顾问式销售技巧培训幻灯片v3.0

UTStarcomConfidential1顾问式销售技巧客户培训中心客户行销支持中心UT斯达康(中国)有限公司UTStarcomConfidential21.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课程目录UTStarcomConfidential31.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课程目录UTStarcomConfidential41、顾客为什么要买？因为顾客有______________（）2、顾客为什么跟你买？因为你可以______________（）3、顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起____________的关系。销售三问需求确认顾客需求满足需求提供满意方案伙伴UTStarcomConfidential5需求分成二大类：_________________需求_________________需求需求分类满足型创造型UTStarcomConfidential6温饱的需求自我实现的需求社会的需求自尊心的需求安全的需求马斯洛“需求理论”UTStarcomConfidential7特色1、独一无二2、优势差异3、公司形象4、附加价值5、证据6、销售人员效益1、由顾客的角度看“有什么特别之功能”或“能解决其现况问题”2、效益即“顾客可以得到的好处、利益”。销售产品的“效益”而非“特色”UTStarcomConfidential8顾客1、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的（感性的）3、关系是短暂的（不定期不可预测的）4、对产品好坏比较不会抱怨（不抱怨）客户1、很清楚对方详细背景资料2、有计划明确的购买（理性的）3、关系较长久（定期可预测的）4、不好的地方立即抱怨（高度抱怨）顾客VS.客户UTStarcomConfidential9寻找顾客销售循环筛选顾客确认客户需求提供满意方案成交实际执行UTStarcomConfidential10确认顾客需求虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：改进某些事物减低某些事物维持某些事物UTStarcomConfidential11进阶销售概念买卖--推销--营销个人销售--小机构销售--大机构销售产品推销--服务推销推销式销售--顾问式销售UTStarcomConfidential12销售与营销管理基本架构竞合选择知己知彼知他需求价值营销管理优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析UTStarcomConfidential131.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课程目录UTStarcomConfidential14区域市场特性分析关系价值成熟市场新兴市场服务支援双阶销售附加价值顾问式销售UTStarcomConfidential15品牌导向关系导向价值导向区域市场特性分析UTStarcomConfidential16顾客基本分析产业与规模解决问题或提升价值营运导向基本需求•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•etc……….提升品质及客户服务提高员工士气及降低流动率提高获利,降低成本UTStarcomConfidential17顾客基本分析决策流程与决策者分析销售策略的基础组织购买模式分析•官僚式V.S.中央集权式•组织政治V.S.价值导向•其他非相关因素?UTStarcomConfidential18AskTell客户人格形态分析EmoteControl分析型(技术专家)驱动型(控制专家)亲和型(支持专家)表达型(社交专家)弹性调整应对方式UTStarcomConfidential19决策分析原则1.区分决策者、＿＿＿＿＿的角色及其决策的＿＿＿＿＿2.了解授权架构（直接探测及间接查访）3.了解决策流程及其瓶颈4.发觉潜在抗拒力量（受害者？）5.了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿6.分析部门间的彼此利害关系7.选定潜在内部销售员使用者影响力潜在影响力UTStarcomConfidential20决策模式分析演练客户组织范例分组讨论:1.需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解其决策模式？2.针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？UTStarcomConfidential211.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课程目录UTStarcomConfidential22顾问式销售技巧目标客户观点建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动•我喜欢且看重你吗？•我愿意与你沟通吗？•你能为我（个人）及我的情况提供什么？•你能解决我问题吗？•你能证实方案可行？•我所得到的价值是否大于成本？•这是目前最佳的行动吗？•将采取购买行为？•现在？或是什么时候？UTStarcomConfidential23YES顾问式销售技巧建立沟通目标引发兴趣购买欲念决策行动探访明确需求提供满意方案FAB异议处理建议行动重述价值NO获得承诺成交或准成交情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题UTStarcomConfidential24(一)开场白目的:•营造积极的气氛•获得理解与认可•使拜访目的明朗化•顺利切入你的话题为什么要有一个好的开始？UTStarcomConfidential25方法:•提出议程•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•询问是否接受陈述议程对客户的价值(一)开场白展示自己的时机——把握第一印象UTStarcomConfidential26形体语言•目光接触：直视客户•面部表情：微笑、友好、轻松•姿势：自然、端正•声音：清晰，语调柔和•距离：0.75米~1.5米，斜角•手势：强调时用(一)开场白UTStarcomConfidential27男性推销员的着装建议•衬衣:白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁•西装:清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中•皮鞋:黑色或＿＿(单一颜色)，避免鞋跟磨损,皮鞋应擦好,并系好鞋带.