销售代表培训参考资料

1销售代表培训参考资料（二）2销售人员培训售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。其实不然。我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品“同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。2、专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、3主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。3、客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。咨询式销售技巧培训（1）随着房产市场竞争的日益加剧和消费市场的逐步成熟，售楼员的作用在楼盘推广销售中越显重要，为适应房产发展以及房开商对学习性组织的进一步需要，我们在本刊特别推出针对内部销售员系统技巧培训和专业素质训练的《售楼宝典》专栏，同时欢迎各业界人士踊跃投稿，我们将按类别分技巧培训、专业知识培训、综合素质训练、售楼心得等进行系列刊载，并根据开发商的需求不定期组织相关心理、团队等主题性户外训练营活动。一、销售策略：工作单[1]（“什么”之问题）1、我对物业有多少了解？2、我对目标客户有什么了解？3、我对现在的市场现状有什么了解？4、我认为客户会对什么感兴趣？5、我们的项目有哪些强势特色？有什么与众不同的利益价值？6、存在哪些制约因素？如何淡化？7、我应该如何说服客户下定单？8、我怎样最佳地接近和了解客户的兴趣与需求？9、我怎样组织说稿，才最有说服力？10、我事先怎样计划应付各种预期问题，以及客户可能提出的追问？（实战演习：请根据自身楼盘的实际情况组织本公司销售员及经理举行一次专题讨论，并要求每人各自回答上述十大题，然后选出三名组长，对所有答卷进行汇总，你将意想不到的新4发现。）二、推销洽谈成功的四个步骤1、唤起并抓住客户的即时注意洽谈的目标是把客户的注意力吸引到我们说话的内容上来，赢得他人注意往往不是件容易的事，客户可能另有所思，即使客户没有问，我们也要从一开始就回答客户的“对我有哪些好处？”这个问题，在整个洽谈过程中，我们应该不停地解答这个问题，我们必须瞄准客户的真实需求——更高的品质，更高的回报，更多的附加价值和更少的忧虑等等。A、迅速获得客户注意的最佳方法是事先拟定好一些关键的开场白（针对不同类型和需求的），这些开场白必须与客户的需求或与我们销售中所产生的主要利益点相关。例如：◇你也是这方面的行家，高层投资回报一般是多层的2倍以上，这是地产投资的不二法则。◇金华新国际主流范本，是您身份的标签。◇市民广场景观第一排，100亩宽屏幕全视觉，生活可以像大海一样宽广。（实战演习：说一个遇到客户前来购买的开场白，举例说明）B、热情上前与顾客打招呼，并将顾客引领至洽谈台前。（迎客、引客）C、变被动为主动：知道顾客想要什么，就先将顾客想要做的事摆出来，以掌握主动权，如果等到对方提出来，你就处于被动地位，就会由顾客牵着走。（实战演习）对话一：顾客：请问你们楼盘最大的特点是什么？售楼员：有很多呀，比如户型设计好，配套齐全、地段好、环境好等等。顾客：我是指你们楼盘最主要的买点？售楼员：这些都是我们的买点呀，还有我们的价格便宜，物业管理好。顾客：你们总有楼盘最优越的一个特点定位吧？售楼员：刚才说的全是我们最优越的买点呀，难道不是吗？注：这是你与客户对话吗？希望不是，如果是，得好好反思了。（在平时工作中是如何变被动为主动的，举例说明）D、准备好一套说词：将顾客可能会提出的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心中有准备，才能临阵不乱，掌握主动。（实战演习）对话二：顾客：你们楼盘的好象没什么特色。售楼员：你可能对我们的楼盘还不太了解，你知道我们的特点是什么吗？顾客：不知道，请说。5售楼员：我们的开发理念是“海市蜃楼不是梦”。顾客：听上去很美。售楼员：我们不仅周边环境非常好，我们在内部环境及空间结构上都进行与众不同的完美规划，营造出一个世外桃源般的居住社区，将人们所憧憬的海市蜃楼带到现实中来。E、找出自家楼盘的杰出优势：将自身楼盘所具备的主要优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其他方面的不足。◇找出楼盘本身最有特色最具竞争力的项目优势，关键是要有代表性和说服力。◇突出卖点，进行有效强化和生动描绘，打动顾客。（针对本项目，列出最具有说服力的杰出特点）找一至两个同事展开楼盘的特色进行讨论。