销售代理管理作业指引

销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第1页共8页销售代理管理作业指引编制日期初审日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2007-12-18A/1修订部分操作性不强的要求李少敏朱蓓黄尚斌销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第2页共8页1.流程要素1.1.流程目标：对提高对销售代理公司的管理水平，规范项目操作行为，降低风险，确保完成经营指标，提升客户满意度。1.2.流程主要责任部门：市场营销部1.3.流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源业绩指标（销售、签约、回款）完成率市场营销部财务管理部客户满意度的指标（销售服务满意度指标、回访调查满意度、有效投诉量）市场营销部客户关系中心供方满意度调查数据市场营销部公司统一调查1.4.流程关键点（CP）：流程关键点关键点说明备注代理公司的甄选、前期评估和确定5.1.2销售代理团队管理和培训（项目系统培训、专业能力提升培训、万科企业理念及客户服务意识等）、考核5.1.2过程的销控管理5.2.1销售代理人员上岗要求5.2.3客户资料的管理5.2.5客户服务满意度调查5.2.6履约评估5.32.适用范围2.1.广州公司委托代理销售项目。3.术语和定义3.1.销售代理：房地产开发企业委托中介服务机构销售公司商品房，受托机构是依法设立并取得公司营业执照的房地产中介服务机构。房地产开发企业与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。3.2.神秘客户：按照预先制定的考核细则所安排的考核人员（我司人员或外聘人员），负责对营业场所的服务形象、服务流程、现场管理等方面进行评估评定。3.3.销控过程：按我司制定的相关销售策略及价格进行项目单位的销售，并由我司全权负责总销控，我司专设销控人员于项目现场，负责审核认购书资料的准确性、收取定金等手续。4.职责权限销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第3页共8页4.1.市场营销部：4.1.1.负责代理公司的选择、管理及评估。4.1.2.项目营销负责人职责：按合同约定代表公司履行对销售代理方的管理，把控整体销售现场环境，控制销售节奏。对后续的销售目标和销售节奏进行控制和调整。4.1.3.销售管理专员职责：按合同约定，协助项目营销负责人对销售代理人员管理监控，并组织安排促销活动。参加销售团队每日销售小结，及时了解来访客户、成交客户的情况。协助项目营销负责人对销售目标及销售节奏进行把控。及时了解项目动态信息跟进周边项目销售动态，了解竞争楼盘销售进展以及与万科楼盘竞争性。4.1.4.销控职责：根据每次确定及调整的价格表，负责核对销售人员所售出单位的认购书及房款；打印认购书，代财务收款；核实并经办换、退房、没收房和更名等销售变更事务；负责与财务部对接认购情况、收款情况，并与客户信息中心对接客户签署合同情况；督促销售人员催款工作；与客户签订“认购书”；配合销售管理专员，完成现场行政工作及例行报表作业，项目销售资料的调整、组织工作，配合项目促销活动的组织安排。4.2.总经理办公室：招投标标书、销售代理合同的审核。4.3.财务管理部：销售代理合同的审核。5.工作程序5.1.销售代理公司选择阶段：5.1.1.选择使用代理公司的原则：a)招标原则：项目首次选择销售代理商，原则上须采用招投标方式进行，参与投标的代理公司不得少于三家，且参与投标的代理公司必须要经过公司考察。b)招标单位不足三家时，由市场营销部提出申请并经分管领导批准后可议标。c)项目非首次代理商选择，可由项目营销组视合作情况提出续签申请，并经分管领导批准后进行续约。5.1.2.