000卡汶终端营运体系

深圳市嘉汶服饰有限公司1“卡汶”终端营运体系自营部肖正林深圳市嘉汶服饰有限公司2体系核心•科学体系化科学体系是指人们把相关的科学知识通过合乎逻辑的组合形成的理论体系（知识体系）。阐述：系统思维是一种逻辑抽象能力，也可以称为整体观、全局观。简单来说就是对事情全面思考，不只就事论事。是把想要达到的结果、实现该结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体系统进行研究。深圳市嘉汶服饰有限公司3定性目标：方向性目标定量目标：阶段性目标目标意识必要条件：商品充分条件：营销（顾客——VIP管理）时段总结：一个问题天总结：二个问题周绩效面谈与周例会半月度总结：计划调整月度总结：颁奖会季度总结：半年度总结：年度总结：P目标D运营C评估A修正核心条件：人团队分工：四大管理员店长如何带团队顾客管理横向：开铺到闭铺的流程【时段管理，策略】深圳市嘉汶服饰有限公司4分享•定性目标•定量目标•目标意识深圳市嘉汶服饰有限公司5定性目标•顾客愉悦度•员工愉悦度深圳市嘉汶服饰有限公司6一、顾客愉悦度顾客导向深圳市嘉汶服饰有限公司71.顾客导向原则①对顾客的定位：不是把顾客当上帝，而是当成恋人，与顾客建立信赖关系②对顾客的立场：利他，你所要做的不是把衣服卖给顾客而是把顾客扮靓。所以你凭着良心做事，每次做完一件事后，自省一下自已的内心是否有不安②服务水准：超出顾客的期望，想顾客所想固然重要，但想顾客未想做顾客未做更为重要③遵循能量守恒定律：付出＝回报•付出：a.行为上b.心态上•回报：a.顾客马上购买b.顾客以后购买c.顾客无论购买与否，都会产生口碑d.顾客不购买，但会产生ABC的社会法则深圳市嘉汶服饰有限公司82.顾客导向的水准（利他）①只关注产品，关注如何卖？－索取②关注服务过程，知道只有通过好的服务才能成交－交易③关注服务过程，更关注售后及维护，通长期维护获得长期利益－长期交易④以创造顾客价值为已任，平常心对待成交结果，深信付出必然会有回报，即使没有回报也不会报怨－付出深圳市嘉汶服饰有限公司9案例：【老顾客准备购买衣服，但未带够钱时】非顾客导向：a.表现出失望的神态，热情度下降。b.缠着顾客交付定金。顾客导向：a.对顾客依然保持热情，考虑顾客的方便性，跟顾客沟通是帮顾客留下来（如果是在特殊情况下必需交付定金时，要真诚的从为顾客着想的角度出发给顾客讲清楚为什么交定金的原因），b.给顾客送到家里，并跟顾客去取钱（这里要注意沟通时不要让顾客有压力，要通过跟顾客侧面的沟通了解到顾客的心里再给顾客沟通这个方案）c.如果在顾客很急需这款衣服，而且你对顾客也相对了解的情况下，可以考虑先帮顾客买单，给顾客提供尽可能的方便。d.如果是遇到特殊情况，比如活动最后一天，，一定要负责任的给顾客讲明，并尽可能地帮助顾客达成好的结果。深圳市嘉汶服饰有限公司103.顾客导向自检⑴数量：①今天预期进店人数？②今天顾客愉悦度目标人数？③目前顾客愉悦度目标达成率？④为什么会有差距？⑵质量：①顾客得到什么好处了？②顾客记住我们的品牌理念了吗？③顾客记住我了吗？④顾客什么时候还会回来？深圳市嘉汶服饰有限公司11二、员工愉悦度人的本质=成长×信赖快乐的环境创造力可以高出50%创造力×工作效率×工作投入×同事关系=工作成果1.有工具型理念转变为关爱员工的理念（非常重要）2.要把人材培养成人才：人才=价值观×主动性×能力3.相互认同的人文环境4.相互激励的企业文化深圳市嘉汶服饰有限公司12原来的：→→→销售额→→→↓↑↓↑员工被动成长员工工资↑↓↑↓←←←砍伐顾客←←←应该变为：→→→员工工资→→→↓↑↓↑员工成长销售额↑↓↑↓←←←顾客愉悦度←←←深圳市嘉汶服饰有限公司13定量目标一．如何制定量化目标1.预计今天进店人数2.制定顾客愉悦度指标3.制定今天销售额4.制定时段销售额5.制定VIP发展指标6.