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过程有效性过程名称过程重要度过程责任部门过程输入过程中活动的步骤步骤所对应的实施部门/岗位过程的输出过程绩效指标主要失效模式失效的后果核心影响因素相关标准条款相关QMS体系文件C1市场需求的确定C外包部1、市场信息2、相关政策市场信息及相关政策搜集—汇总分析—上报—审核—确认总经理/各部门负责人/外包部市场需求1、招标信息获取及时2、需求分析涵盖移动联通电信三大运营商及政府汽车等行业3、搜集信息包括当地现有人员薪酬待遇及福利水平，以及当地社保标准4、确定现有运营情况及服务水平1、信息搜集不及时2、信息搜集不准确3、信息搜集不完整1、错过有效投标时间2、错误信息影响成本分析3、错误信息影响决策信息搜集渠道/总经理/各部门负责人4.1/4.2/5.1-5.3/6.1/8.2/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4招投标信息统计表C2服务场景预案库C客户服务事业部收集客户咨询、投诉热点问题分析咨询投诉热点问题-统一处理流程-制定解释口径-场景预案库汇编-系统支撑-验收员工执行力度客户服务事业部/客服中心/客服代表汇编服务场景预案库员工场景预案库使用率≧10%1、场景预案库内容与实际规范有偏差2、未及时更新及优化1、导致客服代表解释与规范有偏差场景预案库管理人员业务掌握熟练度热点问题预警度8.3/8.3.1/8.3.2/8.3.3/8.3.4/8.3.5/8.3.6业务通知单--关于使用场景预案库的通知C3服务提供的控制B客服部、一中心1、联通用户热线呼入；2、联通用户投诉建议；3、联通提供待回访的用户数据1、来电进入-客服代表受理咨询或业务办理及投诉建议-用户挂机；2、收到用户投诉-对问题进行归类并派单至相关部门-跟踪处理结果-回复用户-结单完成；3、提取客户信息-回访联系用户-记录原因并输入资料-存档数据库-回访完成。热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心1、热线呼入服务；2、投诉处理服务；3、服务质量监督及用户回访服务1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80%，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼解决率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中心直接解决率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中心服务回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。未能达标1、公司整体经营业绩受损；2、导致联通方对服务过程及结果的不满1、员工的业务技能与服务态度；2、联通方对用户提供的政策与网络服务8.5.1员工手册----员工现场管理制度C4服务保障B客服部、一中心1、现场督导的巡视辅导；2、后台质培的监控帮扶；3、技维对于终端及程序的维护维修1、督导巡视-发现员工求助或问题及时辅导；2、质检监听服务录音-发现问题-对员工进行辅导；3、技维组日常巡检-发现问题-及时维护。热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部督导现场辅导、质培帮扶、技维的维护工作1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80%，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼解决率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中心直接解决率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中心服务回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。