•袜子:袜子不要退落,袜子的颜色与＿＿同一色系.褐色皮鞋UTStarcomConfidential28•如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得＿＿＿＿些•总是与访谈对象的衣着保持协调•要格外注意衣着是否合体•总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好保守男性推销员的着装建议UTStarcomConfidential29•正式场合不要穿短袖衬衫•领带很重要,它是尊严和责任的象征•不要带没有意义的首饰•随身总带一个＿＿＿＿•出门前最后照一照镜子拜访包男性推销员的着装建议UTStarcomConfidential30(二)挖掘需求探询技巧聆听技巧UTStarcomConfidential31探询技巧开放式问句封闭式问句UTStarcomConfidential32开放式问句•是谁?•是什么?•什么地方?•＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿•多少?•＿＿＿＿＿＿＿＿什么时候?什么原因?怎么做?UTStarcomConfidential33封闭式问句•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•＿＿＿＿＿?•提供答案以供选择是不是可不可以好不好对不对UTStarcomConfidential34探访问题Ⅰ情境性问题找出有关客户＿＿＿＿注意：1.抓重点，有主题2.事前准备，避免不必要的问题现状资料UTStarcomConfidential35探究性问题找出有关客户的问题、困难点或＿＿＿之处注意：1.以关心的态度询问，避免质问或批判2.引导客户说出隐藏性需求3.善用对比（故事法）不满意探访问题ⅡUTStarcomConfidential36暗示性问题有关客户问题的影响、＿＿或含意注意：1.在客户心中＿＿＿问题的严重性2.面对真正决策者较有效3.藉以建立客户的价值观后果扩大探访问题ⅢUTStarcomConfidential37解决性问题有关部门解决方案的价值或益处注意：1.尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点2.最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）3.增加接受度，预防拒绝状况4.针对公司需求，而不是你的产品自己探访问题ⅣUTStarcomConfidential38聆听的重要性•显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更多,你可以了解的更多。•让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。•有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。激励双向聆听技巧UTStarcomConfidential39游戏UTStarcomConfidential40环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等聆听的主要障碍UTStarcomConfidential41•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！眼神(目光)要和客户保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动让客户说话,说完改善聆听技能的方法UTStarcomConfidential42(三)说服目的：帮助客户了解相关的产品/服务如何能满足其某些需求。你知道:•客户买的是什么吗?•你在卖什么吗?UTStarcomConfidential43FAB转化建议•以＿＿＿为利益出发点•以产品为利益出发点•以提供服务为利益出发点•以＿＿＿＿为利益出发点公司人力资源UTStarcomConfidential44处理客户的反应•反对意见表示客户不同角度的看法，不可有＿＿想法驳倒对方。•反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。•切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。输赢打断UTStarcomConfidential45不关心•对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处•没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反应UTStarcomConfidential46•对你的陈述不相信方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益处理客户的反应怀疑UTStarcomConfidential47处理客户的反应•客户因产品的缺点不接受方法:缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点拒绝UTStarcomConfidential48(四)缔结缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用来引导客户实现购买或承诺一项提议.UTStarcomConfidential49•害怕被拒绝，会很难堪•犹如向对方乞讨，不好意思开口•看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求•想象中要求订货是件可怜的模样缔结前的心理准备UTStarcomConfidential50从买方立场看:•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持缔结前的心理准备UTStarcomConfidential51销售人员的正确心理•帮助客户尽快获得产品而享受利益•帮助客户解除心理障碍•这是商业行为中公平的沟通机会UTStarcomConfidential52缔结的时机注意倾听，若有所思点头，要求澄清要点面带笑容坐姿：后仰--前倾、挺直举手核算、写字停止吸烟、摆弄手指、摇摆请吸烟、喝茶、吃饭再查说明书当你收到客户表示接受的购买讯号后UTStarcomConfidential53问价、付款方式、送货时间、条件说出别人以优厚条件买到的故事，希望优惠问服务、保养、使用查看实物对特定的重点表示同意开始说服自己的情况与其他人询问意见缔结的时机当你收到客户表示接受的购买讯号后UTStarcomConfidential54缔结步骤:总结客户