全国物业管理示范大厦标准内容分解表

创国家级物业管理示范大厦标准及内容分解表序号标准内容规定分值内容备注一基础管理221按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1①建设用地规划许可证②建设工程规划许可证③预售商品房许可证④建筑工程施工许可证⑤国有土地使用证⑥建设工程竣工验收备案表⑦西安市公安局建筑工程消防验收意见书⑧建设工程竣工验收备案表⑨有关项目立项的批复⑩小区规划总平面图、排水总平面图、给水平面图⑾红线图⑿供电、供水协议⒀临建房屋批准手续（如有临建房屋）⒁配套设施投入使用照片：水泵房、电梯、锅炉房、配电室、监控室、中央空调、车库道闸系统、音乐喷泉、凉亭、康乐设施、雕塑小品等⒂环境预评价书⒃与规划部门来往文件备注：以上所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章）⒄房地产开发企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书依据各项目开发商配合情况收集2己办理接管验收手续1一、物业公司验收记录资料二、物业公司与地产公司的交接记录资料三、物业公司接管验收时存在问题的处理结果资料四、物业接管验收其它资料①小区竣工总平面图②单体建筑、结构、设备安装竣工图③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料（如音控、程控喷泉操作说明、高层建筑给水泵安装使用说明书、广州日立电梯产品质量合格证书、小区安防系统工程等等）⑤各单项工程竣工验收证明资料⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件⑦房屋销售清单和产权资料（或房屋权属一览表、房屋产权明细表）⑧公共配套设施的产权及收益归属清单⑨供水、供暖的试压报告⑩小区设施设备移交清单⑾小区设施设备资料移交清单⑿小区公共设施设备房屋钥匙移交清单⒀移交资料或图纸目录⒁园林绿化资料移交清单⒂业主手册⒃其它有关接管验收的资料⒄物业承接查验协议（2011年1月1日之后接管项目需备有，且要有承接查验备案表）3由一家物业管理企业实施统一专业化管理1①西安锦江物业服务有限公司简介②公司资质证书③公司营业护照④公司税务登记证⑤公司法人代码证书（正、副本）⑥公司组织架构⑦公司章程、⑧公司开户许可证⑨公司各部门设备及人员配置情况（用图表来说明）⑩管理处员工登记表（或花名册）⑾绿化养护合同⑿生活垃圾清运合同⒀电梯维修保养合同⒁锅炉维修保养协议⒂有偿服务价格收费表或家政服务收费标准⒃各类上岗证、职称证（高压操作证、司炉工证、义务消防员证、物业管理师、物业管理员上岗证、管工证、电工证、电梯操作证、电梯管理员证、锅炉管理员证、安全员证、绿化工、会计证、收费员证、空调工操作证、水处理化验员证、健康证、驾驶证、电焊工操作证、文秘证等）4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1与开发商签订的《前期物业服务合同》5在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2①《商品房专卖合同》（提供业主签订的合同一份）②业主收房时与物业签证的承诺书③业主收房时与物业签证的《前期物业管理合同》④业主临时管理规约6建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1①维修资金使用管理办法②维修资金交纳流程③维修资金使用流程④西安市房屋管理局文件（市房发2007年71号文件）⑤维修资金交纳单据记录7房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善1①《业主临时规约》②业主手册③住宅使用说明书④入住须知⑤装修管理规定⑥装修管理协议⑦装饰装修管理附则⑧装修施工承诺表⑨乘梯须知⑩饲养家禽、家畜及宠物管理规定⑾商业网点管理规定⑿暂住人员管理规定⒀会所管理规定⒁停车场管理规定⒂精神文明建设8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责1①业主委员会成立程序②关于筹备召开首届业主大会的申请③筹备组成立资料9业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1与业委会签订的《物业服务合同》10物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1①关于开展物业管理示范项目考评的通知②关于申报物业管理示范住宅小区（大厦）考评项目的函③关于成立创建示范小区（大厦）领导小组的通知（公司提供，加盖公章）④全国物业管理示范住宅（大厦）标准及评分细则⑤创建示范小区（大厦））的争创规划和具体实施方案⑥争创材料经业委会签字盖章（或开发商签字盖章）⑦关于创示范的倡议书⑧创建示范小区（大厦）责任分解表红色标注的必须有11大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2①《员工手册》②《客户服务中心管理手册》③《机电维修部规章制度》④《秩序维护部管理制度》⑤《环境事务部专业培训手册》⑥《财务管理制度》⑦《管理处规章制度》⑧绿化管理制度⑩各部门培训、考核记录表⑾各部门月度考核记录表（主管级、楼管员、人事行政、收费员、机电人员、秩序维护员、监控员、道闸员、保洁员）⑿员工行为规范⒀员工职业道德规范⒁员工行为规范培训记录⒂员工道德规范培训记录12物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨1①管理人员岗位证书（经理、部门经理、楼管员、收费员）②各类专业人员的专业上岗证书（电工、电梯司机、会计等）③各岗位人员着装（照片）保洁员、绿化工、秩序维护员、机电人员、电梯人员④各部门员工集体工装（照片，以部门为单位）⑤四部门员工代表集体工装（照片）⑥主管级以上集体（照片，须公示张贴）13物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率1一、计算机使用管理规定二、会计电算化操作管理制度三、现代化管理设备台帐（库房管理软件界面照片）四、电脑网络使用管理规定（由公司提供）五、计算机管理照片①管理人员操作电脑软件界面照片②网络传送文件界面照片③收费界面照片④水电费、物业费等相关收据⑤发送短信界面照片⑥PPT工作汇报界面六、智能化设备管理照片①道闸系统照片②监控界面照片③摄像头、云台照片④门禁照片等14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