未能达标1、公司整体经营业绩受损；3、导致联通方对服务过程及结果的不满1、业务培训及现场帮扶是否及时有效；2、终端设备及工作流系统是否维护及时8.5.4员工手册----员工行为准则及规范C5组建QC运营团队C客户服务事业部QC小组成员培养与选拔顾客交付专项活动-组建议QC小组-保障客服呼叫中心专项工作阶段性提升与运营-接受顾客的服务评估与服务考核-不断完善并达到甲方的管理标准客户服务事业部/客服中心组建专项工作QC小组QC小组成员选拔得到甲方认可1、QC小组工作导向偏差2、小组成员积极性不高1、交付后专项指标阶段性提升不明显2、顾客不满意1、QC小组成员专业技能欠缺2、专项指标提升措施不完善8.5.5/8.5.6关于成立QC小组的通知S1人力资源管理A行政部人力资源需求单培训需求调查表出勤及奖惩记录劳动法招聘与录用：人力资源需求---发布招聘信息---简历筛选---行政部门面试---正式录用---报到---新员工入职培训/岗前培训培训与开发：发出培训需求通知---信息收集与整理---制定年度培训计划---培训讲师选拔与确定---实施年度行政部1.合适的新员工2.在岗员工技能的提升3.公司生产效能的改善与提高新员工培训合格率≧74.56%人员流失率≦10.96%1、简历筛选不当2、人力信息不全3、培训需求信息收集不及时1、人员能力不能满足要求，直接导致服务质量降低。2、影响员工的生产积极性需求信息培训方式考核方法7.1/7.1.1/7.1.2/7.2/7.3《员工手册》/《河南正华电讯有限公司内部管理制度》S2基础设施D行政部基础设施需求的提出基础设施的分析/选型/购置/安装/使用/维护保养/检修/行政部/运维部基础设备获得合格产品和服务1、设施的配置未能满足客户的需求；2、设备设施的维护保养不到位1、导致设备设施购置的成本高；2、导致设备设施的使用寿命降低设备设施的选择、维护7.1/7.1.1/7.1.3/S3过程环境D一中心1、物理环境；2、心理环境1、员工凭工作证进入机房-用个人工号签入工作流系统-带上耳机坐在台席开始工作-利用终端及系统软件完成服务过程；2、根据相关指标预测下月整体工作量-充足的人员轮班及排班安排-丰富多彩的团队活动-忠诚职业，快乐工作热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部工作环境的舒适合规，员工心理环境的关注工作现场卫生达标，有工号管理办法，排班管理及团队活动管理办法及实施细则未能达标影响整体指标的完成客服终端系统是否正常，耳机等备品备件是否可用7.1/7.1.1/7.1.4员工手册----员工现场管理制度S4监视和测量资源D一中心1、录音监控；2、工作流轨迹监控1、客服代表签入-电话录音开始-后台质检监控；2、人员签入-系统记录工作轨迹-工作记录存档品质部、投诉中心、服监中心1、服务过程录音；2、工作流系统质检符合联通方要求，《河南联通客服热线质检标准》无法完成监控影响服务效果录音系统是否正常；工作流系统是否正常7.1/7.1.1/7.1.5《河南联通客服热线质检标准》S5知识C行政部知识的需求失败的项目或服务/分析顾客的需求/专业会议研讨/获得经验教训/培训客服部/办公会/行政部知识的获取获得更多必要的知识，确保能够提供合格的产品或服务知识收集不全面导致服务不到位知识的收集、整合7.1/7.1.1/7.1.6/S6沟通C行政部部门、岗位以及相关方的需求OA办公网/电子邮件/例会/视频会议/文件资料传递行政部/客服部做出合理的沟通安排获得详细有效的沟通计划或方案1、沟通不及时；2、沟通方式不合理1、影响服务质量和效率2、出现错误的决策沟通的对象、方式以及计划7.4S7文件和记录管理C行政部文件信息的创建标识和说明/格式/评审和批准/下发/记录/存档行政部记录和存档文件信息确保真实性、规范性、可追溯性，并和档案管理有关规定相一致记录内容不完整、不准确导致管理的风险文件的管理7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3《文件管理制度》S8运行策划和控制B行政部确定产品或服务的要求产品或服务的接收/确定产品或服务要求所需的资源/按照准则实施过程控制/确定并保持、保留形成的文件信息行政部/客服部确定准则以及支持这些准则的文化信息满足产品或服务提供的要求风险预防的不可控性影响运行的顺利进行潜在的预期变更8.1/S9采购D行政部采购需求填写办公物