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基础营运管理（一）聂强2011.11一.清晰店长应具备的心态和素质；二.清晰店长的角色和职责；三.营运管理知识及技巧。课程内容心态（态度）决定一切态度决定一切：想到+做到=得到态度改变习惯养成性格差异认识积累实现事业和成就能力提升行为结果一.店长的心态和素质店长具有的“三心两意”心态店长心态自信心责任心上进心意识意志店长应具有的心态？自信心*说话清晰，响亮；*做事积极，主动；*表达自己的想法；*接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。店长应具有的心态？责任心*以店为家上进心*保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。意识*有时间管理意识；*有沟通协调意识；*有团队合作意识；*有自我反省意识；*有归纳总结意识；*有接受新事物意识；意志*不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。店长应具有的心态？专业技能学习能力执行力强善于沟通辅导能力性格开朗正面积极抗压性强感恩包容店长应具有的素质？正直诚信以身作则专业知识推动业务总结分享店长角色执行者激励者协调者指挥者培训者控制者分析者代表者二.店长的角色和职责店长是门店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所是“店”，门店代表的是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客对品牌的印象；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。店长---代表者店长对上级主管下达的指令要指导和带领门店人员共同执行。店长在店里须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保门店经营目标的实现店长---执行者工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。店长---激励者店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。店长---协调者因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的产品，将门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的消费欲望和回头消费，提升销售业绩，实现目标。店长---指挥者员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实际经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。对于我们的产品标准，我们不仅要知道，而且要比每一个员工都要清楚。店长---培训者为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、产品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。店长---控制者店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报、和问题，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。店长---分析者1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。2．监督考核员工的表现，及时反映员工动态，及时对员工培训。3．对门店产品的品质管理。4．负责店铺内产品不断货、不缺货管理。5．协助人员处理与改善门店的运作问题。6．协助人员的沟通与协调问题。7．掌握和分析门店各种信息和数据。8.激发员工的服务热情，调节店内的气氛。9.发现及解决门店内出现的各种突发和非突发情况。店长工作职责店面基本营运三个时段店长工作三.营运管理知识和技巧1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新品，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.其他工作安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。营运中---沟通1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；2．店长需督导员工操作，及时掌握销售情况；3．控制店面的设备及音箱设备；4．检查备货情况，避免过早断货和缺货；5．维护店面环境卫生的整洁；6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；8．收集市场信息，做好销售分析；9．整理接收外部讯息及通知；10.推广执行有关的促销活动工作；11.提高人员的士气，带动店铺销售气氛。营运中---督导和追踪1.人员的管理2.产品的管理3.服务的管理4.资产的管理5.日常事物的管理营运管理5个部分A:店铺内部人员管理方向检查员工的出勤状况关注员工的潜在需求确保员工的服务水准确保员工的工作效率推动员工的共同作业人员管理B:店铺内部人员管理技巧之一员工激励人员管理高产能店长的激励菜谱1.因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。高产能店长的激励菜谱因人而异，投其所需生存安全社交尊重自我实现工资保障团队荣誉成就马斯洛理论因人而异，投其所需尊重安全生存社交自我实现团队保障工资荣誉成就88后、90后的价值观高产能店长的激励菜谱动之以情，胜之以情最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法员工的能力与领导的感情投资成正比掌握员工心理微妙变化适时表示关爱高产能店长的激励菜谱适时赞美，艺术批评表扬要在当面表扬，批评要在背后批评及时赞美会给下属带来巨大力量信任与真诚---赞美的前提认可和赞美的环境---宽容赞扬不表达，就等于不存在突出员工个性及工作状态的闪光点良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒只对事情不对人以建议的方式取代批评高产能店长的激励菜谱春风化雨，美好气氛1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。2.情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。高产能店长的激励菜谱B:店铺内部人员管理技巧之二个人魅力1.做到事事领先；2.为人讲信用；3.真诚的关心员工；4.敢于面对和承担责任；5.统一的管理标准；6.做到真正的对事不对人；7.个人成长与进步。人员管理1.了解顾客的需求和喜好；2.分析本店产品销售结构；3.备货管理，避免出现浪费或者断货；4.严格管理产品品质二.产品的管理在竞争残酷激烈的快餐行业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持快餐效益持续发展。做为一家门店最高管理者，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。三.服务的管理现金管理—及时掌握现金支配及流向，特殊用途及时反映汇报设备管理---及时掌握设备好、坏、修、备用情况单据管理---勤检查采购和送货的单据，及时发现存在问题及制度漏洞报表管理---定时分析、检查报表（物料报表、设备报表、配送报表）资产管理---完备的设备、资产登记制度，做到及时更新及盘点物料，日常办公用品管理---掌握物料及办公的使用情况，避免浪费和丢失等四.资产的管理考勤管理（表率，严格）排班管理（公正，稳定）例会制度（讨论，总结）资讯管理（转达到位，签名确认）店铺运作手册（妥善保管）五.日常事务的管理THANKYOU!