住宅产品顾客满意度预警系统研究

中南大学硕士学位论文住宅产品顾客满意度预警系统研究姓名：尹邵军申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：罗剑宏20081101住宅产品顾客满意度预警系统研究作者：尹邵军学位授予单位：中南大学相似文献(4条)1.学位论文刘合树具有预警功能的轿车顾客满意度模型研究2007当前，市场竞争日益激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。其实，顾客满意度不但反映消费者对企业的满意情况，而且在很大程度上对企业经营、营销战略的制定具有预警功能，甚至这种作用愈来愈明显。但是，至今我们对此还研究的较少。有鉴于此，本文以探讨如何提高顾客满意度，加强企业的预警功能为目的，对具有预警功能的顾客满意度模型建立进行深入研究。本论文以顾客满意度理论、营销管理理论、企业预警管理理论为理论基础，综合运用模糊数学、计算机技术等多学科、多领域的知识和方法，探析了企业顾客满意度预警的内涵、因素以及指标的设计等，并在此基础之上，从理论和实证两方面提出一套比较有效的顾客满意度预警综合评价方法，构建了顾客满意度预警系统。在结构上，首先介绍了本文研究目的和意义，国内外对顾客满意度、预警管理以及顾客满意度预警等研究的现状及不足，本文的主要研究内容及将采用的研究方法。结合顾客满意理论以及预警管理理论，建立了顾客满意度预警的评价方法，其内容包括顾客满意度预警指标的设计，各指标权重的确定方法，预警评价值的计算方法，并且从误差控制的角度，探讨了在实践中调查问卷的设计原则、样本的确定以及数据可靠性的分析方法等。根据预警系统的设计理论，构建了顾客满意度预警系统，其内容包括了顾客满意度预警系统的流程设计，确定顾客满意度预警界限，设计出顾客满意度预警信号系统，并针对不同的预警状态，分别提出不同的预警方法，为企业的营销管理、顾客满意度的管理，提供一定的管理理论依据。在文中，作者以东风雪铁龙轿车(本文简称为雪铁龙)的顾客满意度预警为实证分析，对该品牌轿车的顾客满意度预警情况进行计算、分析，并针对雪铁龙轿车的不足之处提出了相关的预警措施。这对改善公司营销系统工作状态有一定的作用。本文所研究的顾客满意度预警功能主要有三点：(1)通过预警系统的建立，对企业的营销信息进行分析；(2)通过对收集到的信息分析，得出企业目前的预警状态，对企业存在的问题进行警示；(3)针对企业经营所存在的问题，根据顾客满意度预警状态提出了相对应的预警对策。2.期刊论文宋先道.SONGXian-dao具有预警功能的顾客满意度数学模型研究-武汉理工大学学报2007,29(7)根据预警系统的设计理论,构建了顾客满意度预警系统,其内容包括了顾客满意度预警指标系统,顾客满意度预警信号系统,确定顾客满意度预警界限.并以东风雪铁龙轿车的顾客满意度预警为实证分析,对该品牌轿车的顾客满意度预警情况进行计算、分析,针对雪铁龙轿车的不足之处提出了相关的预警措施.这对改善公司营销系统工作状态有一定的作用.3.期刊论文刘明菲.江涛.LiuMingfei.JiangTao基于顾客导向的物流企业风险预警-商品储运与养护2007,29(5)文中通过回顾企业风险预警管理相关文献,分析了物流企业风险形成主要影响因素,并结合物流企业运营特征,建立基于顾客导向的物流企业预警指标体系,运用灰关联分析方法评价物流企业顾客满意度,对物流企业的风险进行预警.4.学位论文许国兵企业物流外包管理决策方法研究2007本文以物流管理、外包管理、统计分析和系统工程等领域的理论和方法为基础，基于国内外管理学界关于物流外包的前沿成果以及国内物流外包的发展现状及迫切需求，运用理论建模和实证分析相结合的方法，分别对企业物流外包动因、物流外包模式选择、物流服务商选择、物流外包风险管理、物流外包满意度评价等管理问题进行了系统深入的研究。主要成果如下：1．在揭示物流外包机理的基础上，首先从理论角度分析了物流外包的动因及其发展的制约性因素，然后运用问卷调查和统计分析的方法针对国内企业开展实证分析。结果表明，降低经营成本、规避风险、提高核心竞争力、提高响应速度、增强组织柔性、优化供应链管理是目前国内企业物流外包中最为关注的主要动因；企业传统经营思想的制约及其内部抵制变化，物流服务商提供优质服务的能力不足及其管理理念、经营方式的落后，市场中缺乏专业物流顾问以及信用缺失等因素是制约或导致物流外包失败的主要动因。由此铺垫后文的研究，也可为企业物流外包决策提供参考。2．从企业成本、利润、服务和风险管理等角度出发，归纳物流外包模式选择的经济性指标、技术性指标、风险性指标等，提出了集成灰色关联和TOPSIS方法的物流外包模式选择方法，案例验证了模型的有效性和优越性，由此为企业选择物流外包模式提供了决策模型。3．通过提出物流服务层面的考核指标，将平衡记分卡拓展至五维，构建了评价物流服务商的选择指标体系，克服了传统财务指标方法的不足，增加了非财务指标在综合评价中的作用。在此基础上，综合运用Delphi法、AHP法、乘法合成法等方法的优点，提出了集成评价方法。算例验证了方法的可行性和有效性以及结果的直观性，为企业选择物流服务商提供决策模型。4．系统全面地分析了物流外包的内外风险因素及其相应的风险管理体系，提出了基于GA-CBR的企业物流外包风险预警管理方法并进行了实现研究，为企业管理物流外包风险提供决策支持。5．从顾客满意度的角度提出了物流外包满意度评价的原则和基于顾客满意度指数模型的评价指标体系，构建了基于网络层次分析法的物流外包满意度评价模型并进行了实证研究，算例证明了模型的有效性及优越性，为企业管理物流外包质量提供决策支持。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：695220d6-9eef-48ec-988a-9df30120a9c5下载时间：2010年9月16日