消费心理分析

黑龙江分公司集团客户部1客户心理分析满振辉黑龙江分公司集团客户部2为什么要分析客户心理？从不同角度和层面对客户心理进行分析如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？课程纲要黑龙江分公司集团客户部3为什么要分析客户心理？从人的“三件事”谈起满足客户的需要竞争的需要建立核心竞争力的需要制定产品策略及战略营销的需要黑龙江分公司集团客户部44P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？进行客户心理分析的必要性黑龙江分公司集团客户部5营业厅的客户心理分析价格取向VS价值取向渠道客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型素质VS购买意愿抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理从不同角度和层面对客户心理进行分析黑龙江分公司集团客户部6谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”黑龙江分公司集团客户部7对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值黑龙江分公司集团客户部8顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒黑龙江分公司集团客户部9顾客的五个特性占有欲拒绝感从众心理紧迫感与众不同黑龙江分公司集团客户部10营业厅顾客心理分析目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通黑龙江分公司集团客户部11价格取向VS价值取向黑龙江分公司集团客户部12渠道客户的马斯洛层次分析生存安全发展尊重自我实现黑龙江分公司集团客户部13黑龙江分公司集团客户部14大客户的年龄心理分析30岁以上部分客户的普遍特征顾家怀旧收藏写回忆录迷茫慢性病孩子教育情感关怀黑龙江分公司集团客户部15高价值客户的特征1喜尊重好面子2不患贵、患不均3与之相似的特征知识——发展关心——情感参与管理——做事业规划黑龙江分公司集团客户部161、发自内心地关心客户2、注意每一个细节3、充分考虑每一个关键客户的个性需求4、对客户价值重新定义重点客户的特征黑龙江分公司集团客户部17重点客户所喜欢的真诚效率认真耐心执行力尊重守信关心关键时刻关怀黑龙江分公司集团客户部18生活、工作、情感：出现问题的时候1、生病2、家人病故3、感情失意4、事业失败5、环境变化6、突发性变故7、困难8、挫折9、心情郁闷10、伤感客户在什么情况下最需要关怀？黑龙江分公司集团客户部19重点客户关系维系中的要点1.设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励2.定期组织客户恳谈会4.设计顾客服务康复系统5.设计服务应急系统6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限）7.关键时刻出现在客户面前黑龙江分公司集团客户部20因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分需求VS需要黑龙江分公司集团客户部21支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型黑龙江分公司集团客户部22评论员时间建议者影响者使用者决策者购买者调节者拜访目的行动计划预期结果黑龙江分公司集团客户部23素质VS购买意愿意愿素质1234黑龙江分公司集团客户部24抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理讲理脾气好1234黑龙江分公司集团客户部25影响销售成败的关键：意识VS潜意识形式比内容更重要标准化VS个性化如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？黑龙江分公司集团客户部26优质服务层面的程序面与个人面客户关系管理层面的程序面与个人面黑龙江分公司集团客户部271．只要告诉我事情重点明白自己今天要对客户讲的重点。2．讲实情客户希望听到实话，讨厌虚伪的东西。我们要学会诱导而不是误导。3．要一位服务态度好的服务营销员让客户对你产生信任感。15种客户需要的待遇黑龙江分公司集团客户部284．给我一个理由为什么这件商品我非用不可。找不到我买这件产品的理由或对我有什么好处，我一定不会购买产品。理由是什么？5．让我知道与我相似者的成功案例证明给我看。让你的荣誉顾客去介绍产品是最好不过了。要真诚，这是对犹豫不决的客户是最好的方式，不要让他心存疑虑。15种客户需要的待遇黑龙江分公司集团客户部296．给我看一封满意的客户来信每个客户想知道后期效果如何以及其他客户对你的评价。7．售后服务是否能跟进学会对客户的投资，每个人都会想要好的售后服务。8．告诉我最好的购买方式帮助客户做他内心想做的决定，给他信心与最好的方式购买。15种客户需要的待遇黑龙江分公司集团客户部309．给我时间作最后决定不要强迫客户购买给顾客少许思考时间，不要想个机器人说个没完。就算现场能够成交，私下也会退货。10．强化我的决定不要告诉我负面的事情告诉客户您的决定是对的。不要自己砸了自己的招牌，要给客户信心。11．不要和我争辩同意客户的观念，学会用转折的语言技巧。（是的、而且、但是）15种客户需要的待遇黑龙江分公司集团客户部3112．别把我搞糊涂了别说与我无关的事注意控制说话节奏与思路，让客户明白，不要让客户感到迷茫，与本人无关的事我不愿意听的。13．不要用瞧不起我的语气和我谈话要学会倾听让我感到我很特别你怎样看待别人，别人也会怎样看待你。学会倾听是对客户的尊重，让客户感到他被重视。15种客户需要的待遇黑龙江分公司集团客户部3215种客户需要的待遇14．让我开心开心才会掏钱。15．对我的职业表示一点兴趣找共同话题，向他请教，让他觉得自己很了不起。