全国家用电子产品维修服务管理办法

全国家用电子产品维修服务管理办法（一九八八年五月二十日机械电子工业部发布）第一章总则第一条为加强对家用电子产品售后维修服务工作的统一领导和管理，提高维修服务质量，保护消费者的利益，维护生产企业的信誉，逐步改变维修服务的落后局面，特制定本办法。第二条全国家用电子产品维修服务中心（下称全国中心）负责全国家用电子产品维修服务工作的统一规划、组织、领导、监督和管理。第三条全国中心在全国各大区设立地区级家用电子产品维修服务中心（下称地区中心）；在各省、自治区、直辖市、计划单列市设立省级家用电子产品维修服务中心（下称省级中心）；在部分省、自治区所辖市，根据需要设立少量必要的市级家用电子产品维修服务分部（下称市级分部）；在各县（区）和乡（镇）设立家用电子产品维修服务站（下称县＜区＞站、乡＜镇＞站）；统筹安排、合理布局、因地制宜、实事求是地组建全国家用电子产品联合维修服务网（下称全国维修网）。第四条凡家用电子产品（目前仅限收音机、收录机、家庭音响、黑白电视机、彩色电视机等）均应实行保修，凡向全国维修网投保的产品，均在全国维修网内实行联合保修和维修业务。第五条家用电子产品的保修期：一、收音机、收录机（含家庭音响）整机的保修期为半年；二、黑白电视机、彩色电视机整机的保修期为一年；三、保修期均从销售单位开据发票之日算起，不包括维修占用和因暂缺零备件而待修所占用的时间。第二章各级中心的职责第六条全国中心的职责一、全国中心是中国家用电子产品维修服务行业的业务主管部门，代表国家对全国维修网进行统一规划、组建、监督、领导和管理；二、制定全国家用电子产品维修服务管理办法，及有关方针政策的规章制度；三、负责与外商洽谈在华维修服务事宜及外商在华设置的特约维修服务机构的管理；四、组织技术交流、技术培训和维修人员的技术职称考核；五、负责维修仪器、维修工具和关键零备件的组织、分配、供应和协调；负责进口零备件的申请、储运和分配；六、负责生产企业产品投保的审定；七、负责投保产品“全国联合保修投保卡”（下称投保卡）的管理和发放；八、负责投保产品保修费的管理和结算；九、负责投保产品及其关键零备件的质量跟踪和信息反馈；为全国性家用电子产品（整机及其元器件）质量评比、评优提供重要数据；十、负责全国维修网内维修服务站统一标牌的管理和发放；十一、负责处理用户意见，对争议问题予以协调和仲裁；十二、编辑、出版和发行内部专业性报、刊。第七条地区中心的职责一、地区中心是全国中心的派出机构，接受全国中心委托，代表全国中心负责对本地地区维修服务工作进行协调、监督和管理；二、组织技术培训和技术交流；三、建立中心备件库，负责关键零备件的组织、协调、存储和供应；四、负责生产企业投保的初审；五、负责投保产品及其关键零备件的质量跟踪和信息反馈；六、负责处理用户意见；七、设立维修服务站、承接具体的维修服务业务。第八条省级中心的职责一、由全国中心批准成立，是省（自治区、直辖市，计划单列市）家用电子产品维修业务的管理服务性机构；二、在全国中心的统一规划和领导下，负责本省维修服务网的组建、监督、领导和管理；三、制定本省维修服务工作具体的管理措施和规章制度；四、负责对本省维修网内维修服务站的技术指导；五、组织技术培训和技术交流；六、建立备件库，负责维修零备件的组织、协调、存储和供应；七、负责生产企业产品投保的初审；八、负责本省维修网投保产品保修费的结算；九、负责投保产品及其关键零备件的质量跟踪和信息反馈；十、负责本省维修网内维修服务站统一标牌的管理和发放；十一、负责处理用户意见；十二、设立维修服务站，承接具体的维修服务业务。第三章维修企业入网的条件和责任第九条凡具备下列条件的维修企业（包括工业、商业、服务业和广播电视等部门所属的现有维修单位），均可申请加入全国维修网：一、承认《全国家用电子产品维修服务管理办法》，接受全国中心及所在省级中心（或省辖市级分部）的业务领导和管理；二、经当地工商行政管理部门登记注册；三、有专职维修技术人员；四、具有必备的维修场地、设备和工具。