伦理学 医患关系

医&患关系physician—patientrelationship医学伦理学医患关系1.医患关系的性质2.影响医患关系的主要因素3.构建和谐医患关系的对策小组成员•张新•刘瑞•张蕾•杨青•王琳•李艳娜•朱进顺医患关系：是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和患者，或者更广泛地说，是医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。——西格里斯（著名医史学家）•这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。和谐医患关系的组成要素影响医患关系的主要因素•医患关系成因复杂：•医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见•医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意，医患之间缺乏沟通•当然也有更复杂的社会因素：•既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力的原因影响医患关系的主要因素影响医患关系的主要因素•医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，是造成医患矛盾的一个重要原因。–部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。–有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性，不了解医疗行业的高风险，不理解医护人员职业的辛苦。影响医患关系的主要因素•医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。–有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。•在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。–治病、救人本为一体，但有些医生却只见“病”不见“人”；有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。•沟通是人与人交流的基本方式•目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知、照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。影响医患关系的主要因素•患者申诉和维护权益渠道不畅通也是影响医患关系的原因之一。–新的《医疗事故处理条例》中事故鉴定费用高达几千元，患者维护权益成本较高，难以维权。影响医患关系的主要因素•现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上时代的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。•经济因素–资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，不会由个人支付高额的医疗费，医患间的冲突就很少。小结影响医患关系的主要因素•医患双方的原因•缺乏信任、理解，不能换位思考•医患沟通不够•医疗过程中缺少人文关怀——只见“病”不见“人”•社会原因•申诉和维护权益渠道不畅通•法律、法规不健全•全民医疗保险体制落后•作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。•当前,医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加是一个十分突出的问题。•我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。誓词•在我被吸收为医学事业中一员时，我严肃地保证我的一生奉献于为人类服务。我对我的老师给予他们应该受到的尊敬和感恩。我将用我的良心和尊严来行使我的职业。我的病人的健康将是我首先考虑的。我将尊重病人交给我的秘密。我将极尽所能来保持医学职业的荣誉和可贵的传统。我的同道均是我的兄弟。我不允许宗教、国籍、派别或社会地位来干扰我的职责和我与病人间的关系。我对人的生命，从其孕育开始，就保持最高的尊重，即使在威胁下，我决不将我的医学知识用于违反人道主义规范的事情。我出内心和以我的荣誉庄严地作此保证！在我被吸收为医学事业中一员时，我严肃地保证我的一生奉献于为人类服务。我对我的老师给予他们应该受到的尊敬和感恩。我将用我的良心和尊严来行使我的职业。我的病人的健康将是我首先考虑的。我将尊重病人交给我的秘密。我将极尽所能来保持医学职业的荣誉和可贵的传统。我的同道均是我的兄弟。我不允许宗教、国籍、派别或社会地位来干扰我的职责和我与病人间的关系。我对人的生命，从其孕育开始，就保持最高的尊重，即使在威胁下，我决不将我的医学知识用于违反人道主义规范的事情。我发自内心以我的荣誉庄严地作此保证！誓词如何构建和谐医患关系？•对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。•对医疗机构来说，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。如何构建和谐医患关系？一、以人性化服务为中心，寻找服务创新点二、以社会效益为最高准则，打造诚信医院三、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通四、提供精湛、优质的技术服务，让患者放五、严格医院质量管理，确保医疗安全六、建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任一、以人性化服务为中心，寻找服务创新点•如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程？•如何就尊重、理解、关怀病人等方面采取措施？–寻求服务创新点，通过人性化服务，不断提高群众对医院的满意度–改变陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式这是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。一、以人性化服务为中心，寻找服务创新点以人为本的理念（病人为中心）马斯洛关于人的需要五个层次论1.生理需要、2.安全需要、3.爱的需要、4.尊重的需要、5.自我实现的需要一、以人性化服务为中心，寻找服务创新点人的就医心理：快、好、省人性化关怀在医院的体现：等候管理、人文关怀二、以社会效益为最高准则，打造诚信医院•各级医疗机构要坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；•努力降低医药费用，建立医疗费用阳光制度、一日清制度，让患者放心；•采取有效措施消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；•严格执行药品集中招标制度，杜绝“回扣”现象；•实行医患协议制度，严禁医务人员接受“红包”和“吃请”；•聘请社会监督员，监督医院的医德医风。三、建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通•为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理•做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。三、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通•一个要求：医务人员要有诚信，要尊重病人及其家属，要有同情心和耐心•两个技巧：多听（病人的询问），多说（向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的）•三个掌握：及时掌握病人的病情变化、及时掌握医疗费用情况，及时掌握病人的社会心理；关爱病人医学技术要做一名好医生这两颗心都得学好！三、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通•四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度；对疾病的认知度；对沟通的感受；对治疗的期望值•五个避免：避免强求病人即时接受、使用刺激语言或词语、使用病人不懂的医学专业词汇、强求改变病人观点和压抑病人情绪•六种方式：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实例、实物对照形象比喻沟通注意避免此类语言医患沟通的技巧（文字、语言、行为）•窗口服务沟通的技巧（挂号窗口、收费窗口、分诊台、门诊医生坐诊、门诊检验、门诊治疗、门诊药房等所有窗口）医患沟通的技巧:窗口服务沟通的技巧举例一：门诊抽血（必说的五句话）您好，请坐（对病人用礼貌）——请将您的胳膊伸出来（取得配合、节省病人时间）——请您不要紧张，有一点点痛（分散病人注意力）——请您按压五分钟（交待注意事项，避病人抽血局部出血、淤血）——请您X时间到X地方取结果（节省病人就诊时间）“沟通到位”医患沟通的技巧:窗口服务沟通的技巧举例二：门诊取药（不说话、甩药）“沟通欠缺”医患沟通的技巧:窗口服务沟通的技巧举例三：门诊放射科（X线室没有孕妇禁止入内警示标志）“履行告知不够”医患沟通的技巧:住院病人的沟通技巧医患双方的权利与义务中明确规定：•病人有知情同意权•医院有履行告之的义务（《执业医师法》二十六条、《医疗机构管理条例》三十三条、《医疗事故处理条例》第十一条）医患沟通的技巧:住院病人的沟通技巧告知义务病情、治疗措施、医疗风险、医疗费用知情同意特殊检查、手术、尸解同意书等医患沟通不够可能引发的不良后果医疗纠纷及医患冲突对医院产生的负面影响（市委领导、人大、司法部门、新闻媒体）医患双方暴力冲突医患沟通不够可能引发的不良后果对当事人双方产生的不利影响患方：拘留、赔偿医方：医院损失：影响工作、工伤医生：身心伤害、残疾家属扬言铲平医院，医护人员戴头盔上班三、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通医护人员和患者之间的心灵交流将架起一座理解之桥医患同心共筑和谐医患同心共筑和谐四、提供精湛、优质的技术服务，让患者放心社会和时代不断发展，人民生活水平不断提高，对医疗服务要求不断提高，疾病谱的不断发展变化医务人员不但要有好的服务态度，还要有精湛的医疗技术不断运用新知识、新成果、新方法、新技术，用高新精湛的医术解除患者的病痛医生对病人要有强烈的责任感，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。五、严格医院质量管理，确保医疗安全•医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈。•疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。一个病人对医生有多大的信任才敢在全麻的状态下让医生在自己的身上开刀。六、建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任•要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制•大力推行“以病人为中心”医疗服务3个5新模式–五个明白：“让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生”；–五个知道：“让患者知道诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺”；–五个放心：“让患者放心对检查、诊疗、用药、收费、服务”ToBeaGreatDoctorSeekingPerfectionandHonesty