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民航服务人员仪态礼仪——面部表情执教老师：包亚评4/16/2020案例：十二次微笑一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。————歌德4/16/2020说一说：你认为在民航服务中，表情与服务质量有什么影响和作用？在服务过程中，服务人员的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服务人员开展服务工作的基本职责，是民航服务人员维护企业形象的内在要求，是民航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价值理念的具体表现，是民航服务人员自信、文明、有涵养的内在特质早工作中的外显和个性形象的最佳体现途径。4/16/2020体态语是指身体状态所表达出来的含义。美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论：人类全部信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%体态语4/16/2020第一节面部表情4/16/2020构成表情的主要因素：•眼神•微笑•眉毛•嘴4/16/2020一、眼神•眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。•眼神能够表达出千变万化的含义，具有传情达意的微妙作用。4/16/2020（一）注视时间•在与对方目光接触的时间占•超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人或怀有敌意；不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、不被信任；全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默契。4/16/20201.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”眼睛眼神标准:4/16/20203.眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；4/16/20203.眼神要实现“三个度”（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；4/16/20203.眼神要实现“三个度”(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。4/16/2020关于微笑服务¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。4/16/2020微笑的定义游戏一笑的种类游戏二画笑脸4/16/2020微笑的种类•真诚的微笑•信服的微笑•友善的微笑•喜悦的微笑•娇羞的微笑•礼仪的微笑•职业的微笑4/16/2020游戏二：画笑脸4/16/2020•轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。•双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。微笑的定义4/16/2020微笑的度•一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。•二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。•三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。4/16/2020微笑服务的标准面部表情标准:1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。4/16/2020声音语态标准:1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温和；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑服务的标准4/16/2020微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的4/16/2020面对生活，面对工作面对宾客你的微笑准备好了吗？4/16/2020微笑训练4/16/2020愿大家：每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！