第十条凡要求加入全国维修网的维修企业，须自愿提供申请，报所在省级中心审批。第十一条经批准加入全国维修网的维修企业，其原单位名称不变，行政隶属关系不变。第十二条加入全国维修网的维修企业（下称维修服务站）必须悬挂全国中心统一制定的标牌，作为全国维修网内维修服务站的标志、维修项目和范围的标志、用户选定投保的标志。第十三条加入全国维修网的维修企业，按其人员结构、技术水平、设备情况，分级确定其维修项目和范围。第十四条维修服务站的分级，根据产品投保企业的意见，由省级中心确定。第十五条维修服务站在其标定的维修项目和范围内，须主动接收用户投保，并承担保修期内投保产品的保修业务和保修期外送修产品的维修业务。第十六条维修服务站的零备件供应一、一般通用件，自备；二、专用件（易损自制件）、关键件，或自行解决，或向主管中心申报购买。第十七条维修服务站有责任向投保用户介绍产品性能、使用方法和注意事项。第十八条维修服务站有责任汇集用户的意见，及返修产品的质量情况，填报报统计表，作好信息反馈工作。第十九条维修服务站要积极参加技术培训和技术交流活动。第二十条对确不能胜任其工作的维修服务站，省级中心有权酌情予以警告或取消其全国维修网成员资格。第四章生产企业投保的条件和义务第二十一条经国家认证生产的家用电子产品，生产企业均可申请投保。第二十二条产品投保，由生产企业自愿提出申请，报所在省级中心（或地区中心）初审后，汇总报全国中心审定批准。第二十三条投保企业必须严格执行《工业产品质量责任条例》。第二十四条投保产品在保修期间，凭全国中心统一印发的投保卡，在全国维修网内实行联合保修业务。第二十五条投保产品在保修期内，如出现批量质量事故，由该产品的生产企业负责。第二十六条投保产品出厂时，包装箱内必须装有企业自行印制的“保修卡”和全国中心统一发的“投保卡”，包装箱上应标明“全国联保产品”的标志和字样。第二十七条投保卡由全国中心统一管理和发放，投保企业按其需要量，向全国中心认购，投保卡的计费标准即投保产品的保修费标准。第二十八条投保产品的保修费，原则上按产品产地零售价的一定百分比计算；彩色电视机按1％计算，黑白电视机、收音机、收录机、家庭音响等按2％计算；但为计算方便，并体现质优费低的原则，由全国中心据此制定统一标准。第二十九条投保企业应按照全国中心的需求计划保证提供足够的维修专用件（易损自制件）。第三十条投保企业应免费提供维修必备的产品图纸等技术资料。第三十一条投保企业有责任承担其产品维修的技术培训。第三十二条对在保修期内其返修率低的投保产品，全国中心对该产品的生产企业予以奖励。第三十三条对在保修期内其返修率高的投保产品，全国中心有权取消该产品的投保资格。第三十四条投保产品返修率及其关键零备件的可靠性是产品评比、评优的重要数据之一。第五章保修和维修第三十五条投保产品在保修期内，其用户在全国维修网内，可自行选定任一维修服务站投保、并实行免费保修；非投保产品或保修期外的投保产品，其用户可在全国维修网内任一维修服务站自费维修。第三十六条投保产品在保修期内，用户凭该产品的购货发票、保修卡及投保卡向维修服务站投保。第三十七条投保产品的保修费，由维修服务站凭投保卡和保修卡（结算回单联）向主管省级中心结算。第三十八条属下列情况之一者，不实行免费保修：一、用户使用、保管不当而损坏的产品；二、自行拆动的产品；三、无投保卡，保修单和发票的产品；四、送修产品的牌号、机号、规格、价格与该产品的发票、保修卡、投保卡上的规定不符或涂改的产品；五、用户不按规定时间向维修服务站投保的产品；六、降价销售的“处理品”。第三十九条对非投保产品或保修期外的送修产品（确无使用价值者除外），各维修服务站均应积极承接其维修服务。第四十条非投保产品或保修期外送修产品的维修，属消费者自费维修，各维修服务站必须严格执行国家规定的收费标准，不得擅自提价，加重消费者负担；对保修期外产品，如消费者自愿要求继续投保，维修服务站应热情办理此项业务（具体办法自定）。第六章零备件供应第四十一条一般通用零备件，由维修服务站自行采购、储备。