第四章服务人员语言规范

《实用服务礼仪培训教程》第四章服务人员语言规范黑龙江旅游职业技术学院刘长凤学习目标通过本章的学习，应该理解服务人员交谈技巧，了解服务人员礼貌服务用语，熟悉服务人员电话用语和服务人员岗位用语，掌握服务人员服务用语规范，从而锻炼和提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准。第一节服务人员交谈技巧一、正确地称呼二、灵活地问答三、衷心地致谢四、诚恳地道歉五、谦恭地请求六、由衷地赞美七、巧妙的拒绝一、正确地称呼1．区分对象⑴正式场合的称呼⑵非正式场合2．照顾习惯3．主次有序⑴由尊而卑⑵由近而远4．严防犯忌⑴不使用规范的称呼⑵使用不雅的称呼称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。二、灵活地问答1.肯定式2.谦恭式3.谅解式应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。三、衷心地致谢１．选择场合２．选择语言３．选择时机４．选择方式致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。四、诚恳地道歉１．道歉语应当文明而规范２．道歉应当及时３．道歉应当大方４．道歉可借助于“物语”５．道歉并非万能道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。五、谦恭地请求1．标准式2．求助式3．组合式请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度真诚。六、由衷地赞美1.要有真实的情感体验2.符合当时的场景3.用词要得当赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。七、巧妙的拒绝１．直接拒绝2．婉言拒绝3．沉默拒绝4．回避拒绝拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。第二节服务人员礼貌服务用语一、服务人员电话用语二、服务人员岗位用语一、服务人员电话用语1．拨打电话的要求⑴备好电话号码⑵想好通话内容⑶慎选通话时间⑷挑准通话地点2．通话初始的要求⑴通话初始问候⑵双方自我介绍⑶双方进行确认3．通话中的要求⑴声音清晰。⑵态度平和。⑶内容紧凑。⑷主次分明。⑸重复重点。⑹积极呼应。4．通话结束的要求⑴再次重复重点。⑵暗示通话结束。⑶感谢对方帮助。⑷代向他人问好。⑸互相进行道别。5．接听电话的基本原则⑴电话铃响在三声之内接起。⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。⑶告知对方自己的姓名。⑷接电话时，不使用“喂—”回答。⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。⑹听取对方来电用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。二、服务人员岗位用语1．岗位用语的基本用语⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。⑵前台接待人员见到客人来访时使用——“欢迎光临”或“您好”。⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌——“对不起，请问……”。⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等了”。⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您，请您……”。⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢——“谢谢”或“非常感谢”。⑻客人告辞或离开时使用——“再见”或“欢迎下次再来”。2．岗位用语的基本原则每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认真遵守三T原则和适度原则。⑴三T原则三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体问题。⑵适度原则适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使用必须要适得其所。服务人员在具体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现得体。3．岗位用语的具体应用⑴专业术语⑵敬人之语⑶服务忌语主要有四类：一是不尊重之语二是不友好之语三是不耐烦之语四是不客气之语