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有效沟通沟通的方式4沟通的障碍2沟通的作用3学习目标——沟通的涵义11、什么叫做沟通？2、沟通的重要性1、控制员工行为2、激励员工改善绩效3、表达一种情感4、信息流通1、沟通中的用语2、沟通的状态3、倾听的艺术1、主观障碍2、客观障碍一、沟通的涵义沟通其实不是一种本能，它是一种能力。沟通：是意义的传递与理解，是信息的交流。完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。沟通的要素：发送—接受者；信息；渠道；反馈；噪音；环境沟通的方式：按方法分：口头、书面、非言语、电子媒介等；按方向分：上行、下行、平行；按组织系统分：正式沟通与非正式沟通；沟通的方法正式沟通过程模型编码沟通主体媒体接收解码理解反馈噪声发送者接收者正式沟通：组织系统内依据一定组织原则进行的信息传递与交流优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能非正式沟通：正式系统外的沟通优点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定非正式沟通---小道消息传播的动因当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时；当人们在某种环境中感到不安全时；当信息极为新奇或刺激性时；当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时二、沟通的障碍主观障碍客观障碍两个层次的沟通障碍二、沟通的障碍主观障碍:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍:环境、空间距离、组织架构等二、沟通的障碍（一）主观障碍[案例]到菜市场买菜的语言A:甲：这个白菜多少钱一斤？乙：5毛甲：便宜点吧？乙：4毛，不能再便宜了。甲：最近菜价真贵，肥料菜籽涨价了吧。乙：恩，是啊，听说就是那个金融危机给弄的。二、沟通的障碍（一）主观障碍B：甲：这个白菜多少钱一斤？乙：5毛甲：少点利润，多点顾客让渡价值吧。乙：什么？4毛一斤，买就买不买就算了。甲：最近产品价格上涨很快啊，边际成本很高吧。乙：……二、沟通的障碍（二）客观障碍：环境、空间距离、组织架构等小游戏：蒙眼作画沟通不是一件容易的事情谢泼德桌面二、沟通的障碍沟通的漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...三、沟通的作用信息流通激励员工改善绩效控制员工行为表达一种情感•领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。三、沟通的作用（一）控制员工行为销售过程中，员工总是容易偏离本职工作，而让员工尽心投入工作的，便是主管有效的沟通行为。三、沟通的作用（二）激励员工，改善绩效销售工作中，员工与主管的沟通鸿沟常常是导致销售不力的主要原因。三、沟通的作用（三）表达一种情感要让员工知道怎么做销售，最好让他知道主管的想法，从而规范员工的行为，使员工真正融入企业的组织文化之中。三、沟通的作用（四）流通信息销售过程之所以缺乏连续性，就是因为在新老职工之间出现断层，老销售的离职往往代表着老客户的离开。编码沟通解码理解反馈噪声四、沟通的方式四、沟通的方式会说话沟通的状态倾听的艺术沟通中的用语“你叫什么的名字”“我刚有***事情”“办签证很麻烦”我不能给你他的手机号码你必须．．．．．．如果你需要我的帮助，你必须．．．．．“您贵姓？”“您怎么称呼”很抱歉让你久等““您的签证正在办理中”您是否向他本人询问他的手机号我们要为你那样做，这是我们需要的。我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．沟通中的用语当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。你没有弄明白，这次听好了当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。你说得不错，这个部门表现很差劲，我不能，除非•••。对不起，这事我不管“我看看吧“我完全理解您的苦衷。我一定尽力而为“如果您••••••，我就能帮你••••••有专人负责，我帮您转过去。四、沟通的方式沟通的状态随身携带的资料除了必须的几份之外，最好少带笔记本电脑以及大量的资料，以免给人造成没有准备的现象。倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听三种倾听者第一种差劲的倾听者对别人讲的话都不听，因为对自己太感兴趣。在别人还没听之前就在想自己的事情新进人员很难不成为第一倾听，太紧张。第二种倾听者一般的倾听者听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特征.第三种倾听者最好的听倾听者同理心倾听者“设身处地”长期关系的建立者完全集中注意力，尽力忘记过去的一切；敏锐查觉别人背后的意思；肢体语言的专家例：拿包打算离开以同理心倾听对谈话者的内容表示兴趣对内容表示重视有耐性有耐心倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。沟通的原则1.己所不欲，勿施与人2.己之所欲，施之与人3.人之所欲，才施与人