第四十二条关键零备件和专用零备件，由地区中心、省级中心组织供应。第四十三条属国家控制的，或需进口的零备件，逐级申报计划，由全国中心统一组织、综合平衡、协调分配。第四十四条各级中心、分部、站，申请供应国家控制的或进口的零备件，在供应上采取以旧换新的原则。第四十五条各级中心、分部、站，因保管不善、分配（或使用）不当，造成零备件损坏或短缺的，自行协调解决。第四十六条各级中心应定期向全国中心报告零备件的储备情况；以便全国中心根据供求情况，调剂余缺。第四十七条各级中心、分部、站，对专用零备件和关键零备件，只能用于维修，不得挪做它用。第七章技术培训第四十八条技术培训是提高维修人员技术素质，解决维修人员来源的有效措施，必须认真做好此项工作。第四十九条为提高培训质量，在全国中心的领导下，各级中心均应设置相应精简的培训机构。第五十条举办各种类型的培训班，可借助社会和投保企业的培训力量；采取学校深造、短期集训和业余学习相结合的办法。第五十一条根据培训工作的实际需要和受训学员的文化程度、基础知识和技术水平，分层次组织进行：一、全国中心（或受全国中心委托的地区中心、省级中心）负责组织在学校进行专业基础理论的系统培训；二、省级中心（或省辖市级分部）负责组织对新产品维修技术的短训和一般维修技能、实际操作的训练。第五十二条培训结束，受训人员须参加各级中心组织的统一考试、考试合格者，发给结业证书；结业证书由全国中心统一制定、管理，地区中心、省级中心核发。第五十三条各级中心组织技术培训，可向受训学员适当收取学习材料费（包括实习费）和学杂费，但不得以盈利为目的；收费标准须经全国中心核准。第八章质量跟踪和信息反馈第五十四条质量跟踪和信息反馈是提高产品质量、促进产品更新换代的重要手段，是联系生产和维修的纽带；各级中心及生产企业、维修服务站均应做好此项工作。第五十五条质量跟踪和信息反馈工作的任务是对投保产品质量及其关键零备件质量和维修服务质量，进行调查、统计、分析、处理和反馈。第五十六条各投保生产企业、各级中心、分部、站，须科学地、准确地、及时地提供产品质量及其关键零备件质量和维修服务质量信息，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，不得伪造、篡改。第五十七条质量跟踪和信息反馈工作，实行统一领导、分级负责的管理办法。第五十八条各级中心汇总的质量信息，为全国性家用电子产品（整机及元器件）质量评比、评优和维修服务质量评比提供重要数据；第五十九条全国中心将有计划地加强质量跟踪、信息反馈工作的数据传输和处理技术的现代化建设。第九章信访工作第六十条信访工作是产品售后服务工作的重要组成部份，是相互交流信息、沟通情况的重要手段，密切生产、维修、用户之间关系的有效措施，各投保生产企业、各级中心、分部、站，均应做好此项工作。第六十一条各投保生产企业、各级中心应设专职人员负责信访工作，各分部、站也应设兼职信访接待人员（有条件的可设专职人员）。第六十二条建立信访登记、统计制度。第六十三条对用户反映的维修质量问题和服务质量问题，各级中心应及时调查、认真处理，不得打击报复。第六十四条对重大产品质量事故的维修质量事故，各级中心应及时处理，并报全国中心备案。第六十五条各级中心、分部、站须按季度将信访工作情况及其有指导意义的事例、经验、教训等报全国中心。第十章附则第六十六条有关名词解释一、生产企业投保生产企业投保是指生产企业本着自愿的原则，遵照《全国家用电子产品维修服务管理办法》，申请将其产品投入全国维修网进行联合保修的行为。二、投保企业投保企业是指将其产品投入全国维修网进行联合保修的生产企业。三、投保产品投保产品是指投保企业投入全国维修网进行联合保修的产品。四、维修企业入网维修企业入网是指维修企业本着自愿的原则，遵照《全国家用电子产品维修服务管理办法》，申请加入全国维修网的行为。五、用户投保用户投保是指购买投保产品的用户，按照《全国家用电子产品维修服务管理办法》的规定，在全国维修网内，选定任一维修服