制定月度VIP策略及费用指标短信、电话邀约针对性礼品发放VIP品鉴会沟通会或沙龙美容美发培训会每月邀请神秘顾客测试，根据测试项目，分析原因7.VIP的贡献率8.单个VIP的重复购买率9.当月顾客转化为VIP的比率深圳市嘉汶服饰有限公司14二．时段管理1.开晨会①团队成员之间相互赞美②团队建设的会议③总结昨天的策略④下目标（定性和定量）⑤落实今天策略⑥每日一设想⑦店长推荐款2.开首单3.时段追目标4.时段总结深圳市嘉汶服饰有限公司15时段总结、策略时段总结与时段追目标、案例回放、策略、周总结的关系深圳市嘉汶服饰有限公司161.时段总结和时段追目标的关系•时段追目标在前，时段总结在整个过程中，重点在时段结束后•时段追目标：在时段大约差40分钟（根据淡旺场情况具体操作）的时候，明确告知团队成员每个人本时段目标的达成情况：•未达标时：具体的差距金额数•已达标时：具体的挑战目标数•并且把差距目标分解到每个人的具体接顾客数深圳市嘉汶服饰有限公司172.时段总结和案例回放的关系•通常情况下时段总结包涵案例回放•案例回放是对时段总结问题的细化与分解，只有把问题细化到动作，这样才能找到解决问题的切入点•在导入时段总结时，需根据不同的店铺业态做灵活的调整：•初期，案例回放需要足够的时间和能力，可以不与时段总结结合起来做。在时段总结的过程中只要能通过简单的案例描述，总结出问题和解决方案就可以了•案例回放须在每天每个班次相对时间比较充足的淡场找一个典型案例进行操作•案例回放的标准：不讲究数量，一定要讲究质量•通过案例回放一定要让员工真正找到解决问题的方法，提高自己解决问题的能力，完成员工成长•案例回放追求每一句话、每一个动作的质量•后期，根据对时段总结与案例回放的掌握程度二者结合起来做，这个时间快则三个月，慢则一年左右深圳市嘉汶服饰有限公司183.时段总结和策略的关系•时段总结中出现的问题，是制定每个时段的调整策略和第二天策略的首要依据•策略制定的主要来源：•当日通过每个时段总结找到的问题•第二天个性化的市场变化•时段总结的过程中一定要体现对每个时段策略执行情况的总结，完成策略的PDCA循环4.时段总结和周总结的关系•周总结必须根据时段总结记录的实际问题，汇总出来的总结报告•从态度来讲周总结时不能为了凑数、应付而写•从要求来讲周总结时不能编造、夸大甚至虚构某些环节•从内容来讲周总结时不能只写好的，更重要的是没有做好或者没有做的环节，也一定要如实的反映。这样大家才能知道问题点，从而解决问题•周总结和时段总结一样：一定是帮助员工自己完成成长，帮助其科学提升业绩的，而不是为了给公司交报告而不得不做的一份工作•时段总结是周总结的基础，周总结是时段总结概括。通过这种概括找出店铺运营的规律，从而顺应、架驭深圳市嘉汶服饰有限公司19策略一、策略的定义及标准•策略定义：支持目标（定性及定量）的体系•策略标准=策略思路×策略目标×策略点深圳市嘉汶服饰有限公司20•1.策略思路：•焦点集中的方向，也就是根据店铺的现状决定从哪些方面为切入点，从而提高顾客的愉悦度，并满足顾客的需求•—策略思路的制定主要围绕：•①营销线：进店率、在店率、试穿率、成交率、联单率、陈列、VIP管理•②团队线：团队的焦点法则、焦点思维、配合度、专业度•③货品线：橱窗、店长推荐款、主推款、畅销款、平销款、滞留款•2.策略目标：•就是通过科学的策略的运用，预计要达成的具体目标•①目标包括定性目标和定量目标•②定性目标如果不能量化时，必须要细化、具体化•③定量目标一定要量化•④定性目标包括：员工愉悦度、顾客愉悦度•⑤定量目标包括：总目标（销售额）和子目标、进店、在店、试穿、成交、联单、VIP的开发、VIP的占比、VIP激活、客单、高端商品的产出等等一切可以量化的指标•3.策略点：•是指的依据策略思路，并想达成策略目标，那么应该怎样具体操作•①具体由谁来做？•②怎么做？