2、制造并保持兴趣一旦抓住客户的注意力，我们必须迅速把这些注意力转化为兴趣，我们接着要帮助客户发现并明确他们的需求，同时，我们要一直保持客户的兴趣，使客户承认这些需求和利益点。我们需要准备好关键性的推销语句来描绘物业的买点，为了有效地做到这些，我们必须对自己的物业有彻底的了解，我们必须能讲明产品的差异化特点，并随时准备提供证明以对付可能的提问。哪些特点对我们的客户最具吸引力？◇关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心理期待，点出他最需要的东西。◇把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。◇挑选出产品中最能引起客户兴趣的买点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。（对客户分类，举例说明不同类型的购买兴趣与需求）3、唤起购买欲望并坚定其信心当我们把产品买点同客户的兴趣和期望联系起来时，我们必须通过实证或演示来帮助客户相信我们的真实性、珍贵性：◇性价比，进行对比分析。◇参考物联系（不同地域、不同城市可比性参考价值说明）◇算一笔帐，现在、过去、未来的对比计算◇举例说明（描绘和区隔本楼盘与其他楼盘之间的不同）4、激励购买行动达成交易激发买方购买欲望的关键在于强调物业对客户的真实价值，根据产品的特点介绍并不是在推销促成，而仅仅是在描述，这是第一阶段的工作。这时我们应该将产品的特点演绎成对与目标客户的利益价值，才能有效建立自己的竞争优势，才能有效刺激购买动机的提升。6以表格形式对每个特点进行价值概括：特点利益价值1、1、2、2、3、3、三、抓住客户的基本方法1、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料（姓名、电话、地址、职业、性格特征、看楼信息反馈等等）记录在案。2、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详细记录，以便掌握客户的相关情况。3、建立联系渠道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通。4、为客户设计购楼方案：根据客户的具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案。5、让顾客告诉顾客：自己说好一百次，不如顾客说一句好话。A、服务好每一位顾客，产生良好口碑；B、多引用一些顾客的话，让顾客告诉顾客；C、抓住一些关系客户，向新的客户解说。6、与客户做朋友，坚持不懈：从客户进门开始，我们就要有一种与客户做朋友的精神准备，并且在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般的真挚情感，以情动人，引起顾客心理上情感的共鸣。你向顾客传授买楼专业知识，顾客就会把你看作自己人。咨询式销售技巧培训（2）成功销售的灵魂尝试着向自己提出以下几个问题，然后综合评估你成功的可能性。不要紧张，像一个有趣的游戏一样进行就可以了。1你喜欢自己吗？2你爱你的家人吗？今天你用某种特别的方式向你所爱的人表达过你的感情吗？你是否认为自己善于表达友善的感情？3你喜欢什么颜色？你喜欢笑吗？站在洗舆台的镜子前是否仔细欣赏过自己的笑容？4出门前是否整理过“今天的心情”？5你喜欢整理房间吗？喜欢用什么样的方式招待你的朋友？成功的销售，首先从自己开始。“如果你为客户带来阴郁、忧愁、抱怨，客户就会回报你以阴郁、忧愁和抱怨。”成为一名优秀的销售员，其实很简单，只要有爱心。爱心，成功销售的灵魂。它带给你成就。许多从事销售工作的人们，都熟知“推销产品，首先推销自己”。并在这个指导思想下，付出了令人尊敬的、可贵的努力，从而获得令人瞩目的成功。房地产销售是所有销售领域中最特别的、最具有挑战性的工作之一。让我们7站在前来咨询的客户角度做一次换为思考的游戏。同样进行这个游戏的时候，放松一下。把他当成一次有趣的游戏即可。好了，现在你开始笑了吗？你知道，笑对人体会产生非常奇妙的影响，他直接调动我们身体内的每根神经和肌肉，并释放出一种酶令她充满不可以思议的魅力。比如说，我想买一套房子。我希望这个房子是够大、有充足的阳光，希望清晨起床的时候，有明媚的阳光随着窗帘的拉动而铺展我的房间。我希望有个宽敞明亮的客厅，这样我就可以很体面的招待我的朋友了。我还希望厨房是够宽敞，这是我送给太太的最好的体贴。我希望浴室里可以有一个宽大的洗舆台，可以安装一个浴缸，我甚至闭上眼睛想象享受热水渍泡身体所带来的舒适享受。“每天可以泡个热水澡”的生活，可是我梦寐以求的心愿