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“客”不容缓——客户群诉的那些事前车之鉴23启示与反思品牌价值1品牌盈利能力忠诚度+溢价能力丰富的品牌联想卓越的品质认可高知名度品牌价值包装品牌工程干不了销售卖不好证件办不了房屋交不了领导的烦恼开发商业主资产升值配套完善品质优秀服务提升成本优化资金滚动赶进度高周转利益思想的交集新时代群诉模式有资金有团队有文化有组织业主的想法很简单，但不要认为他们太“简单”群诉往往在我们认为遥不可及的时候令我们措手不及预防需要付出的精力远低于处理需要付出的精力师出有名分工明确利害关系维权战略维权战术自我介绍成立维权团队，队长和组长自发报名选拔，授予证书与荣耀，没有物质报酬，自负盈亏人事组技术组法务组合作或聘请律师对开发商合同及政府法规进行研究，寻找利于索赔的漏洞条例引入软装公司，免费提供专业人员进行跟踪评估形成报告，整理维权建议和补救方案组长负责管辖区户主身份确认、日常联络、到场登记、组织协调、费用保管事宜设置组长每个单位若干名，均分单元户数划分小组辖区，进行人员资金管理设置组长一名，联合媒体，组织协调活动，审核监督资金进账与开销身份确认资金来源资金去向用于采购物料，替补兼职人员招聘，维权结束后余额按户均分返还登记维权业主，若不出人不出资，踢出群视为放弃维权成果权利进群核实业主身份，登记房号，维权业主有相关人力物力支出义务必要时候，由人事组出面，联系公司赞助，补充维权基金每月2-4次维权，每户至少到场1人，不能迟到早退，每户支付200元维权基金实事求是，以人为本，较低开发商被维权的成本，落实参与者权益与义务，树立装修维权标杆法须退的退法务组若为官方规定不该收费款项，如公摊装修款，依法律途径要求全额退还理该管的管技术组三方装修公司的施工进度与效果，业主须参与联合监管，防止偷工减料情该换的换人事组对二次防水未做，鞋柜颜色不满，马桶改蹲厕等需求，协商进行补、退、换具备相关管理经验，懂得房地产开发知识，廉洁正义，有充裕的时间安排组织架构规则124祖祖辈辈的血汗钱、面朝黄土背朝天的苦命钱占领政治的高度占领正义的高度打死不退房，直接谈赔偿！占领道德的高度感恩政府为民做主万恶的开发商，嗜血如命最后绝招3维权秘籍3启示与反思品牌价值1前车之鉴22001年深圳金色家园规划变更事件2003年武汉四季花城红线外垃圾场事件2005年深圳17英里开盘事件直接损失超过百万从群诉中成长的“开发商”1994上海城市花园工程质量差1996北京城市花园不当销售承诺“70年免费热水、免费班车出行1998“福景大厦”投诉事件工程质量差1999-2002天津万科新城销售承诺不当、工程质量差销售篇01贵阳碧桂园处理维权不当：农药喷洒业主被多方报道；放置噪音音箱引发维权大叔跳舞变网红。“贵阳碧桂园”一度登上新浪微博热搜排行榜。贵阳印象花溪·碧桂园国庆期间降价3-4000元引发业主维权，同时业主未以降价为由，而是以印象花溪违规操作为由维权：在一片平地的情况下拿到了预售许可证、并且违规销售（备案仅400套，却卖出了800多套），以此要求退房。案场人员处理方式不当，主要有2点被业主及媒体广泛传播：1）集合地点喷洒农药；2）维权地点放置噪音音箱，直接引发一维权大叔在大音响背景下跳舞成“网红”，现场视频被广泛传播。除此之外，开发商举活动牌围堵业主、围堵采访记者、不让业主上厕所、请社会小混混、工作人员假摔等也被业主拍下传播。关键字：销售欺骗，虚假宣传，学位承诺2017年4月30日，数百名佛山万科金色城市的业主由于销售承诺配套学位无法兑现导致前往售楼中心集体控诉，万科的安保人员通过手拿手机的方式故意阻拦记者正常采访拍摄，持多支高压消防水枪喷射业主，多次讽刺业主为“房奴狗”等行为阻挠业主维权，现场极其混乱，事后对品牌造成非常恶劣的影响工程篇02关键字：强迫销售，未按规划施工，非法改造2017年，万科花都热橙项目由于封闭地下车库，禁止未购车位业主进入地下室，借此逼迫业主购买车位。