代理商选择过程权限一览表内容项目营销组项目营销经理市场营销部第一负责人总经理办公室财务管理部市场营销部分管领导总经理代理商考察组织考察审核确定投标资格－－－－发标、回标拟定标书审核审核审核－审批－销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第4页共8页内容项目营销组项目营销经理市场营销部第一负责人总经理办公室财务管理部市场营销部分管领导总经理评标、定标组织评标参与评标参与评标－信息抄送参与评标定标议标提交议标申请审核审核－信息抄送审核审批直接续签提交申请报告审核审核－信息抄送审核审批合同办理招标拟稿审核审核审核审核详《合同及付款审批流程表》议标/续签拟稿审核审核审核审核上表各环节说明如下：a)CP前期考察（不含已经合作的代理公司）：代理公司发标对象选定前需对其进行资料考察或实地考察。考察内容可包括：企业规模背景、市场调研能力、专业策划能力、客户资源情况、公司人员组织结构、激励方式、培训机制、企业文化和客户服务意识等方面。考察时可收集代理公司成功和失败案例，了解该公司擅长的项目类型和操作风格，并与我司项目情况相对照。异地操作项目需要考察代理公司擅长操作的城市类型，分析该公司在项目所在市场的适应能力。考察通过的代理公司归入《营销合格合作方名录》。b)招标发标、回标要求：项目营销组提供《销售策划代理招标文件》给投标方，根据项目的需求及特点，参加竞标的代理公司依照《销售策划代理招标文件》拟定竞标文件。CP评标、定标要求：通过标书设计、自我介绍、公司总体发展状况、项目理解能力、营销和销售策略建议能力、现场销售管理及有效成交能力、有效沟通与配合能力等多个方面对代理公司进行综合测评。同时依照《销售代理服务合作方甄选评分表》对参与竞标的销售代理公司进行客观、公正的评价，并选择最适合新项目销售的代理公司。c)议标：当投标单位不足三家时，代理商的选择可采用直接议标方式，议标前由项目营销组以邮件形式提出议标申请，按5.1.2权限一览表的规定完成审批后方可实施。销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第5页共8页d)直接续签：项目非首次选择代理公司，项目营销组可视情况以邮件提出续签申请，按5.1.2权限一览表的规定完成审批后方可实施。申请应重点说明以下内容：直接续签原因；原代理公司在代理我司项目时表现情况，包含但不限于：销售任务完成情况、客户服务满意度及与我司的配合默契程度。e)合同签署：签约需使用标准合同《委托策划租售代理合同》及指定附件，如有修改或添加个性化内容时需要进行标注。5.2.合作阶段5.2.1.CP把握推盘节奏、严格销控：由我司完全掌握定价和销控的权限，保证各类产品按节奏消化。我司在定价、调价和销控过程中可参考代理公司的意见，但须充分分析代理公司意见的出发点，避免被误导。我方须掌握折扣权限，避免公司不必要的权益损失。5.2.2.销售代理团队管理：要求代理合作方根据本项目的情况对销售人员进行现场管理，包括：现场工作纪律、现场管理制度、对外口径、现场工作流程管理以及奖励惩罚制度。5.2.3.CP销售代理人员上岗要求a)现场销售代理人员配备需满足合同约定要求。b)培训：培训内容包含但不限于：类别培训事项主要内容备注管理类销售人员基本培训现场行为与礼仪、销售技巧培训等必选且需测试现场管理制度中与代理公司有关的制度及操作指引工作纪律、现场管理制度、接待流程、客户资料录入管理、销售现场奖惩措施等万客会培训万客会相关培训产品类产品知识销售手册等实地培训了解项目户型、景观和各户型优劣势等其它类企业文化交流、资深专业人员相互交流聘用代理公司进行销售代理的过程中应该关注加强代理公司员工的万科化程度，可组织双方资深专业人员相互交流，进行不定期培训，全面提高双方人才专业知识，从而使双方团队更融合、更具竞争力。客户服务意识客户满意度提升目标及计划宣讲销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第6页共8页5.2.4.