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1服务站标准服务流程和岗位职责23流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点1.接受用户预约程序-及时接听电话维修顾问⊙所有电话应在铃响三声内接听。-自我介绍⊙通报服务站名称/个人代号，并感谢顾客来电。-确认顾客需求⊙运用开放式提问方式，尽快确认顾客实际需求。⊙如在交谈中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。-解答顾客问题⊙如果无法回答顾客的问题或消除顾客顾虑，应联络其他人员协助。⊙如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。-预约⊙与顾客约定检修车辆的日期和时间，并知会车间做维修准备。-留言⊙顾客指名要找的服务站人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。-登记⊙访问过的用户做登记。步骤一：预约阶段42.主动预约程序-自我介召维修顾问⊙接通电话，首先表明服务站名称/个人代号。-向顾客介绍服务维修项目⊙提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。⊙提供维修厂（站）地址、电话。-解答顾客问题⊙解答顾客所关心的问题。-预约⊙如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间并知会车间做维修准备。-登记⊙在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。5步骤二：接待阶段流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点接待程序-顾客到达接待文员⊙当顾客进入接待大厅的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接，引导客户到维修顾问处。-询问车辆状况并记录维修顾问⊙询问顾客拜访目的，及车辆状况。-调阅用户车辆档案列出任务单项目⊙询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写维修预工单，特别注明重复维修项目。6流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点-调出维修预工单维修顾问⊙通过服务站客户预约登记，调出预先填写的维修工单-检查故障车辆⊙与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。⊙与顾客一起对车辆进行初检，经用户同意必要时试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断，并进行维修估价。⊙当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。⊙以客户自己的语言，在工单上记录下对车辆的故障问题描述。⊙以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。步骤三：诊断阶段7流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点-确认施工单项目维修顾问⊙向顾客重述施工单项目。-估算工时、备件及费用⊙依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。-征询用户意见⊙完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。-介绍其它维修保养项目⊙充分利用填写预工单（维修作业协议）的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。-估算完工时间⊙根据维修项目估算工时，与顾客一道确定交车时间。-确认付款方式⊙与顾客商定付款方式（支票/现金）。-用户认可预工单（维修协议）⊙顾客签字确认。-顾客在休息室等候⊙车辆交修之后，接待文员指引或陪同顾客到休息室等候。⊙假如顾客要求的话，可带领顾客前往配件部8流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点-顾客离站等候维修顾问⊙确认顾客对离站交通工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。－等待时被告知工单有所改变⊙下述情况发生时，应立即通知顾客：1.维修项目增加2.维修时间延长3.维修费用变动⊙如果需要顾客做出决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。9流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点1.调度程序-制订工作进度调度员⊙按已有的承诺/用户特殊时间要求/顾客到达时间顺序/维修难易程度等制订工作进度-分配技术工作⊙按维修工艺2.维修操作程序-完成施工单项目维修工⊙完成时间/工艺标准/自检-控制时间（效率、生产率）调度员⊙合理人员安排/工位安排/工序安排-考核维修项目完成情况管理人员⊙随时抽检-提出需增维修项目管理人员技工⊙理由知会-征询用户意见维修顾问⊙用户签字确认步骤四：诊断阶段10步骤五：质检阶段流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点-自检维修工⊙仔细检查维修项目是否已全部完成，并排除故障。-互检维修工⊙检查上一道工序的维修项目是否合格。-总检总检员⊙对维修单上的维修项目进行逐个的检查。⊙依据总检项目单对车辆进行全面的检查。11步骤六：交车准备流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点交车结算程序-核验施工单项目、车辆总检报告维修顾问⊙在交车前应审查施工单上工作是否已全部完成。⊙仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较。⊙确认施工单上的维修项目都经过维修与复验。-通知顾客接车⊙自我介绍，表明单位及个人姓名。-向顾客解释修理项目⊙解释所完成的维修/服务的项目。必须向顾客说明：1.维修项目2.更换的零件3.特别订购的零件4.没有收费的服务项目5.此次维修的总费用6.下一次保养的时间12步骤七：结帐交车流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点-打印维修帐单收银员维修顾问⊙依据维修项目预先核算好费用。⊙核验票据及车间报告。-确认保修索赔员⊙根据保修政策明示用户是否保修。⊙填制索赔单，并请用户签字确认。-结算、付款收银员⊙交给顾客修理发票和修理项目清单。-清理车辆、交车维修顾问⊙将罩在乘客座位上的保护套，地毯保护垫等扔进垃圾箱。⊙给顾客开出门条。收银员维修顾问⊙假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，收银员应负担起通知维修顾问前来处理的责任。13步骤八：跟踪流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点跟踪程序-电话回访客户关系管理（CRM）文员⊙以专业的态度进行电话访谈。⊙电话回访应在24小时内进行。-了解用户满意度客户服务经理管理人员⊙对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。-自动进入预约程序