此做法导致业主不满并引发客户群诉，随后业主检查项目规划图，发现此前报建的50多个露天车位被开发商擅自改造为绿地，同时项目上的泳池、篮球场也没有经过规划局审批，业主借此要挟开发商进行恢复，但由于损害到其他业主利益与此前销售输出不符，导致未能施工。关键字：工程质量•11月12日下午，万科中山古镇发生2000平地下室顶板坍塌（无人员伤亡），引发多家媒体报道。古镇镇住建局对其下发了停工通知书。11月13日，古镇政府发布调查声明，初步分析坍塌原因是填土作业人员违反操作规程且大型满载平板车停放不当导致顶板过于集中荷载造成局部坍塌。11月15日，工程建设方召集约500名业主在售楼部召开大会，古镇镇委委员、副镇长王平到场与业主们现场交流、解答疑惑。万科邀请第三方检测机构对主体建筑进行安全检测，业主不认可，并以质疑工程质量为由要求退房，目前一期一共3000多户业主，超过有80%的人要求退房。”同时，原本应停工待查的工地每到夜间却仍在偷偷抢工。。•除事故本身的报道外，还引发媒体关于“碧桂园后万科质量门“、高周转、房价下降、“2018年注定买到最差的房子”等问题的延伸报道。关键字：工地现场管理不当、质量差2017年7月，广西南宁碧桂园·天玺湾业主由于潜入到工地现场检查，拍摄到工地上各项质量问题并投诉，开发商无相应恢复导致业主组织前往售楼部进行维权，现场与开发商人员进行争执，后期业主要求介入工程验收流程，对工程进度与交付时间进行极大影响。部分项目在未交付前业主甚至使用无人航拍机对工地现场进行监控拍摄设计篇03关键字：设计不合理、工地现场管理不当、销售承诺长沙奥克斯缔壹城二期由于前期销售时存在虚假宣传（效果图，沙盘、营销中心的布局图，营销人员均传达了二期房子为人车分流的消息）引导客户购买房产。在施工过程中，业主前往施工现场发现小区内修建车道，地下车库出入口在小区内，没有实现人车分流，11月3日晚，业主们到在建小区维权；并通过集结在长沙市人民政府前举横幅、喊口号方式维权。。关键字：销售承诺，样板不符，设计规范广州黄埔区府板块的保利某项目。在交付时业主投诉阳台洗手盆与样板房不符，只有巴掌大，手都放不下去，无法满足使用需求。开发商表示样板房展示的是后期的，由于后期的定价本来就比前面高，所以它的盆肯定要大一些，同时在购房前也没有承诺说，它具体的大小。它也是根据实际的户型去调整和匹配的客服客户给设计善后给营销善后给工程善后我要投诉、我要索赔降低风险品牌价值1前车之鉴2启示与反思3先来谈谈“满意度调查”客户声音传播和缺陷反馈缺陷反馈将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值避免重复错误风险管理协助客户风险的预防、管理客户触点管理发掘客户触点制定各触点的工作标准客户投诉管理满意度调查客户资源管理：幸福会社区文化建设客户关怀计划客户新城专项工作交付管理地产遗留问题客服管理工作客户声音传播和缺陷反馈•吸引新客户的成本是保持老客户费用的8倍。（重复购买或推荐购买）•一个负面的印象需要12个正面印象纠正。（广告很美、有问无答）•当客户对服务不满意时，75.3%的人要么停止购买，要么减少购买•每一个不满的客户会转告11个人，产生群体效应•客户背叛率下降5%，利润则至少会增加25%“理想的婚姻”—客户忠诚度是需要经营和保养的销售仅仅是开始，客户的满意度与忠诚才是目标。忠诚的客户会持续购买企业的产品或服务，才能给企业带来长久的收益。感谢领导同事倾听！THANKS