况1①企业纳税证明②收费备案证③中华人民共和国价格法④财务管理制度⑤停车场收费标准（照片，须公示）⑥有偿服务收费标准（照片，须公示）⑦物业费等收费标准（照片，须公示）⑧供暖前或后的核算费用公示（照片）⑨水、电调价公示（照片）⑩有费用收支的凭证⑾物价局下发的有关财务方面的文件（公司财务室提供）15房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便1①房屋总平面图②地下管网图③房屋情况统计表（自拟）④共用设施设备清单⑤共用设施设备台帐（存放于机电部，消防设备、水泵、电梯、发电机、锅炉、空调、监控、道闸、电动门、配电柜、箱、健身设施、路灯等）⑥各类共用设施设备大、中、小维修记录⑦设施设备运行记录（水泵房、配电室、消防、监控、锅炉、交换站、发电机、空调等）⑧各类设施设备安装资料及图纸清单（存放于机电部）水泵、电梯、监控、锅炉、道闸、电动门、喷泉等16建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1①业主档案管理规定②用户档案总目录③业主档案明细④业主档案资料（照片）⑤房屋权属清单⑥商铺权属清单⑦共用设施设备权属清单17建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2①客户服务中心日工作记录②工作联络单③回访管理制度④回访管理作业规程⑤住户维修回访记录表、住户回访记录分析表⑥客户投诉处理制度⑦住户投诉处理标准作业规程⑧住户投诉记录表、投诉事件统计分析表⑨报修管理标准作业规程⑩抢修工作制度⑾客户服务部排班表⑿服务电话公示照片⒀机电维修部日工作记录⒁代班主管排班表⒂机电维修部排班表⒃值班与交接班标准作业规程⒄客服服务中心交接班记录⒅重大事件报告制度⒆重大事件报告书18定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上1①服务质量满意调查管理制度②住户满意度调查表（2012年度）③住户满意度调查统计分析表④住户满意度调查问题整改措施表⑤住户满意度调查问题回访记录表19建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录2①便民服务内容及指标（参照前期物业服务合同）②报修管理标准作业规程③工作联络单④回访记录（见17条要求）⑤零修、急修及时率、返修率统计表（自拟）二房屋管理与维修养护91大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置1①引路方向平面图（照片）②主路口路标（照片）③大厦名称、楼幢号、楼层号、房号（照片）④驻大厦单位名录标识（照片）2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2①《业主临时规约》②《业主手册》③装修管理协议（1份）④装修申请表（1份）⑤装修巡检记录表⑥违章整改通知单⑦大厦内、外外貌（照片）3大厦外观完好、整洁，外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、元破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱画和乱悬挂现象等2①外墙清洗服务合同②公共区域巡检记录表③公共设施维修保养记录④大厦外观（照片）⑤外墙清洗实景（照片）4室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1①商铺巡检记录表②商业网点管理制度③商业网点（照片）5空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2①空调安装实景（照片）②冷凝水收集管实景（照片）③巡检记录（客服或机电）6封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等1①封闭阳台（照片）②防盗网（照片）③有关统一封闭阳台的相关资料7房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1①给水系统图②照明平面图③装修管理协议④装修管理附则⑤装修流程⑥装修竣工验收流程⑦装保金退还流程⑧装修申请表⑨建筑装饰企业施工登记表⑩装修公司营业执照⑾装修竣工验收书⑿装修巡检记录⒀装修许可证⒁装修人员登记一览表（秩序部提供）⒂违章处罚单⒃明火作业管理规定⒄明火作业申请三共用设备管理35综合要求1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行1①配电室管理规定②值班、交接班管理规定③临时用电管理规定④电气维修管理规定⑤工作票制度⑥操作票制度⑦停送电操作规程⑧配电柜、控制柜保养规定⑨干式变压器保养规定⑩发电机定期保养规定⑾柴油发电机操作规程⑿干式变压器保养记录⒀发电机房管理规定⒁临时用电管理规定⒂维修电工岗位职责⒃维修水暖工岗位职责⒄锅炉房、排烟风房岗位职责⒅变配室岗位职责⒆水泵房岗位职责⒇运行组岗位职责21、机电部维修主管岗位职责22、发电机试运行记录23、发电机季度保养记录24、发电机运行记录25、配电室运行记录26、配电柜、控制柜保养记录27、电工班交接班记录28、配电室交接班记录29、维修保养记录30、水工交接班记录31、空调工交接班记录32、其它设备运行记录（水泵房、锅炉房、空调等）33、大厦设备清单34、设备维修保养计划35、设备维修记录、设备（照片）36、外来人员进出登记表37、机电部组织机构示意图2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1①机房卫生管理规定②各类设备机房（照片）3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程1①各工种操作人员上岗证及管理证②柴油发电机操作规程③停送电操作规程④电梯安全管理规定⑤电梯安全操作规程⑥电梯困人救援规程⑦电梯定期保养规程⑧电梯故障维修规程⑨电梯困人应急处理流程⑩锅炉运行与日常维护保养规程⑾空调定期保养规程⑿以上各工种人员规范操作（照片）4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故1①各类设备运行记录（锅炉、水泵、消防、电梯、配电、空调、监控等）②重大事件报告制度③重大事件报告记录供电系统1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户1①停电通知②临时用电审批表③配电室操作票④配电柜检修工作票⑤供电运行记录2、制订临时用电管理措