汽车4S店客户关系管理研究

南通大学毕业设计（论文）课题：汽车4S店客户关系管理研究院系：机械工程学院专业：汽车技术服务与营销班级：汽车001姓名：名胜指导教师：晔子完成日期：2013年05月04日摘要I摘要汽车4S店行业的竞争越来越激烈，客户是争夺最激烈的资源，企业越来越重视客户关系管理，如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户，因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能，从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。对于的汽车4S店，汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务，客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略，汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任，以达到共赢。关键词：汽车4S店；CRM；策略与营销AbstractIIAbstractTheindustryofAuto4SShopbecomemoreandmorecompetitive,thecustomeristhemostintensecompetitionforresources,companiesincreasinglyfocusonthecustomerrelationshipmanagement,howtoretainexistingcustomers,acquirenewcustomers,enhancecustomervaluetobecomeconcernedaboutthefocusofcar4Sshop.CustomerRelationshipManagement（CRM）isaimedatimprovingtherelationshipbetweenbusinessesandtheircustomersnewmanagementmechanism,itisimplementedintheenterprisewiththecustomer-relatedareassuchasmarketing,sales,serviceandtechnicalsupport,ontheonehand,byprovidingfasterandmorethoughtfulqualityservicetoattractandretainmorecustomers,increasecustomervalueandsuperiorcustomerservicequalityimprovecustomersatisfactionandloyalty,theprimarymeansof;theotherhand,theoverallmanagementofbusinessprocessestoreducebusinesscosts,enterprisesshouldextendthefunctionalityoftheCRMsystematdifferenttimescanbeflexibleaccordingtoitsownoperationsandinformationsystemstatus,tomeetthelevelofthecorporatesector,collaborativelevelandthreelevelsofenterprise-classrequirements.Forauto4sshop,asthemainautomotivemarketingchannels,thecorebusinessofauto4sshopstransactionsfromthemarketshiftedtothefullrangeofcustomerservice,CustomerRelationshipManagementbecomeanimportantmeanswhichauto4sshopsenhancethecompetitiveness.Throughtheformulationandimplementationofthefullrangeofcustomerrelationshipmanagementstrategy,auto4sshoptoaskthecustomertoprovideactive,value,letthecustomermovedandsatisfactoryservicetowincustomertrust,inordertoachieveawin-winsituation.KeyWords：Auto4SShopCRMStrategyandMarketing目录目录摘要................................................................IAbstract...........................................................II1绪论..............................................................11.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义....................11.1.1研究背景...............................................11.1.2汽车市场现状...........................................11.1.3选题意义...............................................11.2汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值.....................22汽车4S店客户关系管理概述.........................................42.1客户关系管理理论............................................42.1.1客户关系管理含义.......................................42.1.2客户价值周期...........................................42.2客户关系管理核心理念及战略模型..............................52.2.1核心理念...............................................52.2.2客户关系管理战略模型...................................53汽车4S店客户关系管理策略与营销...................................73.1客户关系管理策略.............................................73.1.1客户保持策略...........................................73.1.2客户关怀策略...........................................83.1.3客户联盟策略...........................................93.2客户关系管理在汽车营销中的应用..............................113.2.1客户关系管理在汽车营销中的应用策略....................113.2.2客户关系管理在汽车营销中的作用........................133.2.3客户关系管理给汽车4S店带来的优势.....................143.3数据库在汽车4S店客户关系管理中的运用......................153.3.1数据库的建立..........................................153.3.2利用数据库开展汽车营销活动............................163.3.3客户关系管理数据库的作用..............................16结论...............................................................18参考文献...........................................................19致谢...............................................................20南通大学毕业设计（论文）11绪论1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义1.1.1研究背景汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。1.1.2汽车市场现状汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有：①.汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。②.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。1.1.3选题意义“以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。南通大学毕业设计（论文）2客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业赢利自然就越丰厚。其次，客户的价值链与企业的