转变.在强化IT的支撑面的同时体现出IT对于有线运营商的盈利面.6.学位论文李武基于ASP（应用服务提供商）模式的智能CRM系统研究2005在目前激烈的市场竞争中，CRM系统成为中小企业谋求提高竞争力的重要手段，但是目前国内外市场上传统的CRM系统投资大、周期长；企业自行开发则面临着更大的投资风险，中小企业难以承受。ASP模式是伴随着信息技术的发展出米的一种新型的软件外包服务模式，它通过建立公共的IT服务平台，以租赁的方式为用户提供软件平台的服务。两者都是业界研究开发的热点。本课题就是力图把两者结合起来，探讨基于ASP模式的CRM系统。通过本课题的研究对ASP模式的CRM系统及其运营方式提出一个可行的方案，同时针对现有的CRM系统缺乏需求、服务个性化的问题，提出了柔性CRM软件系统的观点。本文共分为七章，首先从ASP和CRM的背景出发，详细介绍了基于ASP模式的CRM系统的主要功能和体系结构。然后针对现有的CRM系统缺乏用户柔性的问题，提出了柔性化的设计方案。第四章详细设计了基于ASP模式的CRM系统。第五章介绍了实现该系统的技术支撑，介绍了分布式组件技术、XML技术。第六章章介绍了数据挖掘技术在客户数据挖掘中的应用。第七章介绍了有关用户界而设计和网络系统安全方而的内容。本研究将对ASP模式的CRM系统的应用产生积极的作用。7.期刊论文苏城对金融IT服务外包趋势的思考-华南金融电脑2003,11(4)由于信息技术的发展,金融机构的技术实力日益接近,加之一些非金融机构的介入,金融市场的竞争变得空前激烈.为了争得可靠的利润来源,西方的一些银行从上世纪九十年代开始在金融领域应用CRM,并利用IT服务外包来进一步提高效率.8.期刊论文王广宇中国企业的CRM创新-财经界2003,(1)最以预测,2003年中国企业信息化事业中,客户关系管理(CRM)仍将倍受追捧--遍及各个行业、需求极为强烈的最终用户,纷纷进军CRM领域的内地IT和咨询企业,以及诸多觊觎中国IT服务市场已久的国际厂商,对于CRM的信心,都似乎并不因IT产业的不景气而有所减退.9.期刊论文舒文琼BMC:做BSM的领军者-通信世界B2006,(40)如果说在三四年前CIO们还是言必谈ERP、CRM,那么现在的CIO们津津乐道的就是BSM(业务服务管理)了.BSM将以业务为重点的IT服务和IT基础设施以动态的方式联系起来,目的是帮助企业降低成本、提高效率、提升管理水平,规范流程和实现IT与业务的互动.作为一个IT管理的潮流,BSM已经风靡国外,在国内也被越来越多的企业所认可.10.学位论文周毅敏基于websphere的企业智能信息门户的设计2007企业信息门户(EnterpriseInformationPortal)是专门应用于企业的互联网应用概念。企业信息门户平台是因电子商务的发展而兴起的，越来越多的企业正在考虑或建设不同程度的企业信息门户平台来进一步提升企业的核心竞争力。目前，部分企业内各种办公和业务系统大多是独立购买或研发的，这就导致了信息的重复输入和不一致，同时使得企业内的运作不能自动连续地运行，必须要有专人来处理工作，这样既增加了人力资源的开支，同时又降低了效率。另方面由于企业的各种数据没有集中存储和管理，使得信息部门难以找到较好的方法保证企业的关键数据不被恶意地利用或破坏。一旦发生问题，很难在短时间内恢复。要解决应用系统整合的问题，企业一定要有一个标准。目前只有企业门户类的软件提供了相应的集成平台和机制。本文通过分析捷德企业信息门户的现状、存在问题和目前方式的局限，结合对企业信息门户的研究发展，提出了基于WebSphere软件平台，集成智能开放式的门户体系。核心的应用特性通过IBMWebspherePersonalization和IBMWebsphereApplicationServer的门户应用框架结构来实现，并利用WebSphereBusinessIntegrator这样的WebSphere产品来实现基本应用和业务流程，包括供应链管理和现有的流程Web的应用集成。以改善用户体验为前提，为企业的客户、雇员、业务伙伴和远程分支办公室提供范围更广更方便的访问，从而集成访问企业资源规划(ERP)，客户关系管理(CRM)和供应链管理(SCM)等企业应用程序以增加工作效率。并且IBM软件解决方案采用开放性的标准，提供通用性的门户应用程序编程接口(API)，使用户可以轻松扩展基础架构程序。本系统既符合Portal理论而又适合于捷德企业CMS(内容管理信息系统)的服务管理平台，并讨论分析CMS服务方案设计以及具体实施策略，初步实现了该平台建设。通过整合现有的IT服务资源而非推倒现有系统重新建设来提供全新的系统，实现对业务和资源的全面整合。本文的研究成果为捷德在信息化运行服务体系建设过程中遇到问题提供了切实可行的运行模式和应用解决方案。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：29455950-afb0-4784-b06f-9e1400d932d6下载时间：2010年10月19日