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汇报人：朱飞2012年12月18日2012年年终总结及2013年工作计划个人述职报告述职报告提纲一、总结部分1.基本工作情况2.工作中存在的问题3.对所存在问题处理措施二、下一步工作计划一、总结部分基本工作情况打工无岁月！总觉得还没来得及细细揣摩自己在这一年中的所获得的千般感受，2012年已经进入尾声了。总的来讲，本人做到爱岗守业，配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。同时，我意识到熟练的操作技能、灵活的思路、足够的干劲、浓厚的工作兴趣是工作中很重要的一部分。通过这一年的工作，丰富了我的工作阅历。但在这一年的工作中，我也认识到团队的力量和自我的不足，还有很多值得思考并改正的地方。现从以下几个方面对我的工作进行总结：•1、围绕运营KPI考核的方针，拟定了部门的提升KPI考核指标的方案；•2、贯彻“放飞爱心，四海太平”这一主题，组织开展“太平手拉手爱心书屋”活动，取得圆满成功；•3、本年度VIP客户服务工作的开展，增加客户满意度；•4、新契约体检工作顺利开展，缩短等待时间，提升客户满意度•5、新契约、保全、问题件等日常工作，便于核查和管理，并及时做好档案材料的整理、归档。•6、与其他部门建立良好的沟通；工作中发生的一般事项都能有效的协调及尝试沟通。•7、为了配合公司经营节奏，做好截点收单工作，遵循了运营“服务直到绝望为止”的信念，满足了外勤伙伴的需求。一、工作回顾•1、个人学习抓得不紧，学习不够深入，缺乏锲而不舍的精神，同时沟通能力不强，有时工作繁忙时，存在急躁情绪。•改进：一方面要努力加强自身技能，脚踏实地、用心去做好每一项工作，同时要注重过程，讲究实效，切实解决工作中遇到的各种问题。另一方面要转变观念，调整思路，更好地适应公司发展提出的管理要求，为全面完成2013年各项工作任务做出自己的努力。工作中存在的问题及改进方法•2、日常工作没做到位，存在一定的问题，如：汇报落实不够，办法措施不多，年度KPI指标落后，离领导的期待还有一定的距离。•改进：多学习先进机构的经验，针对弱项指标，如承保率低，首期转账成功率低等老问题，要切实有效地制定解决方案，并坚决施行。增强方案实施过程中的应变能力、沟通力，使得解决措施更具有创造性、艺术性。工作中存在的问题及改进方法二、下一步工作计划1、重点关注运营的KPI指标考核。运营KPI指标的好坏，直接体现公司在运营过程中的健康持续发展与否，关系对每位伙伴的展业品质，因此在工作过程中更需要与业务部门的沟通和协调，联合制订相关措施，及时调整和改进工作方法，确保KPI指标考核从优秀走向卓越。2、切实做好日常工作，自觉遵守各项规章制度和业务流程，将工作落到实处，做到日事日毕。绝不拖延，马虎应付。2012年，对于公司来说，是不平凡的一年，升格为央企，意味着拥有了新的挑战、新的起点，新的机遇。我会在以后的工作中努力实现自己存在的价值，充分发挥自己的特长，对自己的工作存在的不足及时改正。为实现“三年再造一个太平”做出应有的努力。运营服务部对外展示的是公司形象，对内则为与公司业务部门往来最多的部门。提升客户满意度，增加公司美誉度，还有许多工作要做，现在的困境和不足是我日后更大的动力，最后感谢各位的信任与支持，感谢其他部门同事的积极协作。结束语2012年已接近的尾声，我们即将迎来2013年的曙光，我希望在2013年不断充实新的知识、不断创新，积极做好各项工作。感谢各位领导的倾听谢谢！