手机售后服务管理系统采购、实施及应用指南

1移动终端产品售后服务管理系统的采购、实施及应用指南上海维服信息技术有限公司2目录引言.....................................................................3第一章售后服务系统分类...................................................4第二章采购篇.............................................................8第三章实施篇............................................................13第四章应用篇............................................................16第五章后系统管理........................................................21主要提示.................................................................233引言管理软件系统发展到如今，几乎已经覆盖了所有行业的管理体系。它可以帮助企业规范工作流程、定义岗位职能，控制关键环节；还可以提供方便的查询报表，分析报告，为管理者提供数据协助形成决策。手机售后服务涉及到多个厂商授权，不同的基础代码，繁杂的配件料号，大量的客户记录，需要一个系统来记录管理这些工作。有一个IT经理非常形象地用亲身经历说明软件系统对企业的作用：在很早的时候，我们乡下没有红绿灯，马路上大家随意行走，方便而自在。后来，有了自行车，有了汽车，人也越来越多。为了保持交通持续，我们就在路中央设立了警察岗亭，由交警来指挥交通。再后来，车水马龙，路上更加繁忙，交警指挥不过来，我们发明了红绿灯，“红灯停绿灯行”，有了红绿灯帮助交警管理，交通从此更加便利有效。之后，还增设了右转红灯，左转红绿灯，等候时间指示等辅助系统。这些辅助系统都是为了帮助交通更顺畅。其实，马路上跑的车辆就好比我们的日常工作流程，红绿灯就类似我们的软件系统。当企业的工作流程发展到一定数量的时候，就需要有一个“红绿灯”来指导大家的工作流程。相对个体而言，这个流程有时候阻碍了某些“车辆”和“行人”的行进速度，个体上看好像是速度慢了。但是，从整体上看，它保证了整个“道路体系”的运行有规律，宏观上提高了效率。本指南，旨在为广大手机售后服务企业领导提供一个全面的软件系统采购分析，帮助行业服务商做出更好的选择，并最终成功实施，是公司管理水平提升到新的层面。4第一章售后服务系统分类越来越多的手机售后服务公司开始使用售后服务管理软件来支持公司日益增长的业务。很多企业采购管理系统前，并没有很好的了解“移动终端产品售后服务管理系统”这个软件产品，也没有做过很好的自我分析，采购适合自己的软件产品。那么目前市场上到底有多少管理系统可以选择，我们应该选择哪类软件产品呢？其实，系统软件有自身的特点，按照不同的分类方法，我们可以选择不同的管理软件来支持企业运营。1.按功能分类a)财务管理软件：适用于所有企业，主要关注财务方面的管理，特别是财务、出纳、资金、工资、全局应用于一体，为企业提供了完善的会计核算和管理应用。财务软件的所有模块是围绕财务体系展开的，公司的进销存业务，客户管理和应收应付等，都按照财务管理制度流程。手机售后管理企业采购财务管理软件来辅助管理业务，能够从财务角度规范公司管理，特别是应收应付的来往账目和配件库存概况管理。但是由于系统本身专注于财务本身而不是业务，所以并不能很好的应用于手机维修体系。b)ERP软件：ERP是英文EnterpriseResoursePlanning的缩写，中文意思是企业资源规划。它是一个以管理会计为核心的信息系统，识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款。目前中小企业常用的ERP进销存管理软件含仓库设置管理、出入库、采购、销售、收款付款等一系列进销存管理流程；同时提供财务系统、客户管理等系统以及人事管理系统，以简单方便实用为主，适合各种物流、商铺等商业流通行业的中小企业使用。手机售后企业使用EPR系统，可以管理好附件销售业务和库存帐，但是对于返厂维修，主板更换以及维修客户的信息管理还是不能完全满足。c)CRM管理软件：CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。目前CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等。CRM软件以呼叫中心应用最广泛。手机售后服务企业使用CRM软件，可以很好的管理客户信息，并及时跟进客户规划二次服务。但是，CRM软件较少关注进销存方面业务，高配置CRM软件也有财务模块，但是财务模块对服务后续的物流及配件跟踪，基本上不支持。d)售后服务专业管理软件：应用于电子产品类售后服务行业的管理软件。集成了CRM，ERP，财务模块等核心应用（不是所有模块），根据售后服务行业特点度身定制。目前有汽车售后服务软件，家电售后服务软件，IT数码售后服务软件及移动终端产品售后服务管理软件。5下图是关于售后服务管理系统集成程度的图例：移动终端产品售后服务管理软件，是根据手机行业特点开发，应该能够满足手机日常应用的需要。但是，目前市场上各类产品良莠不齐，后文将详细介绍如何选择移动终端产品售后服务管理软件。2.按业务分类a)厂商手机售后管理软件：针对制造商或者品牌拥有者的全国性服务网络管理部门开发，往往是一个品牌的全面管理，注重于产品的配件库存供给，物流收发跟踪，维修数据管理，劳务费补贴和回访业务。制造商系统往往属于大型定制项目，本报告不做详细研究。