包括时间、步骤、方法、语言模版、细节、执行程度的跟进等•③策略点做的越具体、越细化、越科学，员工执行起来就越明确，就越容易达成既定的策略目标，而且有利于我们随时自检，做好PDCA循环深圳市嘉汶服饰有限公司21•策略模板案例•策略思路：联单•策略目标：四联单2个，三联单4个，二联单8个，共计金额7000元•目标具体分解：•A组：•小红和小英为一组完成：一个四联单、一个三联单、两个2联单•小琴和小花为一组完成：一个三联单、两个2联单•共计：四联单1个，三联单2个，二联单2个，共计金额3500元•B组：•小李和小王为一组完成：一个四联单、一个三联单、两个2联单•小刘和小孙为一组完成：一个三联单、两个2联单•共计：四联单1个，三联单2个，二联单2个，共计金额3500元•策略点•强化连单的目标意识，操作要求•店长小花在时段总结过程中重点跟进连单完成情况和出现的问题，找到解决方法•随时提醒大家我们的客单完成情况，做到时时盯连单的目标•在顾客试穿时做到：顾客身上一套，我们手上一套，心里还有一套。具体执行方法•主接待在顾客进试衣间试穿时就让成顾客成套试穿•顾客在进到试衣间时，要为顾客准备好另外一套，并挂在易取的吊架上，准备及时让顾客进行下一套试穿•辅接的人要注意聆听主接人在试衣间跟顾客的沟通情况，为顾客准备第三套风格不同的搭配，作为备选搭配•每次接待完毕做好及时的案例回放，并找出该进方法•实行连单竞赛制，对于超额完成连单的小组，实行双倍考核积分的奖励•加强对货品搭配的能力，操作要求：•做好FAB成套搭配的演练，每个小组在淡场时按陈列手册上的搭配做一套演练。并且做好场合的描述，并总结出具体语言模板。由陈列管理员负责跟进深圳市嘉汶服饰有限公司22二、策略制定的依据•主要依据：•时段总结、天总结、周总结、月度总结中出现的问题•时段至少要找1个最重要的问题、天总结至少找2个最重要的问题、周总结和月度总结至少要找3个最重要的问题•明天或者下周、下个月个性化的市场变化；比如：天气变化、公司特殊政策变化、促销活动、货品结构的调整等•围绕营销线、货品线、团队线3个方面制定策略深圳市嘉汶服饰有限公司23四大管理员•陈列管理员•货品管理员•现场管理员•VIP管理员深圳市嘉汶服饰有限公司24•项目绩效面谈周例会目的定性目标定量目标方式单独谈为主整体基本思路以激励期许为主以要求为主•面谈内容主要围绕PDCA的CA。•每周的周会：1、认钱不认人（只盯数字、业绩）•2、每周总店长给店长和优秀导购做绩效面谈。(解决人的成长问题)•解决员工成长的问题：定性的和定量的。•面谈的注意事项•理念：本着治病救人•目标：先从目标达成情况谈起（上周目标多少，达成多少）•时限：一周（一般周日晚或周一）•指标：每周主要谈四个指标–敬业度、–团队精神、–销售技术（进店、在店、试穿、成交、联单、售后）–VIP管理的发展指标和维护指标•要求：每个指标要体现BEST•绩效面谈的BEST原则：•Behaviordescription描述行为•Expressconsequence表达后果•Solicitinput征求意见•Talkaboutpositiveoutcomes着眼未来（挑战目标）绩效面谈深圳市嘉汶服饰有限公司25目标意识①焦点法则焦点在哪里，能量就在哪里②焦点思维从找借口到想办法深圳市嘉汶服饰有限公司26焦点思维•其身正，不令而行，其身不正，虽令不从目标做不到内疚给自已找个台阶这里变为想办法深圳市嘉汶服饰有限公司27一．提高在店率1.接近顾客的方式(看/贴/跟)2.询问+赞美(询问+赞美模式必须留住顾客三分钟)3.产品介绍(属性＋作用＋横向比较＋情景化构图)二．提高试穿率1.鼓励试穿：话术加动作1、边介绍边下架2、引入试衣间三．提高购买率1.为顾客异议做铺垫：1)、试衣间沟通2)、试衣间外赞美3)、镜前ABC法则2.异议处理四．提高连单率五．售后服务销售技术深圳市嘉汶服饰有限公司281）询问+赞美模式的流程（提升在店率）•赞美公式：特征+说明/显得1.步骤一：用五秒的时间初步判断顾客档次与风格2.步骤二：及时回应顾客或主动打招呼并询问顾客需求3.步骤三：调整货品，不要紧盯顾客4.步骤四：判断：如果顾客不急走，你可以慢慢进入到步