销售系统权限：a)我司为每个项目销售经理及销售文员设置实名帐号，帐号及密码不得对外泄漏或供他人使用，一经发现则按照合同约定要求进行处罚。b)在确认项目销售经理或销售文员离职时即时取消其账号。5.2.5.CP客户资源管理：a)对销售系统的客户信息输入的准确性、及时性由我方指定人员进行监控。b)必须要求销售代理人员明确记录来访客户联系方式，并录入销售系统，我方始终掌握准确的客户资料。c)不定期核对销售代理手中客户资料和移交的客户资料库，确保我方掌握的客户资料齐全、准确。d)不定期通过神秘客户来电来访，并在事后检查客户记录，可以检验代理公司的客户资料管理和移交情况。e)必须对客户资料进行严加控制，避免信息外泄引至客户受到干扰。5.2.6.CP客户满意度管理：聘用代理公司进行销售代理的过程中应该关注公司品牌及客户满意度的维护，可通过以下方式进行管理：a)加强对销售代理人员的万科化培训，可把对万科的理解和认识作为岗前考核的标准之一。b)强化我方驻现场人员的监督管理职能，设立畅通的投诉机制，确保我方能及时了解到客户投诉情况。c)客户关系中心进行销售回访及客户投诉受理，回访数据及有效客户投诉数量将作为考核代理公司的指标。d)“神秘客户”不定期调查，并记录销售人员的接待流程、服务态度，并予以评分，评分结果将作为考核销售人员和代理公司的指标。5.2.7.考核：a)依照《委托策划租售代理合同》约定的职责范围及要求对代理公司进行半年度考核，考核标准详见《销售代理考核表》。考核平均分值3分（含）以上为达标，达到4分（含）以上为良好，达到4.5分（含）以上为优异；若低于3分，代理公司需出销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第7页共8页具书面整改报告；若连续2次均低于3分，建议更换代理公司。b)销售代理公司现场管理的处罚/奖励事项按照双方确定的现场管理奖励及处罚办法进行。5.2.8.佣金结算流程：代理费的结算方式按照《委托策划租售代理合同》执行，操作步骤及要求参见下表：操作次序操作步骤完成时间节点操作周期1客户信息中心提供已签约、已放款客户明细表每月9号前5天2代理公司核对：如无异议，制作佣金结算表；如有出入，与客户信息组确认，以双方最终认可的名单制作佣金结算表每月11日前2天3公司财务部核对（与代理公司同步进行）每月11日前2天4市场营销部第一负责人邮件审核每月13日前2天5代理公司提供发票函、佣金结算盖章确认函、发票每月14日前1天6客户信息中心指定人员填写付款申请并完成相关审批程序每月15日前1天7公司财务进行付款公司集中付款日5天5.3.CP履约评估：《委托策划租售代理合同》期满时，市场营销部根据代理公司的销售完成情况、签约回款情况、销售服务满意度达标情况及日常工作配合情况对销售代理公司进行综合履约评价，履约评价情况及日常考核（见《销售代理考核表》）作为销售续签的主要依据。履约评价内容及要求详见《销售合作方履约情况评价表》。6.支持性文件6.1.AAA-PS-05《供应链管理程序》6.2.AAA-PS-05-03《营销供方采购及管理作业指引》6.3.AAA-PS-05-09《合同与付款管理作业指引》6.4.AAA-PS-06《销售管理程序》7.记录表格7.1.AAA-PS-05-04-F01《代理公司招标邀请函及确认书》7.2.AAA-PS-05-04-F02《销售策划代理招标文件（含项目介绍）》7.3.AAA-PS-05-04-F03《销售代理服务合作方甄选评分表》销售代理管理作业指引编号：AAA-PS-05-04版号：A/1页码：第8页共8页7.4.AAA-PS-05-04-F04《销售代理考核表》7.5.AAA-PS-05-04-F05《销售代理服务合作方履约情况评价表》7.6.AAA-PS-05-03-F05《营销合格合作方名录》7.7.AAA-HT-SA-002《保密协议》7.8.AAA-HT-SA-003《委托策划租售代理合同》