品申领表—审批—选择供应商—报价—下订单—验收物料部门领导审批/副总经理审批/行政部审批/总经理审批/仓库管理员办理采购物料供方一次交验合格率≧95%1、采购物料不合格；2、采购物料未及时交付；3、交付物料出现差错1、导致不合格产品；2、导致产品交期延误3、影响日常工作对供应商的选择原材料市场波动8.4/8.4.1/8.4.2/8.4.3采购管理制度S10标识和可追溯性D一中心一般以工号、坐席、办公地点的标识性来划分针对每一个联通交予的客户服务，自来电接起至用户挂机、自用户投诉电话进入至投诉处理完毕，每一个环节均有客服代表工号及投诉处理员工号和录音备份可作为追溯依据。热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部工号、坐席、办公地点符合联通方要求无标识，无法追溯影响服务效果工作流系统是否正常8.5.2员工手册----员工行为准则及规范S11顾客财产C一中心固定资产与无形资产1、固定资产类：按照交接目录，中心负责统一保管，并以月度为单位进行资产盘查清点，确保账实相符。其中在用资产，每日巡检维护，发现问题及时修复；无法修复或待报废资产，整理记录并妥善保管。2、无形资产：比如客服系统、工号权限、各类程序软件，则由各部使用人负责保管，技维组负责应用维护。原使用人离职后由各部负责人及时收回权限并进行变更操作，确保用户财产的安全性。热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心、综合部联通交接资产的安全性所有资产账实相符资产人为受损、账实不符顾客联通方的不满资产是否被妥善保管8.5.3员工手册----员工现场管理制度S12服务质量检验及控制B一中心1、检验；2、控制1、检验：（1）KPI检验，通过制定一定的考核项目对相关服务质量的指标进行检验；（2）回访检验：通过抽取部分电话用户进行回访调查，对前期服务过程进行检验。2、控制：（1）督导巡视-发现员工求助或问题及时辅导；（2）质检监听服务录音-发现问题-对员工进行辅导。热线运营部、品质部、投诉中心、服监中心服务质量检验及控制符合联通方要求无检验无控制或检验控制效果差影响服务效果，导致联通方对服务过程及结果的不满检验数据范围广，真实度高；控制是否适当有效8.6；8.7《河南联通客服热线质检标准》M1风险和机遇的应对措施B外包部1、外部政治、经济、社会、技术环境2、内部优势劣势内外部环境信息整合—统计分析—确定风险与机遇—制定应对措施总经理/各部门负责人/外包部风险和机遇的应对措施1、外部政策法规信息准确2、内部优势劣势分析到位3、机遇把握精准1、外部政策理解偏差2、内部优势劣势分析不准确3、不能准确把握机遇1、错过发展机遇2、不能有效改善提升公司内部流程及制度政府政策/经济社会环境/公司内部管理/总经理4.1/4.2/5.1-5.3/6.1M2质量目标及其实施的策划A外包部1、局方服务要求2、公司运营目标确定局方服务要求—根据服务要求结合公司运营目标制定质量目标—依据质量目标制定各项实施管理措施及计划总经理/各部门负责人/外包部1、质量目标2、实施策划1、局方服务要求2、公司运营目标3、实施措施可行性偏离局方服务要求不达标局方服务要求/总经理/各部门负责人6.2/6.3M3不满意提及率B客户服务事业部/服监中心联通用户不满意民意调查调取联通评价不满意客户数据-统一规范服务调查问卷-不满意提及问题统计-不满意问题评估-实施提升措施客户服务事业部/服监中心不满意提及调查联通用户IVR满意度≧93%1、系统、政策等外部原因2、服务人员态度、技能存在问题3、调查问题未规范执行1、不满意提及率原因出现偏差1、回访调查人员工作不认真2、问卷设计不完善9.1/9.1.1/9.1.210010满意度回访问卷M4服务质量分析报告B客户服务事业部汇总顾客要求指标达标情况汇总要求招标完成情况-制作服务质量分析报告-召开月度运营分析会议-顾客反馈意见及要求客户服务事业部/客服中心制作月度运营分析报告完成顾客既定目标值1、话务突发2、客户投诉3、系统故障1、运营指标不达标2、用户不满意1、人员预测不到位2、系统支撑不到位3、相关部门协作不到位9.1/9.1.1/9.1.3服务质量分析报告交付M5内部审核C外包部1、内部审核计划2、相关资料3、公司运作需求编制内部审核计划----各部