b)大型移动终端连锁售后管理系统：针对区域性或全国性手机售后服务连锁，例如各地运营商服务连锁，或者大型手机连锁卖场的售后服务部门（独立运营）定制开发。系统往往应用于多层管理架构，总部关注业务指标及完成情况，注重报表中心，信息平台功能；分公司负责业务审批和数据监控和财务模块；网点负责业务数据采集和日常运营。c)中小型手机连锁售后管理系统：针对地域型手机售后服务公司开发，这些公司在某一地区有较多服务网点，系统根据此类公司的特性，开发的软件在总部端统一管理基础数据维护，订单批复等业务，网点端注重于网点间数据交换，配件调拨，网点之间送修。d)区域售后服务管理平台体统：针对地域型厂商委派管理中心承接企业开发；软件注重于管理平台的承上启下作用，具备对下属加盟网点的配件和维修数据管理功能，特别是配件“额度”管理功能；注重平台和加盟点的配件额度和物流管理，同时关注维修数据与保修配件的联动以及劳务费结算。6e)单网点手机服务中心：专业手机客户服务店使用，注重店铺业务管理，包括维修，换机，附件更换，库房管理，业务回访和数据查询，报表及下载功能。下图是关于系统数据集的划分图：3.按软件模式分类a)C/S架构：本地架设服务器，在局域网内可以安装客户端软件，链接域内服务器交换数据工作。该架构的优点是系统响应速度快，不受外部网络环境影响。缺点是很难与其他网点共享数据，总部不能同时掌握各个店铺的情况。一般目前单点服务中心会选用该方案。b)B/S架构：系统安装在总部（一台或多台）服务器上，服务器配置在专业机房，有加大带宽支持；网点通过INTERNET访问服务器，使用IE浏览器实时应用。该架构的优点是所有数据实时共享，每个管理者可以看到最新的数据；而且无需在使用者电脑上安装客户端软件，只要有上网的电脑，就可以使用软件，无需投入专业IT人员，免去了安装和维护的烦恼。缺点是对网络依赖，不能上网就不能使用系统。多数异地连锁服务体系公司会选择该方案。7c)B/S+C/S架构：网点系统使用C/S架构，总部采用B/S架构采集网点数据。该模式的优点是网点响应数据快，断网仍然可以使用各部分功能；缺点是系统受制于各地C/S架构，系统修改模块或升级需要同时进行（一般很难做到），总部得到的数据不是最及时的数据，有滞后性。目前C/S已经渐渐退出软件市场，取而代之的是B/S，特别是SAAS模式的云计算服务，是目前发展最快的软件行业模式。下表详细分析了不同软件模式的区别：8第二章采购篇1.是否需要采购移动终端产品售后服务管理系统作为专业的手机售后服务企业，长期使用厂商提供的管理软件，对售后服务软件一定不陌生。但是，公司内部是否需要采购一套专业的管理软件来辅助管理业务呢？根据一般的经验，如果在回答下面这些问题的时候大多数能够给出肯定的答案，就应该去考虑架设移动终端产品管理软件来辅助运营管理。1.你是否拥有为数众多的客户，比如每月多于500个？2.你是否需要花许多时间在统计客户的服务记录以及员工的绩效上？3.你是否同客户的交互过程需要来自各个部门（指销售和服务及库房）的不同员工的信息输入？4.你是否在多个数据库（包括excel表格，Access，财务系统，厂商系统等）内调用并整合报告？5.你是否担心内部管理不够严谨，客户服务记录同物料耗用成本不符？6.你是否需要管理种类繁多的库存配件，而且库存配件的价值占服务成本的30%以上？7.你是否希望及时知道库存内有多少滞销品？8.你是否觉得物料采购是个非常复杂的过程，需要一个详细完整的参考报标？9.你是否需要不同维修店铺间共享信息，比如内部通知，技术公告或在线培训等？10.你是否希望在不同地理位置的店铺间调配附件或配件，并且库房可以一次完成物料和成本转移？11.你是否希望在内部维修网络可以相互送修，并轻松浏览维修历史纪录及耗用成本？12.你是否有能力协调相关部门协同实施管理软件？13.你是否有同行成功实施“售后管理系统”，并可以获得他们的经验？14.你是否愿意优化管理流程，来适应“售后管理软件”的应用？15.你是否准备好系统实施前期三个月的集体适应（困难）期？16.你是否觉得数据录入时间的投入，与方便领导层决策的回报之比，是非常值得的?如果你回答“是”的数量：9a)低于过6个，那么你还达不到全面实施售后管理系统的要求，可以考虑采购小规模成熟软件模块使用；b)介于6-12个，那么你可以考虑采购一套符合自己需求的管理系统，但是你还需要在实施系统前做好流程优化及团队工作；c)超过12个，不常见。你已经具备定制个性化管理系统的水平，应该尽快支持上线售后服务专业管理系统（从逻辑推理上应该这样）；在半到一年短时间内，你可以期望得到可见的效益。2.采购系统的目的手机售后服务管理者，对于是否需要上线实施管理系统，存在两个极端看法：a)一类管理者认为“系统无所不能，只要公司上了系统后什么管理问题都解决了，所有的决策数据都自动罗列出来，看了系统推荐决策就可以做决定，方便的管理公司”。这样的管理者太过于神化或者依赖系统，往往希望越大失望也越大，后来不能很好的持续应用。b)一类管理者认为“系统是员工的事情，就像他们用excel或word一样；采购过来交给员工去使用”，对于系统没有一个全面的认识，不会主动担任系统实施的牵头人。更多的管理者介于两者之间，他们大概知道实施系统管理公司的优点，但是仍然不能下决心对管理进行变革，推动管理水平的递进，“寄希望于购买一个产品来改变内部的管理方式”----这个是最盲目也是最危险的采购目的。手机售后服务企业的采购软件系统的目的，往往是从库房需求开始的，其目的是清晰对于配件的收发管理；另外一个目的是记录维修服务条目，方便日后查询。更多的企业管理者是看到了同行利用系统管理，很有成效，所以决定效仿，并没有明确的需求采购目的，也不知道系统要达到什么效果。其实，任何一个企业（不仅仅是移动终端产品服务行业），计划实施类ERP或类CRM系统，都面临一个内部流程优化的过程，也是通常所有的变革。因为系统是按照固有工作流程开发的，所以需要所有的员工按照既定流程工作，不能像原来一样随意修改流程顺序，前后倒置。